Eğitim ve Kalite Uzmanı

Fzlplus Müşteri Hizmetleri A.Ş.

Diyarbakır lokasyonumuz da görevlendirilmek üzere Eğitim ve Kalite Uzmanı ekip arkadaşı aramaktayız.

ARANAN NİTELİKLER

• Tercihen çağrı merkezi sektöründe, özellikle sigortacılık ve/veya tasarruf alanında deneyim sahibi,
• Tercihen eğitim ve/veya kalite süreçlerinde görev almış,
• Performans ve kalite verilerini analiz ederek bireysel ve ekip bazlı gelişim alanlarını belirleyebilen,
• Çağrı dinleme, kalite değerlendirme, koçluk, mentorluk ve geri bildirim süreçlerine hakim,
• Çalışan gelişimi konusunda yetkin ve gelişim odaklı bakış açısına sahip,
• Tercihen Koçluk Sertifikasına sahip,
• Eğitim ihtiyaç analizi yapabilen ve ihtiyaca yönelik eğitim içerikleri hazırlayabilen,
• Eğitim verme, sunum yapma ve topluluk önünde etkili anlatım becerileri güçlü,
• İletişim ve ikna becerileri güçlü, çözüm odaklı,
• MS Office programlarını etkin kullanabilen,
• Tercihen LMS kullanımı konusunda deneyimli,
• Takip, planlama ve raporlama becerileri güçlü,
• Ekip çalışmasına yatkın ve yoğun çalışma temposuna uyum sağlayabilen.

GÖREV VE SORUMLULUKLAR

• Müşteri temsilcilerinin çağrılarını belirlenen kalite standartları doğrultusunda dinlemek ve değerlendirmek,
• Kalite sonuçlarını analiz ederek bireysel ve ekip bazlı gelişim alanlarını belirlemek,
• Çalışanlarla düzenli birebir koçluk ve geri bildirim görüşmeleri gerçekleştirmek,
• Koçluk verilen çalışanların gelişimlerini takip etmek, aksiyon planları oluşturmak ve sonuçlarını raporlamak,
• Yeni başlayan çalışanların gerektiğinde oryantasyon, ürün, süreç, kalite ve mesleki eğitimlerini gerçekleştirmek,
• Sigorta, tasarruf, satış, müşteri deneyimi ve operasyonel süreçlere yönelik eğitim içerikleri hazırlamak ve eğitimleri gerçekleştirmek,
• Eğitim ihtiyaç analizleri yaparak ihtiyaca yönelik gelişim programları oluşturmak,
• Eğitim sonrası sınav, değerlendirme ve gelişim takiplerini gerçekleştirmek,
• Eğitim ve kalite süreçlerinde kullanılan değerlendirme kriterleri, formlar ve içeriklerin geliştirilmesine katkı sağlamak,
• Eğitim ve kalite KPI'larını takip etmek ve periyodik raporlamalarını hazırlamak,
• LMS üzerinden eğitim ve gelişim süreçlerinin takibini gerçekleştirmek,
• Operasyon ve Takım Liderleri ile koordineli çalışarak hizmet kalitesi, çalışan performansı, satış kalitesi ve müşteri deneyiminin geliştirilmesine yönelik aksiyonlar oluşturmak ve takip etmek,
• Kalite ve eğitim sonuçlarından elde edilen veriler doğrultusunda sürekli iyileştirme çalışmalarına katkı sağlamak.