Kıdemli Müşteri Deneyimi Uzmanı

Gizli Firma

Kıdemli Müşteri Deneyimi Uzmanı

Müşteri deneyimini yalnızca gelen talepleri çözmek olarak değil, müşterilerimizi daha iyi anlamanın ve ürünlerimizi sürekli geliştirmenin önemli bir parçası olarak görüyoruz.

Müşteri Deneyimi operasyonumuzun günlük işleyişini yönetecek, dış kaynak (outsource) CX ekibimizin performansından ve hizmet kalitesinden sorumlu olacak, müşteri geri bildirimlerini analiz ederek iyileştirme alanlarını belirleyecek ve müşteri deneyimini geliştirecek projeleri hayata geçirecek bir Kıdemli Müşteri Deneyimi Uzmanı arıyoruz.

Bu rolde; outsource CX operasyonunun etkin yönetilmesinin yanı sıra kalite, performans, süreç geliştirme ve müşteri içgörülerinin şirket içinde aksiyona dönüşmesinden sorumlu olacaksın.

Sorumluluklar

• Dış kaynak (outsource) CX ekibinin günlük operasyonunu uçtan uca yönetmek ve operasyonun kesintisiz şekilde yürütülmesini sağlamak,

• Outsource iş ortağının ve müşteri temsilcilerinin performansını; KPI, SLA, kalite ve verimlilik hedefleri doğrultusunda takip etmek ve yönetmek,

• Telefon, chat, e-posta, ticket ve diğer müşteri iletişim kanallarındaki operasyonu ve müşteri deneyimini uçtan uca takip etmek,

• Outsource ekip liderleriyle yakın çalışarak ekip performansı, vardiya planlaması, iş gücü ihtiyacı, iş dağılımı ve operasyonel önceliklerin doğru şekilde yönetilmesini sağlamak,

• Performans ve hizmet kalitesindeki gelişim alanlarını belirlemek; outsource iş ortağıyla birlikte aksiyon planları oluşturmak ve sonuçlarını takip etmek,

• Müşteri görüşmeleri ve yazışmaları üzerinden düzenli kalite değerlendirmeleri yapmak; kalite skorlarını takip etmek, kalibrasyon süreçlerini yürütmek ve gelişim aksiyonları oluşturmak,

• Müşteri taleplerini, şikayetlerini ve geri bildirimlerini analiz ederek tekrarlayan sorunları ve temel iletişim nedenlerini belirlemek,

• Tekrarlayan müşteri sorunlarında kök neden analizleri yapmak ve kalıcı çözümler için Ürün, Teknoloji, Operasyon ve diğer ilgili ekiplerle birlikte çalışmak,

• Kritik ve karmaşık müşteri vakalarında escalation süreçlerini yönetmek ve çözüm sürecine liderlik etmek,

• CSAT, NPS, FCR, AHT, response time, resolution time, abandonment rate, contact rate ve kalite skoru gibi temel müşteri deneyimi metriklerini düzenli olarak takip etmek ve raporlamak,

• Müşteri geri bildirimlerini ve operasyon verilerini anlamlı içgörülere dönüştürerek ilgili ekiplerle ve yönetimle paylaşmak,

• Müşteri deneyimini ve operasyonel verimliliği artıracak süreç iyileştirme projelerini geliştirmek ve hayata geçirmek,

• Ekip tarafından kullanılan bilgi bankası, süreç dokümanları, hazır yanıtlar ve operasyonel prosedürlerin güncel ve doğru tutulmasını sağlamak,

• Yeni ürün, özellik, kampanya ve operasyonel değişiklikler öncesinde outsource CX ekibinin gerekli bilgi ve eğitimlere sahip olmasını sağlamak,

• Chatbot, yapay zekâ destekli müşteri hizmetleri araçları, otomasyon ve self-service çözümleri gibi yeni teknolojilerin kullanım alanlarını değerlendirmek ve geliştirme çalışmalarına katkı sağlamak,

• Düzenli operasyon, kalite ve performans raporları hazırlamak; veriden çıkan bulguları somut aksiyonlara dönüştürmek.

Aradığımız Nitelikler

• Üniversitelerin lisans bölümlerinden mezun,

• Müşteri Deneyimi, Müşteri Hizmetleri, Çağrı Merkezi veya Operasyon alanlarında en az 4 yıl deneyimli,

• Dış kaynak (outsource) müşteri hizmetleri operasyonlarının yönetimi konusunda deneyim sahibi,

• Outsource iş ortaklarıyla KPI, SLA, kalite ve performans yönetimi süreçlerini yürütmüş,

• Ekip yönetimi, koçluk, geri bildirim ve performans geliştirme süreçlerine hakim,

• KPI ve SLA yönetimi ile müşteri deneyimi ve çağrı merkezi performans metriklerine hakim,

• Veriyi analiz ederek problem ve gelişim alanlarını belirleyebilen, bulguları aksiyona dönüştürebilen,

• Güçlü problem çözme ve kök neden analizi becerisine sahip,

• Farklı departmanlarla koordineli çalışabilen ve süreçleri sonuç odaklı şekilde takip edebilen,

• Yazılı ve sözlü iletişim becerileri güçlü,

• Excel ve raporlama araçlarını etkin kullanabilen,

• Zendesk veya benzeri CRM ve müşteri destek platformları konusunda deneyimli,

• Müşteri odaklı bakış açısına sahip, müşteri memnuniyeti ile operasyonel verimlilik arasındaki dengeyi kurabilen,

• Değişen önceliklere hızlı adapte olabilen, sorumluluk almaktan ve süreç geliştirmekten keyif alan.

Tercih Sebebi Olabilecek Yetkinlikler

• Omnichannel müşteri hizmetleri operasyonlarında deneyim,

• Kalite değerlendirme ve kalite yönetimi süreçlerinde deneyim,

• Dashboard ve veri görselleştirme araçlarını kullanabilme,

• Yapay zekâ, chatbot, otomasyon veya self-service projelerinde deneyim,

• Teknoloji, mobilite, e-ticaret veya hızlı büyüyen dijital platformlarda çalışma deneyimi,

• İyi seviyede İngilizce.

Nasıl Bir Ekip Arkadaşı Arıyoruz?

Sadece mevcut operasyonu takip eden değil, “Bu sorun neden tekrar ediyor ve bunu nasıl ortadan kaldırabiliriz?” diye soran;

Outsource ekibi yalnızca raporlar üzerinden değil, operasyonun içine girerek yöneten ve iş ortağından beklenen hizmet kalitesini net şekilde tanımlayıp takip eden;

Müşteri geri bildirimlerini yalnızca çözülmesi gereken talepler olarak değil, ürün ve süreçleri geliştirecek bir veri kaynağı olarak gören;

Veriyi doğru okuyan, farklı ekiplerle birlikte çalışabilen ve müşteri deneyimini sürekli daha iyi hale getirmek için sorumluluk alan bir ekip arkadaşı arıyoruz.