Raporlama Uzmanı

Arvato Telekomünikasyon Hizmetleri A.Ş.

Arvato CRM Türkiye, 8 lokasyonda 3.000’ni aşan çalışanı bulunan katma değerli müşteri ilişkileri yönetimi hizmetlerinde lider bir servis sağlayıcısıdır. Tüm dünyadaki müşterilerine yenilikçi çözümler tasarlar ve uygular. Bu hizmetler arasında; müşteri ilişkileri yönetimi sektöründeki tüm iletişim kanalları aracılığıyla akıllı müşteri hizmetleri, digital çağrı merkezi çözümleri, analitik çözümler, yapay zeka (Artificial Intelligence – AI) ve Robotik Süreç Otomasyonu (RPA) çözümleri bulunmaktadır. 2018 yılında Ar-Ge Merkezi olarak akredite olmuştur. İnovatif çözümler geliştirirken, robotik süreç otomasyonu ve veri analitiği üzerine odaklanmaktadır. Hizmet verdiği markalar arasında Türkiye’nin ve dünyanın en büyük e-ticaret devleri, en büyük telekomünikasyon markaları, kamu ve enerji sektör liderleri ile Türkiye’nin en büyük bankacılık ve sigorta şirketleri yer almaktadır.

Genel Nitelikler:

• Üniversitelerin tercihen İstatistik, Endüstri Mühendisliği, Bilgisayar Mühendisi, MIS ve ilgili bölümlerinden mezu
• Çağrı Merkezi sektöründe 1-3 yıl tecrübe sahibi,
• Qlikview ve/veya benzeri bir BI tool bilgisine sahip
• SQL bilgisi olan,
• Tercihen iyi seviyede İngilizce bilgisi bulunan,
• Analitik & sistematik düşünme ve problem çözme yeteneğine sahip
• Takım oyuncusu olan ve işbirliği bakış açısıyla ilerleyebilen
• Çözüm ve hedef odaklı çalışabilen
• İnisiyatif alma ve karar verme becerileri gelişmiş
• Problem çözme becerileri gelişmiş

İş Tanımı:

• Çağrı merkezi operasyonları performans ölçümlerinin oluşturulması
• Müşteri toplantılarına katılıp; müşteri beklentilerinin saptanması
• Uzmanlığında bulunan program ve araçların kullanımına yönelik eğitimlerin verilmesi
• Sunulan hizmet ile ilgili operasyon ihtiyaçları, müşteri beklentileri veya sözleşmeler doğrultusunda performans raporlarını uygun içerikte, anlaşılır ve düzenli olarak hazırlanması
• Çağrı Merkezi operasyonu ihtiyaçları doğrultusunda; Müşteriler tarafından talep edilen ve sözleşmelerde yer alan raporlara göre performans raporlarının uygun içerikte, anlaşılır ve düzenli olarak hazırlanması
• Operasyon hizmetleri ile ilgili verimlilik analizlerinin yapılmasını yöneterek; giderlerin izlenmesine ve iyileştirmesine yönelik faaliyet önerilerinde bulunulması
• Çağrı Merkezi operasyonuna, performans ve servis seviyesi ölçümünü sağlayarak; geri bildirimler verilmesi
• Çağrı merkezi operasyon giderlerinin izlenmesi, iyileştirmeye yönelik faaliyet önerilerinde bulunulması
• Yeni projeler için; tüm projelerde yayınlanan raporları göz önünde bulundurarak bir standart format oluşturulması ve adapte edilmesi
• Diğer projelerdeki Raporlama Uzmanları ile koordinasyon sağlanarak, farklı projelere farklı rapor önerileri getirerek; pro-aktif bir raporlama anlayışı benimsenmesi
• Yeni altyapı entegrasyonu durumlarında Raporlama tarafındaki tüm takibin yapılması ve bunun bir standart haline getirilmesi
• Gelecek taleplere yönelik sorumlusu olduğu projedeki tüm konsolidasyon ve koordinasyon görevlerinin üstlenilmesi
• Müşteri Şikayetleri Yönetimi sürecinde, kendilerine ulaşan her türlü öneri ve şikayeti; kendi iş birimleri, kalite temsilcisine veya süreç, kalite ve denetim grubuna bildirilmesi