Hasta Deneyimi ve CRM Müdürü

Memorial Sağlık Grubu

Memorial Sağlık Grubu; uzman doktorları, bilgi ve birikimlerini yakın ilgi ile birleştiren sağlık personeli, hasta odaklı hizmet anlayışı, kalite politikası, ileri tıp teknolojisi ile donatılan tanı-tedavi üniteleri, modern mekanları ve konforlu hasta odaları ile sağlıkta güvenin adresidir. 2000 yılında kurulan Memorial, 6750'yi aşkın çalışanı ile İstanbul, Ankara, Antalya, Kayseri ve Diyarbakır’da hizmet vermektedir. 

Memorial Sağlık Grubu bünyesinde aşağıdaki niteliklere sahip “Hasta Deneyimi ve CRM Müdürü” aramaktayız:

• Üniversitelerin Mühendislik, İşletme veya İktisat bölümlerinden mezun veya ilgili alanlarda yüksek lisans yapmış,
• Müşteri Deneyimi ve CRM alanlarında Dijital Dönüşüm, Süreç Geliştirme ve Yeniden Yapılandırma (re-  engineering) projelerinde min. 3 yıl olmak üzere toplamda en az 7 yıl iş tecrübesine sahip,
• Müşteri/ Hasta Yolculuğu Araştırmaları, Deneyim ve Servis Tasarımları, Müşteri/ Hasta Deneyimi Ölçümleri konusunda min 3 yıl tecrübeli,
• Tasarım Odaklı Düşünme (Design Thinking), Focus Group, , Fikir Prototipleme, Agile Proje Yönetimi alanlarında tecrübe sahibi ve ilgili teknikleri kullanarak proje yönetmiş,
• Müşteri 360, Temas ve Şikayet Yönetimi, Müşteri Verilerinin Yönetimi gibi Operasyonel CRM uygulamaları konusunda deneyimli; Segmentasyon, Elde Tutma (Churn), Sadakat (Loyalty) Programları, Kampanya yönetimi gibi Analitik CRM uygulamalarında tecrübe sahibi
• İyi derecede İngilizce bilen,
• Microsoft Office uygulamalarına hakim ve ileri derecede MS Excel bilgisine sahip,
• Tercihen MS Dynamics 365 Marketing, Sales ve Service uygulamaları konusunda bilgi sahibi,
• Analitik düşünme, sentez ve sunum yeteneği gelişmiş,
• Stratejik bakış açısına sahip, iletişim yeteneği güçlü,
• Gelişime açık, proaktif, sonuç ve çözüm odaklı,
• Seyahat engeli olmayan,
• Erkek adaylar için askerlik hizmetini tamamlamış.

• Hasta Deneyimi Direktörlüğü altında Hasta Deneyimi ve CRM alanındaki tüm çalışmaları yönetmek ve ilgili projelere liderlik yapmak,
• Hasta Deneyimi kapsamındaki Deneyim Yolculuklarını analiz etmek, ölçümlemek ve geliştirmek,
• Gerekli olan durumlarda gölge müşteri/ hasta faaliyetlerini yönlendirmek ve içerisinde yer almak,
• Hastanecilik ve farklı sektörlerdeki en iyi müşteri/ hasta deneyimi uygulamalarını izlemek ve Memorial Sağlık Grubu bünyesine kazandırmak,
• Tüm hastane ve tıp merkezlerimizdeki Hasta Deneyimi Ölçümlerini yapmak ve geliştirilmesini sağlamak,
• Hasta Deneyimini ilgilendiren alanlarda ilgili hastane ve merkez birimlerdeki yöneticiler ile düzenli aralıklarla bir araya gelmek,
• Saha ziyaretleri ile Hasta Deneyimine ilişkin gözlem ve denetimleri yapmak, gerekli aksiyonların alınması için önerilerde bulunmak ve ilgili yönetim ekipleri ile bu aksiyonları hayata geçirebilmek,
• Çalışanlardan Hasta Deneyimi Programı kapsamında önerilerin gelmesini destekleyecek araç ve kanalları yönetmek,
• CRM süreç, sistem ve raporlama yeteneklerinin geliştirilmesini sağlamak,
• Kampanya süreçlerini uçtan uca izlemek ve geliştirmek; Pazarlama departmanı tarafından belirlenen ürün ve teklifler için doğru hedef kitlelerin oluşturulmasını sağlamak, kitle optimizasyonu yapmak,
• Segmentasyon ve elde tutma uygulamalarını destekleyecek şekilde hasta verileri ile ilgili çalışmak ve verinin güncelliğini sağlamak amacıyla gerekli olan sistem ve süreçleri kurmak,
• Hasta ziyaret sıklığı, elde tutma (churn), veri kalitesi gibi CRM metriklerini ölçmek, dashboard’lar ile yönetime sunmak ve geliştirici aksiyonları uygulamak,
• Tüm kanallarda KVKK ve ETK gibi iletişim izinlerinin alınmasını sağlamak ve izinli kitleyi geliştirmek,