İş Analisti ve Raporlama Kıdemli Uzmanı

Doğanlar Mobilya Grubu imalat San.ve Tic. A.Ş

Genel Nitelikler

• Üniversitelerin Endüstri Mühendisliği, İşletme, Yönetim Bilişim Sistemleri, İstatistik veya ilgili bölümlerinden mezun,
• Müşteri deneyimi, müşteri hizmetleri, çağrı merkezi veya satış sonrası hizmetler alanlarında en az 5 yıl deneyimli,
• Çağrı merkezi, servis veya CRM yazılımlarında (CRM, Ticketing, CTI, WFM, Servis Yönetim Sistemleri vb.) iş süreçleriyle birlikte çalışmış,
• Raporlama, dashboard ve performans göstergeleri (KPI, SLA, CSAT, NPS, FCR, AHT vb.) konusunda güçlü,
• Veri analizine yatkın; Excel, Power BI, Qlik, Tableau veya benzeri BI araçlarını aktif kullanabilen,
• İş analizi, modelleme ve gereksinim dokümantasyonu (AS-IS / TO-BE, kullanıcı senaryoları, akış diyagramları) deneyimi olan,
• Müşteri yolculuğu, temas noktaları ve deneyim iyileştirme bakış açısına sahip,
• Hem iş birimleri hem IT ekipleriyle etkin iletişim kurabilen, analitik ve yapılandırılmış düşünebilen,
• Sorumluluk alan, detaylara hakim, sonuç ve etki odaklı çalışan.

 İş Tanımı

• Müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri operasyonlarına ait performans verilerini düzenli olarak analiz eder ve raporlar.
• Çağrı merkezi ve servis süreçlerine ilişkin KPI, SLA ve kalite göstergelerini takip eder, iyileştirme alanlarını belirler.
• Müşteri temas noktalarını uçtan uca analiz eder, müşteri yolculuğu haritalarını oluşturur.
• Çağrı merkezi yazılımı, CRM ve servis yönetim sistemlerine yönelik iş ihtiyaçlarını analiz eder, gereksinimleri dokümante eder.
• Mevcut sistem ve süreçler için AS-IS analizleri yapar; verimlilik, müşteri memnuniyeti ve maliyet odağında TO-BE süreç tasarımları geliştirir.
• IT, yazılım sağlayıcıları ve iş birimleri arasında köprü rolü üstlenir, sistem geliştirme çalışmalarını destekler.
• Yeni yazılım, modül veya fonksiyon geliştirme projelerinde iş analisti olarak aktif rol alır.
• Operasyon ekiplerinden gelen talepleri analiz eder, sistemsel ve süreçsel çözüm önerileri üretir.
• Raporlama, otomasyon ve dijitalleşme fırsatlarını belirler, müşteri deneyimini iyileştirecek projeler geliştirir.