Müşteri Deneyimi Süreç İyileştirme Kıdemli Uzmanı

Boğaziçi Elektrik Dağıtım A.Ş

• 4 yıllık Mühendislik, Ekonomi, Ekonometri,İşletme vb. bölümlerinden mezun,
• Tercihen Müşteri İlişkileri Yönetimi(CRM), Müşteri Deneyimi konularında 3-6 yıl tecrübeli,
• Çağrı Merkezi & Şikayet Yönetimi alanında deneyimli,
• İletişim, koordinasyon ve sunum becerileri yüksek.
• Proaktif ve inovatif yaklaşım sergileyebilen,
• Analitik düşünme yeteneğine sahip, problem çözme konusunda yetenekli,
• Süreç ve müşteri odaklı bakış açısına sahip,
• İyi derecede İngilizce bilen,
• MS Office programlarını (Excel, Powerpoint, Visio vb) çok iyi derecede bilen.

İş Tanımı

• Müşteri şikayetlerini değerlendirmek ve müşteri deneyimi çalışmalarının kurum içindeki takibi ile analizlerini yapmak ve raporlamak,
• Düzenleyici ve denetleyici kurumlar tarafından belirlenmiş olan kriterler neticesinde gerekli raporları hazırlamak,
• Müşteri deneyiminin tüm müşteri temas noktaları ve ilgili şirket içi sistem/yapılar ile bütünsel olarak değerlendirilmesi, müşteri deneyimi yol haritasının ve aksiyon önerilerinin oluşturulması ve sonrasında uygulanması için gelişmelerin düzenli olarak takibini yürütmek,
• Müşteri iletişiminin, müşteri beklentileri doğrultusunda düzenli, tutarlı ve dil bütünlüğü içerisinde gerçekleştirilmesini sağlamak,
• Yeni projeler geliştirilmesi ve şirketteki diğer birimler ve uygulamalar ile entegrasyonunun sağlanması sürecine destek vermek,
• Yapılan pazar araştırmaları takip etmek, sonuçlarının raporlanmasını sağlamak,
• Şirketin farklı kanallarındaki müşterilere yönelik hizmet seviyesini yakından takip ederek, düşüş yaşanan noktalar için alınacak aksiyonlara destek vermek, 
• Analiz edilen müşteri deneyimi performans ölçümlerini, trendlerini ve gelişmelerini takip etmek ve gelişim alanlarının belirlenmesine destek vermek,
• Müşteri memnuniyet araştırması ve kalite değerlendirmesi sonuçlarını analiz ederek müşteri deneyimi açısından iyileştirme alanlarının tespiti, ilgili birimler ile birlikte çalışarak aksiyon planlarının belirlenmesi sürecini takip etmek.