Çağrı Merkezi Operasyon Yöneticisi

M Plus

Hedef Başarmaksa Doğru Yerdesiniz...

M Plus Türkiye Hakkında:

Türkiye’nin en büyük bağımsız dış kaynak sağlayıcılarından biri olan M Plus Türkiye, 2000 yılında İstanbul’da kuruldu. Ocak 2020’de, Türkiye ve Avrupa’daki 15 lokasyonuyla, 58 ülkeden 260 markaya 12.500 çalışanı ile 32 dilde hizmet veren, BPO, Teknoloji ve Danışmanlık şirketler grubu M+ Group’un en büyük üyesi olarak yerini aldı. M+ Group’un M Plus Türkiye kadrosunda yaklaşık 8.000 kişi görev yapıyor.

M PlusTürkiye, Ar-Ge merkezinde en son teknolojilerle geliştirdiği CRM ve Yapay Zeka tabanlı Robotik süreç otomasyonu uygulamaları ile müşterilerinin ihtiyaçlarına özel çözümlerini, 7/24 kesintisiz teknik destek hizmeti ile birlikte sunuyor. Müşteri hizmetleri, müşteri deneyimi, tahsilat yönetimi, sosyal medya ve backoffice yönetimi konularındaki başarılı projeleriyle M Plus Türkiye, yeni nesil müşteri yönetimi ve müşteri memnuniyeti anlayışıyla sektöre yön vermeye devam ediyor.

Genel Nitelikler:

Minimum önlisans mezunu,

Minimum 4 yıl sektör ve 2 yıl Operasyon Yöneticisi tecrübesine sahip,

Tercihen bankacılık operasyon yönetimi geçmişi olan,

Satış ve şikayet operasyon yönetimi yapmış,

Tercihen iyi seviyede İngilizce bilen,

Görev Tanımı:

Projenin raporlarının ilgili departmanlar tarafından yapılmasını sağlamak, müşteriye söz verilen periyotlarda kontrollerini yapmak ve hatasız şekilde ulaşmasını sağlamak,

Müşteri datasının rutin analizlerini yapmak, gerekli durumlarda müşteriye alarm üretmek, aylık ya da yıllık data mutabakatı yapmak, kapasite analizi yapmak,

Kurumsal müşteri memnuniyet anketleri sonuçlarını takip etmek ve aksiyonlarını almak,

Müşteri ile belirlenmiş periyotlarda yapılan toplantılara yönetici ile beraber katılmak,

Çağrılara ait ses kayıt kontrollerini gerçekleştirmek,

Büyüme, çağrı artışı gibi nedenlerle gerçekleşen personel ihtiyacını belirlemek ve üst yönetime sunmak,

Gerekli görülen durumlarda işe alım mülakatlarına katılmak,

Çalışan bağlılığını arttırıcı faaliyetlerde bulunmak,

Projelerde operasyon ve müşteri tarafında çıkan sorunlara zaman kaybetmeden çözüm bulunmasını sağlamak ve sorunun detayı hakkında yöneticisine bilgi vermek,

Takım liderleri ile belirlenmiş periyotlarda toplantılar düzenlemek, proje performansları, kalite hedefleri, müşteri temsilcisi performansı vs hakkında bilgi almak ve üst yönetimden gelen bilgileri aktarmak,

Projenin gelir/ gider , verimlilik gibi proje hedefleri, kurumsal müşteri talep ve ihtiyaçları, organizasyonel ihtiyaçlar gibi konularda rapor hazırlamak ve bağlı bulunduğu yöneticisine bilgi aktarmak,

Müşteriden gelen operasyonel talepleri karşılamak, operasyon çağrı akışının sürekliliğini sağlamak, sorun olduğu durumlarda ilgili departmanlar ve kurumsal müşteri ile iletişime geçmek,

Aylık kesilen faturaların kontrolünü, müşteriyle fatura mutabakatı ve fatura sürecinin takibini sağlamak,

Kendisine bağlı takım liderleri ile aylık ve yıllık performans görüşmeleri yapmak ve gelişimlerine katkıda bulunmak,

Takım Lideri ve Müşteri Temsilcilerinin egitimlerinin takibini yapmak, gerektiginde eğitim planlamak,

Müşteri temsilcisi ve takım liderlerinin aylık maaş ve MBO kontrolünü yapmak, onaylamak,

Kendine ait ekiplerin yıllık izin takibini gerçekleştirmek,