Kıdemli Müşteri İlişkileri Uzmanı

Madelyn Marcel Güzellik Merkezi

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ UZMANI

Madelyn Marcel Hakkında

Madelyn Marcel Beauty; güzellik, bakım ve yaşam tarzını bir araya getiren, Türkiye genelinde büyüyen güçlü bir güzellik markasıdır. Antalya, Fethiye, Marmaris, İstanbul, Ankara, Mersin, İzmir ve farklı şehirlerde bulunan şubelerimizin yanı sıra franchise yapılanmamızla birlikte markamızı Türkiye genelinde büyütmeye devam ediyoruz.

Madelyn Marcel yalnızca güzellik hizmeti sunan bir marka olmanın ötesinde; kendi moda ve yaşam tarzı dergisi, ürün ve cihaz yapılanması, franchise sistemi ve uluslararası marka çalışmalarıyla büyüyen bir ekosistem oluşturmayı hedeflemektedir.

Bu büyüme sürecinde müşterilerimizle kurduğumuz ilişkinin markamızın en önemli değerlerinden biri olduğuna inanıyoruz. Bu nedenle müşteri deneyimini yönetecek, müşteriyi dinleyecek, analiz edecek ve marka ile müşteri arasındaki bağı güçlendirecekMüşteri İlişkileri uzmanı arıyoruz.

Görev ve Sorumluluklar

1. Madelyn Marcel müşterilerinin tüm müşteri ilişkileri süreçlerini yönetmek, müşterilerin marka ile temas ettiği her noktada yüksek standartta bir deneyim yaşamalarını sağlamak.

2. Müşteri memnuniyetini düzenli olarak ölçmek ve analiz etmek, memnuniyet ve memnuniyetsizlik nedenlerini tespit ederek yönetime aksiyon önerileri sunmak.

3. Müşteri şikâyetlerini profesyonel şekilde yönetmek, sorunların yalnızca çözülmesini değil, aynı problemin tekrar yaşanmaması için ilgili şubeler ve departmanlarla gerekli iyileştirmelerin yapılmasını sağlamak.

4. Kaybedilen, uzun süredir gelmeyen ve memnuniyetsizlik yaşayan müşterileri tespit ederek geri kazanım süreçlerini yönetmek ve müşterilerin markayla ilişkisini yeniden güçlendirmek.

5. CRM sistemi üzerinden müşteri verilerini analiz etmek; ziyaret sıklığı, hizmet tercihleri, müşteri kaybı, tekrar ziyaret oranı ve müşteri yaşam boyu değeri gibi göstergeleri takip etmek.

6. Şubelerde müşteri ilişkileri standartlarını oluşturmak ve denetlemek; karşılama, iletişim, randevu, hizmet sonrası iletişim ve müşteri takibi süreçlerinin Madelyn Marcel standartlarına uygun yürütülmesini sağlamak.

7. Şube yöneticileri ve personellerine müşteri iletişimi konusunda eğitim ve geri bildirimler vermek, müşteriyle iletişimde yaşanan hataları tespit ederek gelişim planları oluşturmak.

8. Müşteri geri bildirimlerinden marka için içgörüler üretmek; müşterilerin beklentilerini, taleplerini ve değişen ihtiyaçlarını analiz ederek yeni hizmet, kampanya ve operasyonel geliştirmeler konusunda yönetime rapor sunmak.

9. Müşteri deneyimi KPI'larını şube ve dönem bazında takip etmek ve aylık raporlar hazırlamak; müşteri memnuniyeti, tekrar ziyaret oranı, şikâyet çözüm süresi, müşteri kaybı ve geri kazanım oranlarını düzenli olarak yönetime sunmak.

10. Madelyn Marcel'in müşteri odaklı kurum kültürünün oluşmasına liderlik etmek; müşterinin yalnızca hizmet aldığı anda değil, markayla kurduğu tüm ilişki boyunca kendisini değerli hissetmesini sağlayacak sistemleri geliştirmek.

Aradığımız Yönetici

• Güçlü iletişim ve temsil yeteneğine sahip,

• Müşteri psikolojisini ve insan ilişkilerini iyi okuyabilen,

• Problem çözme ve kriz yönetimi konusunda başarılı,

• Verileri yorumlayabilen ve raporlama yapabilen,

• CRM sistemlerine ve müşteri takip süreçlerine hâkim,

• Saha ve şube operasyonlarını yönetebilecek,

• Ekiplerle etkili iletişim kurabilen,

• Çözüm odaklı, takipçi ve sonuç odaklı,

• Kurumsal marka kültürünü temsil edebilecek,

• Güzellik, perakende, turizm, sağlık, otelcilik veya benzer müşteri deneyimi odaklı sektörlerde deneyimli adaylar tercih sebebidir.

Bu pozisyon, yalnızca müşteri şikâyetlerini cevaplayacak bir çalışan arayışı değildir. Madelyn Marcel'in müşterisini tanıyan, müşterinin markaya bağlılığını artıran ve müşteri deneyimini şirket genelinde bir sisteme dönüştürecek bir yönetici arıyoruz.