Acente Destek ve Şikâyet Yönetimi Uzmanı

İSTYA TURİZM VE TUR TİC. LTD. ŞTİ.

POZİSYONUN AMACI;

Acente Destek ve Şikâyet Yönetimi Uzmanı; acentelerimize satış öncesi ve satış sonrası süreçlerde destek verir, rezervasyon taleplerini takip ederek ilgili işlemlerin doğru ve zamanında sonuçlandırılmasını sağlar. Acentelerden ve diğer iletişim kanallarından gelen misafir şikâyetlerini öncelikle ele alır; olayın belgelerini toplar, kronolojisini oluşturur ve kanıta dayalı cevap taslakları hazırlar. Hukuki değerlendirme gerektiren dosyaları hukuk birimiyle koordineli biçimde yönetir. Tüm bu süreçlerde satış, operasyon, aviation, finans ve muhasebe ekipleri arasındaki bilgi akışının düzenli ve kesintisiz ilerlemesini sağlar.

İSTENEN YETENEK VE UZMANLIKLAR;

• Üniversitelerin ilgili bölümlerinden mezun (Tercihen İletişim, Halkla İlişkiler, Kamu Yönetimi, Hukuk vb.)

• Tercihen turizm, seyahat acentacılığı, müşteri deneyimi, şikâyet yönetimi veya acente operasyonlarında en az 2 yıl deneyimli,

• Türkçeyi yazılı ve sözlü olarak çok iyi kullanan; olayları tarafsız biçimde özetleyebilen, güçlü savunma ve kurumsal cevap metinleri hazırlayabilen,

• 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, Paket Tur Sözleşmeleri Yönetmeliği ve temel tüketici başvuru süreçleri konusunda bilgi sahibi veya öğrenmeye istekli,

• Aynı anda birden fazla dosyayı önceliklendirebilen; cevap sürelerini, belge eksiklerini ve onay adımlarını disiplinli biçimde takip edebilen.

• Back-office sistemlerini öğrenebilme yeteneği olan ve MS Office programlarını etkin kullanabilen; kayıt, raporlama ve arşivleme disiplini güçlü,

• Gizlilik, kişisel verilerin korunması ve kurum içi yetki sınırları konusunda özenli; sakin, çözüm odaklı ve güçlü iletişim becerisine sahip.

• Takım çalışmasına yatkın, çözüm ve sonuç odaklı

• Tercihen iyi derecede İngilizce bilen
  
  

GÖREV VE SORUMLULUKLAR

• Acentelerden, yolculardan ve dijital kanallardan gelen şikâyetleri teslim almak; konu, önem, süre ve risk düzeyine göre sınıflandırmak,

• Rezervasyon kayıtları, satış sözleşmeleri, tur programları, voucher, yazışmalar, rehber ve tedarikçi raporları, faturalar ve operasyon kayıtlarını inceleyerek eksiksiz şikâyet dosyası ve olay kronolojisi oluşturmak,

•  Acenteye veya ilgili kuruma gönderilecek açık, profesyonel ve kanıta dayalı cevap taslaklarını hazırlamak; hukuki değerlendirme gerektiren içerikleri hukuk biriminin kontrol ve onayına sunmak,

• Tüketici Hakem Heyeti, resmî başvuru ve ihtilaf dosyalarında istenen bilgi ve belgeleri süreleri içinde toparlamak; savunma hazırlığını hukuk birimiyle koordineli yürütmek,

• Çözüm kararını, bilgilendirmeleri, iade veya telafi onaylarını ve kapanış sonucunu sisteme kaydetmek; tekrarlayan şikâyetleri ve iyileştirme ihtiyaçlarını yönetime raporlamak,

•  Rezervasyon değişikliği, iptal, isim güncelleme, özel talep ve sistem kullanımı gibi acente back-office işlemlerini yürütmek; gerekli durumlarda ilgili departmanlarla koordinasyon sağlamak,

• Tur esnasında saha ekibinden gelen geri bildirimleri acenteler ile paylaşmak.

• Şikayet süreçlerini hukuki yollara taşınmadan önce etkin bir şekilde yönetmek, ilgili departmanlarla koordinasyonu sağlamak, çözümler üretmek.

• Müşteri geri bildirimlerini analiz ederek iyileştirme alanları için raporlar sunmak.
• Şirketimizin müşteri memnuniyeti ve itibarını koruyarak, profesyonel bir temsil sağlamak.

• Müşteri memnuniyetlerinin arttırılmasına yönelik çalışmalar yapmak.