Müşteri Deneyimi Süreç İyileştirme Kıdemli Uzmanı

Boğaziçi Elektrik Dağıtım Aş. Bedaş

Boğaziçi Elektrik Dağıtım A.Ş. (BEDAŞ), 28.05.2013 itibari ile özelleşmiştir. Çalışma esasları EPDK tarafından belirlenen BEDAŞ, iletim noktalarından aldığı elektriği son kullanıcılara dağıtmaktadır.

İstanbul Avrupa Yakası’nda, 3.573 km² alanda, yaklaşık 4.7 milyon aboneye, 25 milyar kWh elektrik dağıtımı yapan BEDAŞ, Türkiye’nin en büyük dağıtım şirketi olma özelliğini taşımaktadır. Kaliteli ve sürekli hizmet anlayışını benimseyen BEDAŞ, % 13’lük pazar payıyla sektörün amiral gemisi konumundadır.

Şirketimiz Boğaziçi Elektrik Dağıtım A.Ş bünyesinde görevlendirilmek üzere belirtilen niteliklere uygun "Müşteri Deneyimi Süreç İyileştirme Kıdemli Uzmanı" aramaktayız.

GENEL NİTELİKLER

• Üniversitelerin ilgili lisans programlarından mezun (Mühendislik, Endüstri Mühendisliği, İstatistik, Ekonomi, İşletme, Yönetim Bilişim Sistemleri, Veri Bilimi vb.) ve tercihen analitik veya süreç yönetimi odaklı yan alan / sertifika programlarına sahip,
• Müşteri deneyimi, veri analitiği, süreç tasarımı, operasyon iyileştirme veya iş geliştirme alanlarında en az 5 yıl deneyim sahibi; müşteri temas noktalarını, süreç akışlarını ve performans göstergelerini yorumlayabilecek olgunlukta,
• Analitik düşünme, veri yorumlama, model kurma ve kök neden analizi konularında yetkin; farklı veri kaynakları arasında ilişki kurarak anlamlı iç görüler çıkarabilen,
• Karmaşık süreçleri anlayıp sadeleştirebilen; MS Visio veya benzeri araçlarla süreç akışları, karar ağaçları ve hizmet tasarımı çıktıları oluşturma konusunda deneyimli,
• Veri analizi tarafında güçlü; ileri seviye Excel fonksiyonları (Pivot, Power Query, Lookup, Index-Match, kompleks formüller) konusunda yetkin,
• Ölçüm, performans yönetimi, KPI takibi ve veri modelleme konularında mantıksal kurgular oluşturabilen; tercihen Power BI ve temel veri modelleme bilgisine sahip,
• Veri tutarlılığı, veri doğruluğu ve veri bütünlüğü kavramlarına hâkim; bu kapsamda veri kalitesini etkileyen unsurları analiz edebilen ve iyileştirme önerileri geliştirebilen,
• İş takibi yüksek, planlama yeteneği gelişmiş, paralel projeleri aynı anda yönetebilecek organizasyon becerisine sahip,
• Müşteri odaklı düşünce yapısını benimsemiş; müşteri memnuniyeti metriklerini, dijital temas noktalarını ve uçtan uca müşteri yolculuğunu bütüncül şekilde değerlendirebilen.

İŞ TANIMI

• Müşteri deneyimi süreçlerini uçtan uca analiz ederek veri temelli değerlendirmeler yapmak, süreç akışlarını Visio veya benzeri araçlarla modellemek ve iyileştirme fırsatlarını belirlemek,
• Müşteri deneyimini iyileştiren ve memnuniyetini arttırmaya yönelik aksiyon planlarının hayata geçirilmesini sağlar,
• Çok yönlü müşteri araştırmalarının yapılmasını, sonuçlarının analiz edilmesini, iyileştirme alanlarının belirlenerek, aksiyon planlarının oluşturulmasını ve hayata geçirilmesini sağlar,
• Yeni projeler geliştirilmesi ve şirketteki uygulamalar ile entegrasyonunun sağlanması sürecinde aktif rol alır,
• Müşteri şikâyet analizlerinin yapılması, iyileştirici aksiyon planlarının hazırlanması ve müşteri deneyimi çalışmalarının kurum içindeki takibini yapar,
• Düzenleyici ve denetleyici kurumlar tarafından belirlenmiş olan kriterler neticesinde gerekli raporların hazırlanması ve üst yönetime sunulmasını sağlar,
• Şirketin talep ve şikayet kanallarındaki başvurulara yönelik hizmet seviyesini yakından takip ederek, düşüş yaşanan noktalar için alınacak aksiyonların devamlılığını sağlar,
• Analiz edilen müşteri deneyimi performans ölçümlerinin ve trendlerinin takip edilmesi ile gelişim alanlarının belirlenmesinde aktif rol alır,
• Müşterilerin şirketle iletişime geçtiği tüm temas noktalarının ölçümü, denetimi ve kontrolünün yapılmasını sağlar,
• Müşteri deneyimi süreç haritalarının hazırlanmasını ve geliştirilmesini sağlar,
• Müşteri yolculuğu tasarlar, müşteri yolculuğu (Customer Journey) metodolojisine hakim olarak uygulanmasını sağlar.