Elde Tutma Operasyonları Uzmanı

Türk Telekomünikasyon A.Ş.

• Üniversitelerin örgün eğitim veren 4 yıllık bölümlerinden mezun,
• Benzer alanda 1 yıl deneyimi olan,
• Ekip yönetim tecrübesi bulunan,
• Raporlama ve Analiz yönü güçlü,
• Etkili sunum yapabilen,
• MS Office programlarını etkin şekilde kullanabilen,
• Seyahat engeli bulunmayan adaylar.

İŞ TANIMI

• Çağrı merkezi kanalından kendi isteği ile gelen iptal taleplerinin yönetimi,
• Müşteriyi elde tutmaya yönelik verilen indirimlerin miktarına göre maliyetlerin kontrol altına alınmasında rol oynamak,
• Elde tuttuğu hat başına şirkete direkt gelir sağlayacak aktiviteleri etkin yönetmek,
• İkna aramalarının Türk Telekom Grubu standartlarında gerçekleştirilmesini sağlamak,
• İkna oranı, gelen talep, ikna kırılımları, ikna edilen hatların aktiflik oranları gibi günlük operasyonel raporları takip ederek aksiyon alınması gerekli durumlarda ilgili departmanları harekete geçirmek,
• Hat iptali için gerçekleşen aramalarda hizmet kalitesi değerlendirmeleri için kalite ve firmalar ile kalibrasyon gerçekleştirmek,
• Müşteriyi elde tutma için sunulan ikna indirimlerinin kontrollü şekilde yönetilmesini ve şirkete katma değer sağlamak,
• Elde Tutma Operasyonları ekibinde yapılmakta olan ikna arama sonuçlarına göre KPI’larının (başarı oranları, ACHT, işlem süreleri vb) belirlenmesini sağlamak,
• İptal nedenlerini takip ederek iyileştirme fırsatlarının belirlenerek aksiyona dönüştürmek,
• Voluntary haricinde şirketin Churn oranına etki eden kısımları (NT,BNP vb) azaltmak adına ilgili ekiplerle birlikte çalışmak,
• BTK ve Gümrük Ticaret Bakanlığı tarafından fesih ile ilgili denetimlerde ilgili ekiplerle ihtiyaçların çıkartılmasını ve analizlerin yaptırılıp sonuçların regülasyonla paylaşılmasında süreci yönetmek,
• Elde Tutma Operasyonun etkin şekilde yürütülmesi için güncel ihtiyaçlar doğrultusunda projeler oluşturmak, iptal taleplerinde ikna performansının arttırılmasına yönelik aksiyonları planlayıp teknoloji ve proje ekipleriyle birlikte yürütmek.