Çağrı Merkezi Kalite ve Eğitim Uzmanı

DİCLE ELEKTRİK DAĞITIM A.Ş.

Genel Nitelikler

• Üniversitelerin en az ön lisans bölümlerinden mezun,
• Çağrı merkezi alanında en az 3 yıl, kalite alanında 1 yıl tecrübeye sahip,
• MS Office Programlarına hakim, 
• İnsani ilişkileri güçlü, müşteri odaklı, takım çalışmasına yatkın, 
• Ses Analizi (speech analytics) uygulamasına hakim
• Analitik düşünme yeteneğine sahip, 
• Analiz ve yorumlama becerileri gelişmiş,
• Kaliteli iş çıktısı sağlayan ve süreç odaklı çalışabilen, 
• Yoğun iş temposunda çalışabilen, iletişimi güçlü, öğrenmeye ve gelişime açık.

İş Tanımı

• Müşteri Temsilcilerinin Hizmet Kalitesi çerçevesinde çağrılarını dinlemek ve değerlendirmek,
• Çağrı değerlendirme sonuçlarına göre Müşteri Temsilcilerine geri bildirim vermek,
• Müşterilere kaliteli hizmet verilmesine yönelik gerekli iyileştirme ve geliştirmeleri sağlayarak süreç analizleri ile ilgili sonuçları üst yöneticisine raporlamak,
• Yeni işbaşı yapan Müşteri Temsilcilerine verilecek eğitimlerin içerik ve dokümanlarını hazırlayarak eğitimleri gerçekleştirmek.  
• Yöneticisi tarafından belirlenen dinleme, coaching, kalibrasyon vb. hedefleri gerçekleştirerek düzenli raporlamaların yapılması,
• Sorumlu olduğu operasyona ait ürün eğitimlerin verilmesi / güncellenmesi, eğitim sonuçlarının izlenmesi, eğitim ihtiyaçlarının analiz edilmesi ve yönetilmesi,
• Sorumlu olduğu operasyonun eğitim faaliyetleri esnasında tespit edilen ek eğitim ihtiyaçlarının bağlı bulunulan bölüm yöneticisi ile paylaşılması,
• Eğitim faaliyetlerinin zamanında, eksiksiz ve hatasız olarak gerçekleştirilmesi, eğitim sonrası ölçme ve değerlendirme çalışmalarının zamanında ve eksiksiz yerine getirilmesi,
• Aylık eğitim raporlarının hazırlanması, ilgili yöneticilerle paylaşılması,
• Eğitimlerin gerçekleştirilmesinden sonra kişilere eğitim ve kalite desteğinin sağlanması,
• Kalite süreçlerinin tanımlanması, yönetilmesi ve alarm mekanizmalarının kurulması,