Sosyal Medya Hizmet Hattı Uzmanı/Yetkilisi

YAPI KREDİ

• Tercihen lisans mezunu,
• MS Office programlarına hakim,
• Sosyal Medya’daki teknolojik ve sektörel gelişmeleri yakından takip eden,
• Banka ürünleri ve akışları hakkında bilgi sahibi olan,
• İç müşteri yönetimi konusunda deneyim sahibi,
• Şikayet yönetimi konusunda tecrübeli olan,
• Analiz yeteneği yüksek,
• Sonuç odaklı ve pratik çözümler üretebilen,

İŞ TANIMI

• Bankamıza Dijital Kanallar üzerinden gelen şikayetlerin değerlendirilmesi, çözümlenmesi ve cevaplanması.
• Sosyal Medya'da Yapı Kredi ve İştirakleri hakkında  iletilen paylaşımların şikayet , öneri, teşekkür, bilgi talebi statülerinde ayrıştırılarak değerlendirilmesi, gerektiğinde ilgili ekiplerle paylaşılması ve çözümlenmesi
• Şikayet ve bilgi talebi gibi paylaşımlara  Yapi Kredi Hizmet Sosyal Medya hesabımız üzerinden sosyal medya platformunda mesaj göndererek ve Online Yardım uygulamamız üzerinden chat ile iletişime geçilerek cevap verilmesi
• Gerektiğinde müşteri ile telefon ve e-mail yoluyla iletişime geçilmesi
• Dijital Kanalları ve Sosyal Medyayı yakından takip ederek gündemdeki bankamıza etkisi olacak konular hakkında en hızlı şekilde bilgi alınması ve ilgili ekiplerin bilgilendirilmesi
• Dijital Kanallar ve Sosyal Medya üzerinden bankamız hakkında yapılan paylaşımların konu ve sentiment anilizinin yapılması
• Yapı Kredi ve İştiraklerin genel uygulamaları  ve yeni ürünleri hakkında müşteri geri bildirimlerinin dijital kanallar ve sosyal medya'da yaratttığı etkinin takip edilmesi
• İletilen şikayetlerin çözümü ile birlikte şikayetin kaynağı hakkında sistemsel bir sorun veya banka politikalarında bir sorun var ise bunların tespit edilmesi ve ilgili ekiplere bilgi verilmesi
• Sosyal Medya'da şikayet yönetiminin doğru ve FCR mantığı çerçevesinde SLA süreleri dikkate alınarak hızlı bir şekilde çözümlenmesi
• Soyal Medya'da şikayet yönetimi ile ilgili müşteri deneyimin iyileştirilmesini sağlayacak çalışmaların yürütülmesi
• Dijital Kanallar ve Sosyal Medya'da sektör bazında rakiplerin takip ve analiz edilmesi
• Sosyal Medya şikayet raporunun hazırlanması ve ilgili yönetimler ile paylaşılması