Çağrı Merkezi Planlama ve İzleme Uzmanı

DİCLE ELEKTRİK DAĞITIM A.Ş.

Genel Nitelikler

Çağrı Merkezi dinamiklerine hakim

Çağrı merkezi sektöründe en az 3 yıl tecrübesi olan

Çağrı merkezi üretim ve vardiya planlamasının etkin bir şekilde gerçekleştirilebilmesi için gerekli analiz ve takip çalışmalarını yürütebilecek,

Üniversitelerin Mühendislik, Matematik , İstatistik, Ekonometri, İşletme ile Enformasyon Teknolojileri, Yönetim Bilişim Sistemleri, MIS bölümlerinden mezun

Tercihen İngilizce bilen,

İyi derecede MS Office program bilgisine sahip,

Google Data Studio, Tableau, Power BI, Business Intelligence and Reporting Tools, SQL, MySQL, konularında tecrübe sahibi

İnsan ilişkilerinde başarılı, proaktif yaklaşıma sahip ve her yönetim seviyesi ile etkin iletişim kurabilme becerilerine sahip olmak,

Organizasyon becerileri gelişmiş ve yoğun iş temposunda iş önceliklerini belirleme yetkinliğine sahip,

Sonuç odaklı, motive ve profesyonel bakış açısına sahip

Erkek adaylar için askerliğini tamamlamış veya en az 2 yıl tecil ettirmiş,

Diyarbakır veya Şanlı Urfa 

İş Tanımı

       Çağrı merkezinde kısa, orta ve uzun vadeli tahminleme çalışmasını yapmak

Yapılan tahminleme doğrultusunda vardiya planı oluşturulmak, Monitoring bünyesinde operasyonların ekran takibini gerçekleştirilmek, Operasyonun gelişimi gözlemlemek, yapılan planlamanın verimliliğini ölçmek (Günlük , Aylık , Dönemsel)

Şirket içindeki tüm İnbound ve Outbound projelerin kaynak planlaması yapmak. Operasyon için gerekli planlama ve raporlamanın takibi ile kalite ölçümlemesinin yapılması

Raporlamaların belirlenen sürelerde ve kriterlere uygun olarak hazırlanıp yöneticiler ile paylaşılması

Günlük gerçekleşen performansa göre takımlara ve yöneticilere geri bildirimlerin yapılması

Çalışanların günlük verimliliklerinin raporlanmasının yönetimi

İş gücü ve Sms planlamalarının organize edilerek çağrı hacminin planlanması, anlık raporlama ve analizlerin oluşturması, ulaşım planlamasına destek olarak ulaşım problemlerinin çözümlenmesi

Operasyonun tüm KPI’larını bilmek ve takip etmek. Hedefe ulaşmak için gerekli durumlarda alarm üretmek ve KPI raporlarının tutularak ilgili yöneticilere sunmak

Az veya çok kapasite durumlarında tüm KPI’ların tutulması konusunda gerekli aksiyonları almak

Planlanan vardiyaya göre yoklama almak ve eksik kişiler için operasyon veya takım yöneticilerini bilgilendirmek

KPI hedeflerini yakalamak için gün içinde gerekli aksiyonları almak (mola, yemek kullanımı ACHT kontrolünü sağlamak vs.) ve tüm aksiyonların logunu tutmak

Sistem kesintilerinde gerekli yerlere bildirim yapmak

Operasyon devamsızlık raporunu günlük olarak oluşturmak

Operasyona ait personel dosyalarının güncel tutmak