Operasyonel Mükemmellik Uzmanı

Mayen Telekomünikasyon Hizmetleri A.Ş.

Mayen, Türkiye'nin ve dünyanın önde gelen kurumları için çağrı merkezi ve katma değerli müşteri ilişkileri hizmetleri sunar.

Bu hizmetler arasında; müşteri hizmetleri, müşteri deneyimi ve iş içgörüleri, robotik süreç otomasyonu, dijital eğitim ve gelişim sistemleri, sosyal medya takip sistemi, insan analitiği, müşteri yolculuğu haritası, müşterinin sesi, insan kaynakları hizmetleri, bordro hizmetleri, muhasebe ve test hizmetleri gibi dış kaynak kullanımı hizmetleri mevcuttur.

Mayen; Türkiye'de 12 farklı lokasyonda 3.500'den fazla çalışma arkadaşı ve evden çalışma modeli ile hem Türkiye hem de dünya çapında önde gelen markalara; Almanca, Felemenkçe, Türkçe, İngilizce, Arapça, İtalyanca, İspanyolca, Yunanca, İbranice, Fransızca, Rusça ve Bulgarca olmak üzere 12 farklı dilde hizmet sunmaktadır.

Hizmet verdiğimiz sektörler arasında perakende, e-ticaret, bankacılık ve finans, telekomünikasyon, havayolu ve seyahat, yüksek teknoloji ve bilişim teknolojileri, medya, eğlence, enerji ve kamu hizmeti sektörleri yer almaktadır.

GENEL NİTELİKLER

• Üniversitelerin ilgili Lisans bölümlerinden mezun(Tercihen mühendislik, matematik ya da istatistik bölümlerinden mezun)
• Tercihen iyi derecede Almanca ve İngilizce bilgisine sahip
• Müşteri odaklı hizmet anlayışına sahip
• Takım oyuncusu olan ve işbirliği bakış açısıyla ilerleyebilen
• Çözüm ve hedef odaklı çalışabilen
• İnisiyatif alma ve karar verme becerileri gelişmiş
• İyi derecede MS Office bilgisine sahip olan, (ileri derecede Excel ve Powerpoint)
• Çağrı Merkezi sektöründe kalite geliştirme, süreç yönetimi, planlama, operasyon yönetimi alanlarında min. 2 yıl deneyim sahibi 

İŞ TANIMI

• Süreç analizleri ile süreç gelişim alanlarının belirlenmesi, iyileştirmeler için aksiyon önerileri sunulması, aksiyonların etkilerinin takip edilmesi
• Değişen iş gereksinimlerini karşılamak için yeni süreçlerin oluşturulması,
• Çağrı Merkezi süreçlerinde belirsizlik olan alanları çalışarak ilgili süreç adımlarının ilgili bölümlere atanmasını sağlamak. 
• Operasyonları periyodik olarak inceleyerek operasyonel ve finansal verimliliği artırmaya yönelik aksiyon alanlarını belirlemek ve belirlenen aksiyonların ilgili ekiplerle işbirliği içerisinde hayata geçirilmesini sağlamak.  
• Başarı kazanılan noktalarda ilgili uygulamaların diğer operasyonlara da yaygınlaştırılmasını sağlamak
• New Operations Delivery Sürecinin proje yöneticisi bakış açısıyla yönetimi, sürecin sürekli iyileştirme bakış açısıyla ve geçmiş deneyimlerin de rehberliğinde geliştirilmesi.
• Delivery sonrası izleme döneminin tanımlanması ve bu döneme ait proje konularında destek olunmaya devam edilmesi
• Operasyon KPI’larının gerçekleşenlerinin takibi, analizi, sıkıntı yaşanan alanlarda alarm üretilmesi, gelişim alanları için iyileştirme aksiyonları ve proje fikirlerinin üretilmesi
• Kalite, müşteri deneyimi iyileştirme, operasyon ve operasyonel süreçlerin performansını artırmaya yönelik yeni fikir, uygulama ve proje geliştirmek. Söz konusu projeleri, proje yöneticisi olarak üstlenip yönetmek.
• Kalite, müşteri deneyimi iyileştirme, operasyon ve operasyonel süreçlerin performansını artırmaya yönelik benchmark çalışmaları organize etmek
• Operasyonlar ile ilgili stratejik projelerin yürütülmesi ve koordinasyonunu üstlenmek 
• Dijital dönüşüm çalışmaları kapsamında otomasyon projeleri ve operasyonel optimizasyon uygulama çalışmalarını koordine etmek, hayata geçirilmesini ve tüm operasyonlara yaygınlaştırılmasını sağlamak
• Operasyonların sürekli gelişimini destekleyecek, müşteri memnuniyeti ve verimlilik ile çevik, değişime hızlı ayak uyduran anlayışta yönetimi için, fikir ve proje geliştirmek,
• İç ve Dış Müşteriler için problem çözümü veya hızlı değişim gerektiren iş ihtiyaçlarında hızlı şekilde organizasyonda gerekli değişiklik ve iyileştirme faaliyetlerinin tespit edilmesi, ilgili gelişim ve değişikliğin operasyonlarda sağlamak üzere kontrol ve denetleme yapısının konumlanması
• İç ve dış müşteriler için iş akışlarının iyileştirilmesi, esnek ve hızlı adapte olan yapıda gelişimin tetiklenmesi ve kontrolü