Müşteri Deneyimi Müdürü

WEBHELP ÇAĞRI MERKEZİ VE MÜŞTERİ HİZMETLERİ A.Ş.

2018 Avrupa Sektör Lideri Webhelp, dijital, sosyal ve geleneksel sesli iletişim kanalları aracılığıyla “Çok Kanallı İletişim Merkezi, Telesatış, Tahsilat Yönetimi, Sosyal Medya ve Dijital İletişim, Teknik Destek, 7/24 Yol Yardım ve Asistans” gibi hizmetler veren, global bir BPO (iş süreçlerinde dış kaynak kullanımı) sağlayıcısıdır. Dünyada, 55 ülkede 100.000 kişilik güçlü kadrosu ile hizmet veren Webhelp, Türkiye’de İstanbul, İzmir, Bingöl, Yozgat,Ankara, Bursa ve Van olmak üzere toplam 7 şehirde, 13.000’i aşkın çalışan ile müşteri deneyiminde fark yaratmaya devam etmektedir.

Lojistik sektöründe faaliyet gösteren firmamız için 'Müşteri Deneyimi Müdürü' pozisyonunda ekip arkadaşları aramaktayız.

 GENEL NİTELİKLER;

•  Üniversitelerin ilgili bölümlerden mezun,
•  Müşteri deneyimi, proje/süreç yönetimi, müşteri memnuniyeti konularında en az 5 yıl deneyim sahibi,
•  İfade kabiliyeti yüksek, karmaşık süreçleri yorumlayarak, sade ve anlaşılır biçimde sunabilen,
•  Etkili iletişim yeteneği olan, enerjik, pozitif bakış açısına sahip,
•  Dinamik, müşteri odaklı, ikna kabiliyeti yüksek ve temsil yeteneği olan,
• Sürekli yeniliğe açık ve çalışma alanının yer aldığı trendleri takip eden,
• İyi derecede MS Office kullanabilen,
• İş birlikçi ve çeşitliliği yüksek ortamlarda çalışmayı seven,
• Detaylara önem veren, takipçi ve proaktif,
• Dikkatli, düzenli ve disiplinli çalışabilecek,
• Erkek adaylar için askerlik hizmetini tamamlamış.

İŞ TANIMI

• Müşteriye verilen hizmetlerin takibini, yönetimini ve koordinasyonunu sağlamak,
• Operasyon ekipleri ile koordineli bir şekilde müşteri memnuniyeti süreçleri için gereklilikleri tespit etmek ve geliştirmek,
• Müşterinin temas ettiği tüm noktaları izlemek,
• Müşteri geri bildirimi alınacak sistemlerin kurulması ve etkin çalışması için hayata geçirilen projelerin yönetiminde destek vermek,
• İş süreçlerinin prosedürler haline getirilmesi ve uygulanmasını sağlamak için yapılan çalışmalara destek vermek,
• Müşteri taleplerinin analiz edilmesini ve süreçlerle ilgili geri bildirimlerin düzenli raporlanmasını sağlamak,
• Hedeflenen müşteri memnuniyeti seviyesini kalıcı hale getirmek ve artırmak için yürütülecek her tür çalışmanın içinde yer almak,
• Müşteri hizmetleri operasyon süreçlerinin iyileştirilmesi ve optimize edilmesini sağlamak,
• Müşteriye verilen hizmetin kalitesini artırmak için ilgili departmanlara geri bildirimde bulunmak,
• Müşteri odaklı çalışarak belirlenen müşterilerin memnuniyetini ve devamlılığını sağlayamak,
• Müşteri memnuniyet anketlerinin analiz edilerek sonuçlarına yönelik aksiyon planlarının oluşturulmasını sağlamak,
• Çağrı merkezi ,canlı destek ve şikayet platformlarındaki süreçlerin takibi ve raporlamasını yapmak,
• Çağrı merkezi verimliliğinin ölçümlenmesi ve raporlamasını yapmak,
• CRM Sisteminin aktif kullanımı ve geliştirilmesine yönelik çalışmalara liderlik etmek