Müşteri Deneyimi Müdür Yardımcısı

MNG Kargo Yurtiçi ve Yurtdışı Taşımacılık A.Ş.

MNG Kargo'nun Müşteri Deneyimi dönüşümü sürecine liderlik edecek, kendisine bağlı müşteri deneyimi ekibi ile birlikte müşteri haritalarının oluşturulması, yolculukların çizilmesi, tüm temas noktalarındaki iyileştirme alanlarının geliştirilmesinde aktif rol alacak, MNG Kargo Destek Ofis Müşteri İlişkileri Departmanında görev yapacak “Müşteri Deneyimi Müdür Yardımcısı”pozisyonunda takım arkadaşı arıyoruz.

• Lisans mezunu,
• Tercihen iyi derecede İngilizce bilen,
• Müşteri Deneyimi ve Dış Kaynak yönetimi ile ilgili en az 3 yıl deneyime sahip,
• Planlanma, organizasyon yeteneğine ve liderlik özelliklerine sahip,
• Yaratıcı, takipçi, çözüm odaklı, detaycı, sonuç odaklı,
• Problem çözme, karar verme yeteneğine sahip, insiyatif kullanabilen,
• Müşteri ve kalite odaklı,
• Güler yüzlü, dinamik ve iletişimi güçlü,
• MS Office programlarını etkin kullanabilen.

İş Tanımı:

• Şirket stratejilerine uygun olarak müşteri deneyimi stratejisinin tüm şirket bünyesindebilinilirliğinin sağlanması,
• Ürün ve hizmet süreçlerinin dıştan içe müşteri odaklı bir perspektif ile dizaynı için gerekli kontrol ve koordinasyonu,
• Müşteri temas noktalarında iş birimleri ile birlikte süreçlerin ve müşteri deneyimi yolculuğunun tasarlanması, ölçümlenmesi, müşteri deneyimini iyileştirme çalışmalarının yürütülmesi,
• Müşteri deneyimi ekibi ile tasarlama ve planlama süreçleri kapsamında, aktivitelerin tanımlanması, sıralanması, sürelerin tahmin edilmesi, zaman çizelgesinin hazırlanması ve geliştirilmesi, kaynak ve iletişim yönetiminin planlanması, tedarik yönetiminin planlanması, paydaş belirlenme adımlarının yönetilmesi,
• Süreç İyileştirme çalışmalarında alınacak aksiyonları takip ederek, koordinasyonun sağlanması ve raporlanması,
• Müşteri memnuniyeti ve bağlılığını arttıracak faaliyetlerde bulunulması, iyileştirilmesi ve/ veya yeniden tasarlanması,
• Müşteri şikayet/ talep/ öneri/ teşekkür bildirimlerinin yönetilmesi ve resmi kurumlar ile ilişkiler kapsamında kontrol ve koordinasyonu,
• Müşteri şikayetlerinin takip ve analiz edilmesi, şikayet konularında müşteri deneyimini iyileştirmek üzere aksiyon alınması, alınan aksiyonlar sonrasında müşteri memnuniyetindeki trendi takip ederek, raporlanması,
• Müşteri deneyimi kapsamında haftalık, aylık ve yıllık koordinasyon toplantılarının düzenlenmesi,
• Müşteri deneyimi ile ilgili metriklerin şirket içerisinde düzenli olarak raporlaması,
• Şirket içerisinde diğer birimlerle müşteri deneyimi özelinde koordinasyonunun sağlanması ve takibinin yapılması konusunda belirleyici rol alınması,
• Müşteri deneyimi ekibinin yetkinlik, performans ve koçluk yönünden gelişiminin sağlanması,
• Tedarikçi olarak çalışılan firmaların yönetimi, bütçe planlama ve kontrolünün sağlanması.