Turizm sektörünün lider kuruluşlarından etstur, sektörün dinamizmine uygun genç bir ekibe sahip. İK Müdürü Feyza Görgü, iç iletişime önem verdiklerini ve işe başlayan elemanından en kıdemli elemanına kadar herkesin şirketin işleyişle ilgili genel bir bakış açısına sahip olmasına özen gösterdiklerini söylüyor.

Tur operatörleriyle seyahat eden yaklaşık 800.000 müşteri olduğu kabul ediliyor. etstur geçen sene yaklaşık 400.000 müşteriye hizmet vermiş. Pazarı büyütürken pazar liderliğini de sürdürmeyi hedefleyen etstur’un yapısını, İK departmanı işleyişini etstur İK Müdürü Feyza Görgü anlattı.

etstur’nin kuruluşundan ve işleyişinden bahseder misiniz?Kurucularımız Murat ve Mehmet Ersoy kardeşler üniversite yıllarında arkadaşları için geziler düzenleyerek sektöre adım atıyorlar. Sektördeki eksikliği görerek 1991’de etstur-Ersoy Turistik servisleri AŞ’yi kuruyorlar.Sırayla gruba 1999’da Voyage Otelleri, 2001’de didimtur, 2004’te de Atlas Jet katılıyor.

Bugün etsgroup; etstur, didimtur, Voyage Oteller Grubu, Atlas Jet, ucuzabilet.com, Jetset’le hizmet veriyor. Yönetimi etstur’da olan Harbiye, Kızıltoprak ve Kanyon satış ofisleri var. Web kanalıyla ve Kızıltoprak’taki merkez ofisteki çağrı merkeziyle bilet ve tatil seçenekleri satımı gerçekleştiriliyor. Bunun dışında Franchising sistemiyle çalışan ülke çapındaki 340 acenteyle hizmet veriyor.

İK departmanının kuruluşundan bahseder misiniz? İK olarak kaç kişiye hizmet veriyorsunuz, hangi görevleri yürütüyorsunuz? Departmanımız kurulmadan önce özlük işleri, bordro, eğitim gibi konular farklı departmanların sorumluluğundaymış. 2005 yılında şirket genelinde yapılan çalışan memnuniyet anketi sonucunda, İnsan Kaynakları Departmanına ihtiyaç olduğu ortaya çıkıyor. Bu ihtiyaç doğrultusunda üst yönetim İK departmanının kuruluşuna karar veriyor. 2006 Nisan ayında şirkete katıldım, öncelikle İnsan Kaynakları alanında nelere ihtiyacımız olduğunu belirledik, İK olarak yıllık stratejik planlarımızı oluşturduk. İşe alım, işten ayrılma, performans değerlendirme, bordro ve operasyon ve eğitim fonksiyonlarını yönetiyoruz. Yüksek sezonda genel müdürlük ve satış ofislerimizde 340 kişi çalışıyor. İK departmanımız ise benimle beraber 4 kişiden oluşuyor. Ekipteki arkadaşlarımın farklı uzmanlık alanları olsa da birbirlerinin yaptıkları tüm faaliyetlerden haberdar oluyor, böylelikle İK’yı bir bütün olarak değerlendirebiliyorlar. Görevleri farklı farklı da olsa hepsi İK hakkında genel bir bakış açısına sahipler.

Çalışanlarınıza ne tür eğitim imkanları sağlıyorsunuz?
Dış ve iç kaynaklı eğitimlerimiz var. İletişim ve takım çalışması eğitimini bütün çalışanlarımızın almasını hedeflediğimiz bir eğitimimiz. Dış mekanlarda gerçekleştirdiğimiz takım çalışması eğitimlerinde, çalışanlarımızın bir ekip olmanın önemini kavramalarını hedefledik. Yönetim becerilerini geliştirme eğitimi sağlayarak yöneticilerimizin koçluk becerilerini arttırmaya çalıştık. Bunun dışında dış kaynaklı medya ve kriz yönetimi, satış tekniklerini geliştirme eğitimleri alıyoruz. İç kaynaklı eğitimlerimizi şirket içinden eğitimcilerimiz veriyor, bunlar ağırlıklı olarak sisteme dair eğitimler. Franchising usulü çalışan acentelerimize de sistem eğitimleri konusunda destek veriyoruz.

Bir turizm şirketi olarak, çalışanlarınıza bu konuda ne gibi ek avantajlar sunuyorsunuz?
Seyahat etmek veya tura gitmek istediklerinde belirli indirimlerden faydalanabiliyorlar. Örneğin geçen sene Voyage Otellerde konaklayan çalışanlarımıza yüzde 50 indirim sağladık. Zaman zaman ücretsiz ulaşım gibi bir takım haklar da tanıyoruz. Seyahat danışmanlarımızı  bilgilendirme amaçlı 15 günlük tesis ziyaretlerine gönderiyoruz. Bu eğitimler sırasında arta kalan zamanlarda da çalışanlarımız tatil yapma şansı buluyorlar.

İK olarak yakın vadede neler yapmayı planlıyorsunuz?
İK faaliyetlerini yönetimin aldığı stratejik kararlar çerçevesinde şekillendiriyoruz. Göreve başladığımızdan bu yana ağırlıklı olarak işe alım, işten ayrılma ve eğitim süreçlerimizi ele aldık. İlk defa geçen sene yetkinlik ve hedef bazlı performans değerlendirme sistemini hayata geçirdik. Çalışanlarımız sistem üzerinden performans değerlendirme sürecine katılıyorlar ve bu sitem üzerinden gelişimlerini takip edebiliyorlar. Bu sene performans değerlendirme sistemimizi daha etkin bir şekilde uygulayacağız. Kişi başına düşen eğitim saatini artırmayı hedefliyoruz. 2008 yılında İş-Kur ve üniversite işbirliğiyle seyahat danışmanı yetiştirme kursları düzenleyeceğiz. Turizm meslek liselerinden mezun gençlere teorik ve pratik eğitimler içeren 45 günlük eğitimler vermeyi planlıyoruz.

Çalışan seçerken hangi unsurları göz önünde bulunduruyorsunuz?
Aradığımız pozisyonun ihtiyacı olan özellikleri belirleyerek Kariyer.net üzerinden ilan veriyoruz. Örneğin; bilet satış temsilcisi olarak görev yapacak adayların uluslararası biletleme sistemlerini kullanabilmelerini bekliyoruz. İlanlarımıza çalışanlarımız da başvurabiliyorlar, içerden terfiye önem veriyoruz. Bizim bünyemizde çalışan arkadaşlarımızın nitelikleri uygunsa, arkadaşlarımızı kurum içersinde yatay ya da dikey olarak geçişlerini sağlıyoruz. etstur, çalışılması tercih edilen bir şirket olduğu için çok fazla zorluk yaşamıyoruz, çok fazla başvuru alıyoruz. Bizde staj yapan, performansından memnun kaldığımız stajyerlerimize işe alımlarda öncelik tanıyoruz.

Çalışanlarınıza nasıl bir oryantasyon eğitimi sunuyorsunuz?
Oryantasyon sürecinde öncelikle şirketi, yöneticileri, organizasyon yapısını, görev tanımlarını anlatıyoruz. Grup şirketlerimizi tanıtıyoruz. Seyahat danışmanından yöneticilerimize kadar her çalışan bu oryantasyon programından geçiyor. Daha sonra da sistem eğitimine tabi tutuyoruz.  İş başı eğitimlerimiz de aynı zamanda devam ediyor. Örneğin bir çağrı merkezi çalışanımız, sistem eğitimini tamamladıktan sonra belli bir süre sadece çağrı dinler, konuşma teknikleri, kriterleri eğitimlerinden geçer. Yaptığımız sınavlarda başarılı olunca görevine başlar.

Motivasyon adına yaptığınız çalışmalar nelerdir?Genç bir ekibimiz var, onların taleplerine ve takım çalışmasına yönelik etkinlikler düzenliyoruz. Geçen sene bowling turnuvası düzenlendik, olumlu geri dönüşler aldık. Bu tarz aktivitelerle, çalışanlarımızın birlikte zaman geçirirken birbirlerini daha yakından tanımalarını hedefliyoruz. Yazın tekne gezileri, kışın birlikte olacağımız brunch, akşam yemekleri, parti organizasyonları gerçekleştiriyoruz. 5-10-15 yılını tamamlayan arkadaşlarımıza plaket töreni gerçekleştiriyoruz.


“Çağrı merkezi satışlarında en yoğun aramayı pazartesi günleri alıyoruz. Çalışanlar pazartesi iş sendromuyla tatil ayarlamalarına yöneliyorlar.“

Tatil ve bilet satışında son trendler nelerdir?
Müşterilerimiz son yıllarda yoğun olarak web tabanlı sistemlerimizi tercih ediyorlar. Web’den bilet almak ve rezervasyon yaptırmak son derece kullanışlı ve alternatif  bir satış sistemi haline geldi. Son yıllarda özellikle çağrı merkezimiz de oldukça talep alıyor. Çağrı merkezi kadromuz yaklaşık 80 kişiden oluşuyor. Çağrı merkezimiz ilk kurulduğu zaman bu kadar talep beklenmiyormuş, yüz yüze satış tercih edilir diye düşünülmüş. Ancak çalışan kesimin zamansızlıktan satış ofislerine gitmelerinin pek mümkün olmaması durumunda, çağrı merkezi ve online bilet satışına yöneldikleri görülüyor. Çalışanlar en çok pazartesi sendromu nedeniyle yoğun bir şekilde bizi aradıkları gözlemledik.  Çağrı merkezi satışlarında en yoğun aramayı pazartesi günleri alıyoruz. Yoğun geçen Pazartesi vardiyasını kalabalık tutuyoruz. Birebir satış her zaman için önemli olsa da internetten satışın da gün geçtikçe daha çok artacağını düşünüyoruz.

ets Grup’un yakın vadedeki projelerinden bahseder misiniz?Web tabanlı sistemler konusunda bir takım hedeflerimiz var. Kişiye hizmet veren Jetset’in yaygınlaştırılmasını planlıyoruz. Yine ucuzabilet.com’dan ve internet ortamından bilet satışımızı arttırmayı planlıyoruz. İki yeni otelin daha grubumuza katılması söz konusu, grubumuz her geçen gün büyüyor. Organize tur sektöründe yaklaşık 800.000 müşteri olduğu kabul ediliyoruz, biz geçen sene 400.000 müşteriye hizmet verdik. Pazarı daha da büyüterek liderliğimizi sürdürmeyi hedefliyoruz. Tur operatörüyle seyahat etmeyen birçok kişi var bu kişilerin de tur operatörüyle seyahat etmelerini sağlamaya çalışıyoruz.

Erken rezervasyon sisteminizden bahsedersek neler söylenebilir?
Erken rezervasyon, beş yıl önce ilk defa bizim uygulayarak pazara öncülük ettiğimiz bir tatil seçeneği. Yurtdışında tatilciler 7-8 ay önceden planlarını yaptıkları için ucuza seyahat edebiliyorlardı. Bu sistemi Türkiye’de uygulamak istedik ve beş yıldır bu sistemi uyguluyoruz, yoğunda talep alıyoruz. Erken rezervasyon dönemimizde toplam tatil seçeneğimizin yüzde 25’ini satıyoruz. Erken rezervasyon sistemimizi Nisan ayına çekebildik bu sene de Mart ayına çekmeyi planlıyoruz.