Vardiya Planlama ve Raporlama Uzmanı

MODANİSA ELEKTRONİK MAĞAZACILIK VE TİCARET ANONİM

GENEL NİTELİKLER

130'den fazla ülkeden aylık 16 milyonu aşkın ziyaretçisiyle, dünyanın en büyük online modern muhafazakar alışveriş sitesi olan Modanisa’nın Üsküdar Genel Merkezimizin Müşteri Deneyimi departmanında görevlendirilmek üzere "Planlama ve Raporlama Uzmanı" aramaktayız.

• Tercihen üniversitelerin İstatistik, Matematik, Endüstri Mühendisliği, İktisat, İşletme veya Ekonometri bölümleri mezunu,
  
• Çağrı Merkezi sektöründe Vardiya Planlama, Çağrı Tahminleme, KPI ve SLA gibi temel dinamiklerde detaylı takip ve analiz yapabilen,
  
• P&L bakış açısı ile çağrı merkezi istatistiklerini analiz edebilecek düzeyde finansal bilgiye haiz,
  
• Müşteri Deneyimi Departmanının ihtiyaç duyacağı tüm finansal - operasyonel raporların merkezi olarak hazırlanması ve sunulmasını sağlayacak.
  
• Tercihen SQL sorgulama dilini iyi derecede bilen ve qlikview kullanabilen,
  
• Tercihen Planlama, Raporlama, ETL, Veri Ambarı ve Analitik çözümler konusunda deneyimli,
  
• Office, uygulamaları, özellikle Excel konusunda uzman yeterlilikte,
  
• Dış kaynak konusunda deneyimi olan,
  
• Zaman yönetimi, planlama ve takip konusunda başarılı,
  
• Planlama ve koordinasyon yeteneğine sahip,
  
• Müşteri odaklı çalışma disiplinine hakim,
  
• Data yönetimi, analiz ve raporlama becerileri gelişmiş,
  
• Tercihen iyi derecede yazılı ve sözlü İngilizce bilgisine sahip,
  
• Erkek adaylar için askerlik hizmetini tamamlamış veya en az 2 yıl tecilli.
  
• Operasyon için gerekli planlama ve raporlamanın yapılması,
  
• Bir önceki yılların gerçekleşenleri üzerinden ilerleyerek haftalık / aylık / yıllık çağrı tahminlemesi yapılması,
  
• Bütçeye girdi sağlayacak verilerin hazırlanması,
  
• Çağrı yoğunluğu tahminlerine göre vardiya planının oluşturulması için outsource yönetimi ile ortaklaşa çalışılması,
  
• Vardiya için gerekli sayıların belirlenmesi,
  
• Kaynakların doğru kullanımını sağlamak adına ekiplerin verimlilik hedeflerinin / gerçekleşenlerin bulunması ve ekip sayılarının kontrol edilmesi,
  
• Operasyon hedeflerinin tutturulması için yönetime alarm üretilmesi,
  
• Çağrı merkezi yöneticileri ile koordineli çalışarak, operasyon yönetimine katkı sağlanması,
  
• Gelen çağrı konularına göre eğitim / kalite departmanların alarm üretilmesi. 

• Çok iyi derecede ingilizce bilgisine sahip
  
• Operasyonel iş akışının analiz edilmesi ve iş planlamasının gerçekleştirilmesi,
  
• İş planlaması doğrultusunda operasyon için gerekli vardiya planlama takibinin yapılması,
  
• Anahtar Performans Gösterge metriklerinin belirlenen hedeflere göre durumunu gösteren raporlarının ve analizlerinin hazırlanması,
  
• Hedeflenen ve gerçekleşen KPI’lar ile ilgili departman yöneticileri koordinasyon ve bilgi akış takibinin yapılması,
  
• Tüm faaliyetlerin performans ve verimlilik hedefleri doğrultusunda üretilmesi ve yönetilmesinin sağlanması,
  
• Performans yönetimi için gerekli hedef, hedef ağırlıkları ve performans hedeflerini düzenli olarak güncellenmesi,
  
• Raporların ve tüm istatistiksel dataların depolanabilir ve geçmişe dönük olarak erişilebilir olmasının sağlanması,
  
• Yenilikleri takip ederek raporlama ve ölçümleme yöntemlerini geliştirilmesi ve raporların geliştirilmesine katkıda bulunulması,
  
• Operasyon hedeflerinin (Servis seviyesi, FTE, devamsızlık, işgücü devir oranı, cevaplama oranı, ortalama çağrı süresi, satış analitiği, satış raporlaması takibi, geliştirilmesi) gerçekleştirilmesine yönelik çalışmaların yapılması,
  
• Çalışanların günlük, aylık verimlilik raporlamasının yönetimi,
  
• Günlük, aylık müşteri raporlarının hazırlanması ve ilgili müşterilere paylaşılmasının yönetilmesi,
  
• Raporlamaların belirlenen sürelerde ve kriterlere uygun olarak hazırlanıp çağrı merkezi operasyon yöneticilerine aktarılması,
  
• KPI’ ların gerçekleştirilmesine yönelik aksiyon plan analizlerin hazırlanması, takip edilmesi,
  
• Operasyonlar ile sürekli iletişimde olunması, diğer destek birimleri ile koordinasyonun sağlanması,
  
• Planlanan ve gerçekleşen değerlerdeki sapma analizleri yaparak aksiyon alınması,
  
• Maliyet odaklı, karlılık artışına yönelik raporların dizayn edilmesi ve hazırlanmasının sağlanması,
  
• Departman ve ekip üyelerinin yönetilmesini, iş delegasyonu ve karşılıklı bilgi akışının sağlanması.