Müşteri Hizmetleri Süreçleri Uzmanı

MRDIY Turkey Ev Gereçleri ve Yapı Malzemeleri İthalat A.Ş.

GENEL NİTELİKLER VE İŞ TANIMI

MR.DIY ilk olarak Temmuz 2005'te Kuala Lumpur, Malezya'daki Jalan Tuanku Abdul Rahman'da küçük bir hırdavatçı dükkanı olarak kapılarını açtı. Bugün, dünya çapında 4000'den fazla mağazasıyla MR.DIY, Malezya, Singapur, Tayland, Brunei, Endonezya, Filipinler, Kamboçya, Hindistan, İspanya ve şimdi Türkiye ile birlikte ilk defa Avrupa’da mağaza ağını genişleterek dünya çapındaki en yaygın Yapı Market ve Ev Gereçleri perakendecilerinden biri haline gelmeyi hedefliyor.

Bu amaçla MR DIY Türkiye'deki ilk mağazasını Ümraniye Meydan AVM'de açtı.

MR.DIY mağazaları, çoğunlukla mağaza başına yaklaşık ortalama 1.000m2 üzerine kurulu, ortalama 18.000 ürün çeşiti sunarak konforlu ve sağlıklı bir aile alışveriş deneyimi sunmaktadır. MR.DIY, dünya çapındaki tüm mağazalarında yıllık 188 milyondan fazla müşteriye hizmet vermektedir.

MR.DIY şirket misyonu, “Daima uygun fiyat” sloganına sadık kalarak, geniş ürün yelpazesi sunarak, dünya çapında tanınan Yapı Market ve Ev Gereçleri Perakendecisi olmak.

Merkez ofisimizde görevlendirilmek üzere Müşteri hizmetleri süreçlerinin etkin şekilde yönetilmesi, geliştirilmesi ve performansının takip edilmesinden sorumlu olacak Müşteri Hizmetleri Süreçleri Uzmanı arıyoruz.

Görev Tanımı:

• Çağrı merkezi operasyonlarının performansını takip etmek ve düzenli raporlamalar hazırlamak
• Müşteri şikayetleri ve geri bildirimleri ile ilgili süreçleri analiz ederek iyileştirme alanlarını belirlemek
• Çağrı merkezi hizmet sağlayıcısı ile koordinasyonu sağlamak ve operasyonel süreçleri yönetmek
• SLA, çözüm süreleri ve müşteri memnuniyeti göstergelerini takip etmek
• Müşteri deneyimini geliştirmeye yönelik süreç iyileştirme projeleri geliştirmek ve uygulamak
• Çağrı merkezi raporlarını analiz ederek yönetime düzenli performans raporları sunmak
• Müşteri geri bildirimlerini ilgili departmanlara aktararak çözüm süreçlerinin takibini yapmak
• Müşteri hizmetleri süreçlerinin ilgili departmanlarla koordineli çalışarak yürütülmesini sağlamak

Aranan Nitelikler:

• Üniversitelerin ilgili bölümlerinden mezun,
• Tercihen perakende, e-ticaret veya hizmet sektöründe müşteri hizmetleri operasyonları en az 2 yıl deneyime sahip,
• Çağrı merkezi operasyonları ve müşteri deneyimi süreçleri konusunda bilgi sahibi,
• Tercihen CRM sistemleri ve müşteri deneyimi araçları konusunda deneyimli ve Çağrı merkezi KPI’ları (SLA, FCR, CSAT vb.) konusunda bilgi sahibi,
• Analitik düşünme ve raporlama becerileri güçlü,
• Excel ve raporlama araçlarını etkin kullanabilen,
• Problem çözme ve süreç geliştirme konusunda proaktif,
• İletişim becerileri güçlü olan.