Müşteri İlişkileri Yöneticisi

Doğan Çanta - Talipsan Mağzacılık Aş.

- İŞ TANIMI

Tüm kanallardan (web, sosyal medya, şikayet siteleri vb.) gelen müşteri bildirimlerini, şikayetlerini takip etmek ve çözüm süreçlerini yönetmek,

Çağrı merkezinin performansını (SLA, KPI vb.) hedefler doğrultusunda denetlemek, çağrı kalitesini artırmak adına ses kayıtlarını analiz ederek geri bildirimlerde bulunmak,

Personel ve mağaza odaklı şikayetlere yönelik alınan aksiyonları takip etmek ve çözüme kavuşturulmasını sağlamak,

Gelen şikayet ve bildirimlerin dönemsel analizlerini yaparak, hizmet kalitesini artırıcı aksiyon planlarını ilgili departmanlarla paylaşmak,

Mağazalardan ve diğer satış kanallarından gelen müşteri odaklı talepleri hızla çözümleyerek operasyonel aksaklıkları gidermek; ihtiyaç halinde departman içi diğer fonksiyonlara liderlik/destek vermektir.

- BEKLENEN NİTELİKLER

Üniversitelerin ilgili lisans bölümlerinden mezun olmak,

Müşteri İlişkileri (CRM), Müşteri Deneyimi veya Çağrı Merkezi yönetimi alanlarında en az 2-6 yıl deneyimli olmak (tercihen Perakende/E-ticaret sektöründe),

Outsource (dış kaynak) Çağrı Merkezi yönetimi, KPI takibi ve performans değerlendirme süreçlerinde tecrübe sahibi olmak,

Şikayet yönetim platformları (Şikayetvar vb.) ve sosyal medya müşteri ilişkileri süreçlerine hakim olmak,

Müşteri geri bildirimlerini analiz edip raporlayabilecek ve kök neden analizi yapabilecek seviyede analitik becerilere sahip olmak,

Kriz yönetimi ve problem çözme yeteneği gelişmiş, müşteri odaklı olmak,

İletişim, ikna ve ekip koordinasyon yetkinlikleri güçlü olmaktır.