Customer Experıence Manager

Turkcell ve Grup Şirketleri

• Üniversitelerin mühendislik ya da işletme bölümlerinden mezun,
• İyi derecede İngilizce bilen,
• En az 5 yıl proje yönetimi, ürün yönetimi, müşteri deneyimi ya da iş geliştirme deneyimine sahip olan,
• Tercihen dijital kanal yönetimi deneyimi olan ya da dijitalleşme projelerinde aktif olarak görev almış olan,
• Kurumsal sabit erişim, bulut, güvenlik, iş uygulamaları, IOT gibi kurumsal teknoloji çözümleri konularında bilgi sahibi,
• Program/ İş planı hazırlama ve sunma konularında uzman, Microsoft Office uygulamalarını etkin kullanabilen,
• Yeni teknolojileri takip eden ve uygulamaya geçirme konusunda istekli.

Rol ve Sorumluluklar:

• Kurumsal müşterilerin; erişim, veri merkezi, bulut, güvenlik, iş uygulamaları , IOT gibi ihtiyaçları için ürünler ve çözümler üreten "Dijital İş Servisleri" organizasyonunda Ürün Deneyim Süreçlerini ve Dijitalleşme Projelerini yönetir,
• Ürün, ICT, hukuk, regülasyon, finans ekipleri ile birlikte çalışarak, sorumlusu olduğu ürünler için müşteri deneyimi süreçlerini ve destek deneyimini tasarlar, gereken entegrasyon ve teknik geliştirmelerin hayata geçirilmesini sağlar,
• Sorumlusu olduğu ürünler için müşteri memnuniyet anketlerinin oluşturulması, yayınlanması, gelişim alanlarının analiz edilmesi, memnuniyeti artıracak aksiyonların hayata geçirilmesinden sorumludur,
• Şikayet süreçlerini tasarlar, kök neden analizleri ile müşteri şikayetlerini önleyecek iyileştirmeleri hayata geçirir,
• Churn nedenlerini tespit eder, deneyimi iyileştirerek churni engellemek üzerine çalışır, telafi süreçlerinin oluşturulmasında rol alır,
• Sorumlusu olduğu projelerin business ve müşteri ihtiyaçlarını analiz eder, program planını oluşturur, paydaşları belirler, talep sahibi olarak programın hayata geçmesi için ilgili ekiplerle koordinasyonu ve takibi sağlar, riskleri belirler, düzenli olarak yönetimi bilgilendirir, program bütçesini yönetir,
• Turkcell bulut web sitesi ve işlem merkezinin business sahipliğini üstelenir, ürün ekipleri ile kanal stratejisini oluşturur, roadmap ve kanal KPILarını belirler. Dijital kanal kullanımını artıracak aksiyonları hayata geçirir.