Çağrı Merkezi Operasyon Müdürü

POZİTİF İNTERAKTİF DANIŞMANLIK VE İLETİŞİM HİZMETLERİ PAZARLAMA TİC.A.Ş.

Çağrı Merkezi Operasyon Müdürü

Büyüyen operasyon yapımız kapsamında, farklı sektörlerde hizmet verdiğimiz müşteri projelerimizin uçtan uca operasyonel yönetimini üstlenecek, güçlü liderlik ve analitik yönetim becerilerine sahip  Çağrı Merkezi Operasyon Müdürü arıyoruz.

Görev ve Sorumluluklar

• Sorumluluğundaki çağrı merkezi operasyonlarının günlük, haftalık ve aylık performansını yönetmek,

• Operasyonel hedeflerin; SLA, Service Level, AHT, FCR, CSAT, NPS, kalite, verimlilik, satış ve diğer proje KPI'ları doğrultusunda gerçekleşmesini sağlamak,

• Takım Liderleri, Supervisor'lar ve operasyon ekiplerinin performansını yönetmek ve gelişimlerini desteklemek,

• İş gücü planlama, vardiya, kapasite ve kaynak ihtiyaçlarının etkin şekilde yönetilmesini sağlamak,

• Inbound, outbound, satış, back-office, e-posta, chat ve diğer iletişim kanallarının operasyonel süreçlerini yönetmek,

• Günlük ve dönemsel operasyon raporlarını analiz ederek performans, verimlilik ve maliyet iyileştirme aksiyonları oluşturmak,

• Müşteri toplantılarını yönetmek; operasyonel sonuçları, KPI performansını, riskleri ve aksiyon planlarını müşterilerle paylaşmak,

• Müşteri beklentilerinin operasyon ekiplerine doğru şekilde aktarılmasını ve taahhütlerin zamanında yerine getirilmesini sağlamak,

• Yeni proje ve müşteri geçişlerinde işe alım, eğitim, sistem, kapasite ve operasyonel hazırlık süreçlerini koordine etmek,

• İnsan Kaynakları, Eğitim, Kalite, WFM, IT ve diğer destek birimleriyle koordineli çalışmak,

• Çalışan bağlılığı, motivasyon, devamsızlık ve turnover oranlarını takip ederek gerekli aksiyonları almak,

• Operasyon bütçesi ve çalışan maliyetlerini takip ederek kaynakların etkin kullanılmasını sağlamak,

• Süreç iyileştirme, otomasyon ve yapay zekâ uygulamalarının operasyonlara entegrasyonuna katkı sağlamak,

• Operasyonel riskleri önceden tespit ederek aksiyon ve iş sürekliliği planları oluşturmak,

• Üst yönetime düzenli olarak performans, kapasite, maliyet ve gelişim raporlamaları yapmak.

Aranan Nitelikler

• Tercihen üniversitelerin lisans bölümlerinden mezun,

• Çağrı merkezi / müşteri hizmetleri sektöründe en az 7 yıl, operasyon yönetimi pozisyonlarındaen az 3 yıl deneyimli,

• Orta ve büyük ölçekli çağrı merkezi ekiplerinin yönetiminde deneyimli,

• Inbound, outbound, satış ve/veya non-voice operasyon süreçlerine hakim,

• Çağrı merkezi KPI ve SLA yapılarına ileri seviyede hakim,

• İş gücü planlama, kapasite yönetimi ve verimlilik analizleri konusunda deneyimli,

• Müşteri ilişkileri ve üst düzey müşteri toplantılarının yönetiminde güçlü,

• Raporlama, veri analizi ve aksiyon planı oluşturma konusunda yetkin,

• MS Excel ve PowerPoint programlarını ileri seviyede kullanabilen,

• Sonuç ve çözüm odaklı, analitik düşünme ve problem çözme becerileri gelişmiş,

• Ekip yönetimi, liderlik, koçluk ve çalışan gelişimi konusunda güçlü,

• Yoğun ve dinamik operasyon ortamında hızlı karar alabilen,

• Değişim ve süreç iyileştirme çalışmalarına liderlik edebilecek,

• Tercihen CRM, WFM, çağrı merkezi teknolojileri ve omnichannel platformları konusunda bilgi sahibi,

• Tercihen İngilizce iletişim kurabilen,

• Seyahat engeli bulunmayan.

Lokasyon: İstanbul

Çalışma Modeli: Ofis

Pozisyon: Tam Zamanlı