Çağrı Merkezi Operasyon Yöneticisi

M Plus

GENEL NİTELİKLER VE İŞ TANIMI

Hedef Başarmaksa Doğru Yerdesiniz...

M Plus Türkiye Hakkında:

Türkiye’nin en büyük bağımsız dış kaynak sağlayıcılarından biri olan M Plus Türkiye, 2000 yılında İstanbul’da kuruldu. Ocak 2020’de, Türkiye ve Avrupa’daki 15 lokasyonuyla, 58 ülkeden 260 markaya 12.500 çalışanı ile 32 dilde hizmet veren, BPO, Teknoloji ve Danışmanlık şirketler grubu M+ Group’un en büyük üyesi olarak yerini aldı. M+ Group’un M Plus Türkiye kadrosunda yaklaşık 8.000 kişi görev yapıyor.

M Plus Türkiye, Ar-Ge merkezinde en son teknolojilerle geliştirdiği CRM ve Yapay Zeka tabanlı Robotik süreç otomasyonu uygulamaları ile müşterilerinin ihtiyaçlarına özel çözümlerini, 7/24 kesintisiz teknik destek hizmeti ile birlikte sunuyor. Müşteri hizmetleri, müşteri deneyimi, tahsilat yönetimi, sosyal medya ve backoffice yönetimi konularındaki başarılı projeleriyle M Plus Türkiye, yeni nesil müşteri yönetimi ve müşteri memnuniyeti anlayışıyla sektöre yön vermeye devam ediyor.

Genel Nitelikler:

• Minimum Lisans Mezunu,
• 4 yıl ekip ve operasyon yönetimi konusunda deneyimli, en az 2 yıl teknik projelerde süreç yönetimi deneyimine sahip,
• Tercihen Çağrı Merkezi sektöründe deneyim sahibi,
• İleri seviyede İngilizce bilen,

Görev Tanımı:

• Projenin raporlarının ilgili departmanlar tarafından yapılmasını sağlamak, müşteriye söz verilen periyotlarda kontrollerini yapmak ve hatasız şekilde ulaşmasını sağlamak,
• Kurumsal müşteri memnuniyet anketleri sonuçlarını takip etmek ve aksiyonlarını almak,
• Müşteri ile belirlenmiş periyotlarda yapılan toplantılara yönetici ile beraber katılmak,
• Büyüme, çağrı artışı gibi nedenlerle gerçekleşen personel ihtiyacını belirlemek ve üst yönetime sunmak,
• Çalışan bağlılığını arttırıcı faaliyetlerde bulunmak,
• Projelerde operasyon ve müşteri tarafında çıkan sorunlara zaman kaybetmeden çözüm bulunmasını sağlamak ve sorunun detayı hakkında yöneticisine bilgi vermek,
• Takım liderleri ile belirlenmiş periyotlarda toplantılar düzenlemek, proje performansları, kalite hedefleri, müşteri temsilcisi performansı vs hakkında bilgi almak ve üst yönetimden gelen bilgileri aktarmak,
• Projenin gelir/ gider , verimlilik gibi proje hedefleri, kurumsal müşteri talep ve ihtiyaçları, organizasyonel ihtiyaçlar gibi konularda rapor hazırlamak ve bağlı bulunduğu yöneticisine bilgi aktarmak,
• Müşteriden gelen operasyonel talepleri karşılamak, operasyon çağrı akışının sürekliliğini sağlamak, sorun olduğu durumlarda ilgili departmanlar ve kurumsal müşteri ile iletişime geçmek,
• Aylık kesilen faturaların kontrolünü, müşteriyle fatura mutabakatı ve fatura sürecinin takibi sağlamak,
• Kendisine bağlı takım liderleri ile aylık ve yıllık performans görüşmeleri yapmak ve gelişimlerine katkıda bulunmak,
• Takım Lideri ve Müşteri Temsilcilerinin egitimlerinin takibini yapmak, gerektiginde eğitim planlamak,
• Müşteri temsilcisi ve takım liderlerinin aylık maaş ve MBO kontrolünü yapmak, onaylamak,
• Kendine ait ekiplerin yıllık izin takibini gerçekleştirmek.