Çağrı Merkezi ve Müşteri Hizmetleri Yöneticisi

ADİL TASARRUF FİNANSMAN ANONİM ŞİRKETİ

İyi Finans’ta Geleceği Yeniden ve Birlikte Tasarlıyoruz!
Müşterilerimizin tasarruflarını planlayarak ev, araç ve iş yeri gibi ihtiyaçları için finansmana erişimini kolaylaştırıyor, yenilikçi bakış açımızla sektörümüzde fark oluşturuyoruz.

Sen de İyi Finanslı ol, geleceği birlikte şekillendirelim! 
#İyiFinansİyiGelecek

Müşteri iletişim süreçlerinin etkin ve sürdürülebilir şekilde yönetilmesini sağlayacakÇağrı Merkezi Operasyon Yöneticisi arıyoruz.Bu rolde, outsource olarak yürütülen çağrı merkezi operasyonunun uçtan uca yönetiminden sorumlu olacak; inbound ve outbound çağrı süreçlerini, operasyonel performansı, müşteri taleplerini ve şikâyet süreçlerini yakından takip ederek hizmet kalitesinin ve operasyonel verimliliğin sürekli geliştirilmesini sağlayacaksın.

Görev ve Sorumluluklar

• Outsource çağrı merkezi operasyonunun günlük işleyişini uçtan uca yönetmek ve takip etmek,
• Inbound ve outbound çağrı süreçlerinin belirlenen kalite standartları ve performans hedefleri doğrultusunda yürütülmesini sağlamak,
• Çağrı merkezi paneli üzerinden çağrı trafiğini, karşılanan ve yanıtlanmayan çağrıları, bekleyen talepleri ve bırakılan mesajları düzenli olarak takip etmek,
• Cevapsız çağrı ve geri dönüş bekleyen müşteri taleplerinin zamanında sonuçlandırılmasını sağlamak,
• Çağrı merkezi operasyonuna ilişkin performans göstergelerini ve hizmet standartlarını takip etmek, düzenli raporlar hazırlamak ve sonuçları ilgili ekiplerle paylaşmak.
• Operasyonel verileri analiz ederek performans sorunlarını ve iyileştirme alanlarını tespit etmek,
• Çağrı merkezi hizmet sağlayıcısının performansını yönetmek, düzenli toplantılar gerçekleştirmek ve gerekli aksiyonların alınmasını sağlamak,
• Müşteri şikâyetlerinin kayıt, takip ve çözüm süreçlerini yönetmek,
• Tekrarlayan şikâyet ve müşteri problemlerinin kök nedenlerini analiz ederek süreç iyileştirmeleri geliştirmek,
• Çağrı kayıtları ve müşteri geri bildirimlerini analiz ederek ilgili ekiplerle aksiyon planları oluşturmak,
• Çağrı merkezi operasyonuna ilişkin süreç, iş akışı ve uygulamaların geliştirilmesini sağlamak,
• Gerektiğinde çağrı senaryoları ve müşteri iletişim standartlarının geliştirilmesine katkı sağlamak,
• Operasyonel performans ve müşteri deneyimine ilişkin düzenli olarak üst yönetime raporlama yapmak.

• Çağrı merkezi operasyonları, müşteri hizmetleri veya müşteri deneyimi alanlarındayönetici seviyesinde deneyim,
• Inbound ve outbound çağrı merkezi operasyonlarına hakimiyet,
• Outsource çağrı merkezi / vendor yönetimi konusunda deneyim,
• Çağrı merkezi yönetim panelleri ve raporlama sistemlerini etkin kullanabilme,
• Çağrı merkezi KPI’ları ve SLA yönetimi konusunda deneyim,
• Müşteri şikâyet yönetimi ve çözüm süreçlerine hakimiyet,
• Operasyonel verileri analiz ederek aksiyona dönüştürebilen,
• Süreç yönetimi ve sürekli iyileştirme konusunda deneyimli,
• Güçlü iletişim, koordinasyon ve takip becerilerine sahip,
• Problem çözme ve önceliklendirme yetkinliği gelişmiş,
• Excel ve raporlama araçlarını etkin kullanabilen,
• Dış hizmet sağlayıcılarla ilişki ve performans yönetimi konusunda deneyimli.