GENEL NİTELİKLER VE İŞ TANIMI
Müşteri Deneyimi Uzmanı
Sektörünün ilk ve öncü kurumu olan Albaraka Türk Katılım Bankası’nda görevlendirilmek üzere;
- Üniversitelerin Endüstri/İşletme Mühendisliği Fakültesi veya İşletme Fakültesi bölümlerinden mezun,
- Müşteri Deneyimi Çalışmaları konusunda en az 2 yıl tecrübe sahibi,
- Katılım Bankacılığı alanında çalışmaya istekli,
- Veriler arası ilişkiler ile anlamlı sonuçlar üretebilen,
- Süreç, proje planı yönetimi ve müşteri odaklı bakış açısına sahip,
- Proaktif, hızlı, düzenli ve programlı çalışma disiplinine sahip,
- Sonuç odaklı ve analitik düşünme becerisine sahip,
- Araştırmayı ve öğrenmeyi işinin gereği değil hayatının bir parçası olarak gören,
- Takım çalışmasına yatkın, insan ilişkileri ve iletişimi kuvvetli,
- İyi derecede İngilizce bilen,
- MS Office programlarını çok iyi derecede kullanabilen,
- Erkek adaylar için askerlik görevini tamamlamış,
“Müşteri Deneyimi Uzmanı” aranmaktadır.
İŞ TANIMI
- Müşterinin Bankamız ile temas kurduğu her hizmet sürecine ilişkin, uçtan uca müşteri deneyim haritalarının hazırlanması ve mevcut durumun periyodik olarak analiz edilmesi,
- Müşteri bakış açısıyla her hizmet sürecine ilişkin geliştirilecek noktaların tespit edilmesi ve ilgili süreç sahibi tarafından projelendirilmesinin sağlanması, projenin takibi ile koordinasyonunun yapılması,
- Müşterinin aynı hizmeti her şubede ve kanalda aynı şekilde deneyimlemesini sağlamak için gerekli standartların oluşturulmasının sağlanması,
- Müşteri Deneyimi ile ilgili pazardaki uygulamaların takip edilmesi,
- Müşteri Deneyimi temel performans göstergelerinin belirlenmesi, düzenli olarak ölçülmesi ve gelişim alanlarının tespit edilmesi,
- Satış, hizmet ve iletişim stratejileri doğrultusunda planlanan tüm inisiyatiflerin müşteri deneyimi prensipleri doğrultusunda gözden geçirilerek, geliştirme önerileri sunulması,
- İlgili Operasyon birimi tarafından oluşturulan müşteri şikayet raporlarını incelemek, şikayetler için kök-sebep analizi gerçekleştirmek ve çözüm önerileri oluşturulması,
- Ürünlerle ilgili şubelerde ve diğer kanallarda kullanılacak dokümanların (başvuru formu, sözleşme vb.) müşteri deneyimi açısından tasarım ve standartlarını ilgili birimlerle birlikte çalışarak belirlenmesi,
- Müşteri ile ilgili süreçlerin geliştirildiği tüm süreçlerde aktif olarak rol alınması ve süreçlerin müşteri deneyimi ile uyumluluğu konusunda görüş bildirilmesi,