Müşteri Memnuniyet ve Talep Yönetimi Yönetmeni

Gizli Firma

Şirketimizin müşteri odaklı hizmet anlayışı doğrultusunda, müşteri talep ve şikâyetlerinin uygun şekilde yönetilmesini sağlayacak; operasyonel süreçleri yönetecek, ekip performansını geliştirecek ve şikâyetlerin azaltılmasına yönelik iyileştirme çalışmalarına liderlik edecek Müşteri Memnuniyeti Yönetmeni arıyoruz.

Genel Nitelikler:

• Üniversitelerin Mühendislik, İşletme, İktisat, Matematik, İstatistik, Ekonometri veya ilgili bölümlerinden mezun,
• Müşteri ilişkileri, talep/şikayet yönetimi, müşteri deneyimi veya benzer alanlarda en az 10 yıl deneyime sahip, en az 2 yıl ekip yönetimi deneyimi bulunan,
• Tercihen bankacılık, tasarruf finansmanı, finans veya sigorta sektöründe çalışmış
• Kök neden analizi, problem çözme ve süreç iyileştirme çalışmalarında görev almış,
• Talep/Şikâyet yönetimi operasyonları, hizmet seviyesi (SLA) yönetimi ve performans takibi konusunda deneyimli,
• İleri düzey Excel bilgisine sahip, tercihen Power BI veya benzeri raporlama araçlarını kullanabilen, PowerPoint sunumları hazırlama konusunda deneyimli,
• KPI yönetimi, performans takibi ve süreç iyileştirme konusunda bilgi sahibi,
• Sunum ve raporlama becerileri güçlü,
• Analitik düşünme, problem çözme ve sonuç odaklı çalışma becerileri gelişmiş,
• Güçlü iletişim, koordinasyon ve ikna etme becerilerine sahip,

İş Tanımı

• Müşteri talep ve şikâyet süreçlerinin şirket standartları, yasal düzenlemeler ve hizmet seviyesi hedefleri doğrultusunda etkin şekilde yürütülmesini sağlamak.
• Müşteri şikâyetlerinde kök neden analizleri yapmak ve ilgili iş birimleriyle kalıcı çözüm aksiyonlarının alınmasını sağlamak.
• Süreçlerin verimliliğini artırmaya yönelik iyileştirme ve dijitalleşme projelerinde aktif rol almak.
• Şikâyet yönetimine ilişkin KPI'ları takip etmek ve düzenli olarak yönetim raporlarını hazırlamak.
• Kritik, karmaşık ve yüksek öncelikli müşteri başvurularının çözüm süreçlerine liderlik etmek.
• Şikâyet yönetimi ekibinin performansını, hizmet kalitesini ve verimliliğini düzenli olarak izlemek.
• Günlük operasyonun planlanmasını, iş dağılımını ve ekip kaynaklarının etkin kullanımını yönetmek.
• Müşteri Deneyimi ekibiyle iş birliği içerisinde çalışarak şikâyetlerden elde edilen içgörülerin süreç iyileştirme çalışmalarına katkı sağlamasını desteklemek.
• Şikâyet yanıtlarının kalite standartlarına uygunluğunu takip etmek ve sürekli gelişimi desteklemek.
• Şikâyet yönetimi süreçlerine ilişkin kurum içi bilgilendirme ve farkındalık çalışmalarına katkı sağlamak.
• Şubeler, Çağrı Merkezi, Operasyon, Hukuk, Tahsisat ve ilgili tüm iş birimleriyle etkin koordinasyon sağlamak.