Müşteri İlişkileri Sorumlusu - Dönemsel

ZER A.Ş

Görev Tanımı ve Sorumluluklar

Kurumun müşterilerine en iyi müşteri deneyimini yaşatmak ve şirketin hedefleri doğrultusunda müşteri memnuniyetini maksimum seviyeye taşımak ile sorumludur. 

• En iyi müşteri deneyimini yaşatmak üzere, belirlenmiş olan müşteri temas stratejisine, iş akışlarına ve süreçlere uygun hareket etmek,
• Müşteri memnuniyetini maksimize edecek şekilde periyodik müşteri ziyaretleri yaparak, gelen geri bildirimleri kurum içerisinde ilgili birimler ile koordine ederek zamanında ve eksiksiz şekilde düzeltici ve önleyici faaliyetleri hayata geçirmek ve müşteriye yine zamanında ve eksiksiz dönüş yapmak,
• CRM sistemi ile ilgili dış kaynağın yönetilmesi, planlanan güncellemelerin yapılması, devreye alınacak sistem için risk yönetiminin gerçekleştirilmesi ve devreye alınacak sistemin şirket stratejisi doğrultusunda zamanında, eksiksiz ve hatasız şekilde hayata geçirilmesi,
• Sorumlu olduğu alandaki müşteriler için tüm kanallardan gelecek şikayet, talep ve önerilerin zamanında ve eksiksiz olarak çözüm bulduğundan ve sonuç itibariyle müşteri memnuniyetinin üst düzeyde gerçekleştiğinden emin olmak,
• Müşteri ilişkileri yönetimi kapsamında kurum içerisinde kullanılan sistemin zamanında ve eksiksiz devreye alınmasının sağlandığından, sürecin verimli çalışabilmesi için gerekli iyileştirmelerin planlandığından, şirket içerisinde gerekli prosedürlerin yayınlandığından, güncel tutulmasından ve geliştirme ekibi ile beraber zamanında, eksiksiz ve kaliteli olarak bu faaliyetlerin devreye alındığından emin olmak,
• Müşteri memnuniyeti anket hizmetini vermek için seçilen firmanın performans değerlendirmesini yapmak, gerekiyorsa (performans, verimlilik, kalite vb. zafiyeti olması durumunda) firmayı yenisi ve daha iyisi ile değiştirmek için çalışma yürütmek, 
• Müşteri memnuniyeti anketlerinin ilgili firma ile planlamasını, takibini yapmak ve sonuç olarak faaliyetleri eksiksiz, kaliteli ve zamanında üst yönetim ve ilgili paydaşlara raporlamak,
• Şirketin ana bütçe ve UVP hedeflerine uyum göstererek, bütçede meydana gelebilecek olası sapmaları öngörmek, ilgili birimler ile de eş zamanlı olarak iletişimde bulunmak,
• Sorumlu olduğu alanda yapılacak tüm sözleşmelerin, ödemelerin takibi, faturalama süreçlerinin kontrolü, zamanında sisteme girişi ve şirket hesaplarının tutarlılığını sağlamak,
• Sorumlu olduğu alanlardaki hizmetlerin ölçüm kriterlerinin ve yöntemlerinin belirlenmesi, iyileştirilmesi ve raporlamasını sağlamak,
• Gelen talep/öneri ve şikayetlerin kök nedeninin tespiti ve çözümü sürecinde, departmanlar arasında koordinasyonu sağlamak ve bilgi akışını yönetmek.

Genel Nitelikler

• Üniversitelerin 4 yıllık bölümlerinden mezun,
• Müşteri İlişkileri Yönetimi alanında en az 3 yıl deneyim sahibi,
• Şikayet, talep yönetimi konularında iyi düzeyde bilgi ve deneyim sahibi,
• İngilizceye iyi derecede hakim olmak,
• İleri Seviye MS Office bilgisi,
• Müşteri odaklılık,
• Etkin ikna ve iletişim becerileri,
• Etkin zaman yönetimi, planlama ve organizasyon becerisi,
• Teknolojik gelişmeleri yakından takip etme
• İşbirliği geliştirme ve takım çalışmasına yatkın,
• Proaktif davranma,
• Sonuç odaklılık olmak.