Planlama ve Performans Takip Uzmanı

Hepsiburada

   Nitelikler

•         Üniversite mezunu,
•         Minimum 3 yıl müşteri hizmetleri planlama ve performans izleme ekibinde çalışmış,
•         Vardiya planlaması-modellemesi yapabilen,
•         İşgücü optimizasyonu konusunda tecrübe sahibi,
•         Operasyon- kanal bazında performans göstergelerini ölçme ve raporlama konularında deneyimli,
•         Agent ve operasyon karne hazırlama konusunda tecrübe sahibi,
•         Çok iyi derecede MS Excell ve Powerpoint bilen,
•         Çözüm odaklı ve Analitik,
•         Planlama ve organizasyon becerilerine sahip,
•         Yeni teknoloji metotları araştırmayı ve öğrenmeyi seven.

    İş Tanımı

•         Hedefler doğrultusunda çağrı, ACHT, ticket, chat, IVR Call, Bot mesaj vs tüm hizmet kanallarına gelecek yıllık, 3 aylık ve aylık iş yükünü planlaması yapmak,
•         Bu plana göre kapasite planlarını belirlemek, iş grubuna göre vardiya planlarını oluşturmak,
•        Hizmet alınan dış kaynak operasyonlarının planlama ekipleriyle iş birliği içinde çalışmak, haftalık planları kontrol etmek ve onaylamak,

•  Bütçe dışı yeni gelişen işlerde fizibilite çalışmalarını yaparak hangi vendor hangi lokasyon hangi iş birimi tarafından cevaplanacağı modellemelerin yapılmasını sağlamak,
•         Yük durumuna göre sezonsal veya kampanyalar gibi değişkenlik ile aylık, yıllık çağrı sayısı, ticket, işlem sayısı ve sürelerinin tahminlemesini yapmak,
•         Kullanıcı başı lisans adedi olarak lisanslı ürünler için lisans planı yapmak ve aylık olarak paylaşmak,
•        Hizmet aldığımız firmalardan gelen fatura detaylarını ay sonunda kontrol etmek ve onaya sunmak,
•         Hizmet ve lisans bütçe takibi yapmak,
•         Haftalık olarak çağrı-ticket işlem süresi ve adedi tahmin edilerek müşteri hizmetleri KPI’larını gözeterek işgücü optimizasyonunu yapmak,
•         Müşteri hizmetleri KPI’larının gerçekleşmesi için planlama yapılmasını sağlamak,
•         Performans izleme ve planlanan/gerçekleşen işlemlerin kontrolünü ve takibini yapmak, plan dışında gelişen durumlar için aksiyon alınmasını sağlamak,
•         Müşteri hizmetleri operasyonunun performans takibini yapmak,
•         Performans bazında kritik göstergeleri belirlemek, ölçmek ve raporlamak,
•         Agent ve operasyon karnesi oluşturmak,
•         Aylık performans skor puan ve hakkediş hesaplamasını yapmak,
•         Aylık-yıllık periyodik olarak prim bütçe gerçekleşme raporlarını paylaşmak,
•         Prim hesapları üzerinden kârlılığı ve verimliliği olumlu yönde etkileyecek analizlerin yapılmasını sağlamak.