Çağrı Merkezi Yöneticisi / Yönetmeni Nedir, Nasıl Olunur?

Çağrı merkezi yöneticisi ne iş yapar sorusuna firmanın hizmetlerini doğru bir şekilde tanıtabilmek ve satışı artırabilmek için gerekli eğitimlerin verilmesi, çağrı merkezi operatörü olarak çalışacak kişilerin işe alınması gibi sorumluluklar şeklinde cevap verilebilir. Bunlara ek olarak çağrı merkezlerinde yöneticilik yapan kişilerin diğer görev ve sorumlulukları şu şekilde sıralanabilmektedir: 

İşe alınan çağrı merkezi operatörlerinin gelişimlerini izlemek ve buna göre kişileri yönlendirmek. 

Aldığı hizmetten memnun olmayan ve şikayetleri bulunan müşterileri dinlemek ve bu konuda pratik çözümler sunabilmek. 

Çağrı merkezinde çalışan personellere gerekli mesleki konularda, düzenli olarak eğitim vermek. 

Hem verilen hizmetin kalitesini artırmak hem de çağrı merkezinde çalışan kişileri geliştirmek için gün içerisinde çağrı dinlemek. 

Satışların, sürecin, elde edilen kârın ve maliyetlerin analizini yaparak; bunları rapor halinde hazırlayabilmek ve sunabilmek. 

Firma ve vereceği hizmetler için yıllık bütçeyi hazırlamak 

Merkezde çalışacak personel sayısını ve bu personellerin vardiyalarını belirlemek. 

Ürün ya da verilen hizmetler konusunda para iadesi ve değişim gibi işlemleri inceleyerek onaylamak. 

Çağrı merkezindeki çalışanlar için satış hedeflerini belirlemek. 

Esnek mesai saatleri ve yoğun çalışma temposuna uyum sağlayabilmek 

Detaylar konusunda dikkatli olabilmek. 

Müşterilerin memnuniyetini sağlamak amacı ile yeni stratejiler ve taktikler geliştirilmesine yardımcı olmak. 

Çoğu zaman öfkeli olan müşterilere karşı, her zaman sakin kalabilmeyi başarmak.

Çağrı merkezi yöneticisi nasıl olunur sorusunun yanıtı; meslek yüksekokulları ya da üniversitelerin iki yıllık ön lisans Çağrı Merkezi Hizmetleri Bölümü tercih edilmesi ve bu bölümlerden mezun olunması, şeklinde verilebilir. Aynı zamanda açıköğretim üzerinden de iki yıllık Çağrı Merkezi Hizmeti Bölümü tercih edilebilmektedir. Çağrı merkezi yöneticisi olmak için bir diğer yöntem de bu alanda eğitim veren özel eğitim kurumlarının sertifika programlarına katılmaktır. Buradan alınan eğitimler tamamlandıktan sonra sizlere verilecek sertifika sayesinde, deneyiminiz de bulunduğu takdirde, çağrı merkezi yöneticiliği yapabilirsiniz. Çağrı merkezinde yönetici olarak çalışmak isteyenlerin lise diplomasının olması da yeterli olabilir. Ancak yöneticilik pozisyonun getirdiği sorumluluklar dahilinde ekstra eğitimlerin alınması ve kişinin kendisini geliştirmesi de işverenlerin dikkat ettiği noktaların başında gelir. Bu bağlamda gerek stres yönetimi, koçluk gibi konularda gerekse çağrı yanıtlama ve müşteri kontrolü alanında daha fazla eğitim alınarak, tercih edilebilirlik şansı artırılabilir. 

Çağrı merkezi yöneticisi olarak çalışmak isteyen kişilerin belirli sorumluluk ve görevleri yerine getirmesi gerekmektedir. Buna ek olarak bu pozisyonda çalışacak kişilerin bazı yetenek ve becerilere de sahip olmaları şarttır. Çağrı merkezi yöneticisi nasıl olmalı sorusu kapsamında, bu meslek dalında hizmet veren kişilerin sahip olması beklenen özellikler şöyle sıralanabilir: 

Sorumluluk sahibi olmaları 

Gerekli bilgisayar programları, donanımları, telefonlar gibi araçlar konusunda bilgi sahibi olmaları, 

Raporlama ve sunum becerilerini geliştirmiş olmaları, 

Zaman ve stres yönetimi konusunda başarılı olmaları, 

İletişim ve sorun çözme becerilerinin gelişmiş olması, 

Düzgün bir diksiyona ve etkili iletişim kurma yeteneğine sahip olmaları, 

Çağrı merkezinde bulunan diğer çalışanları koordine edebilme yeteneklerinin bulunması, 

Stresin var olduğu durumlarda sakin kalabilmek, 

Bunlar en önemli özellikler arasındadır. Bu hususlara ek olarak alanında verilen eğitimlerin alınması, bu eğitimlerde yetkin bir hale gelmek ve deneyim sahibi olmak da aranılan özellikler içerisinde yer almaktadır.

Çağrı merkezinde yönetici olarak çalışmak isteyen kişiler için çoğu zaman çağrı merkezi yöneticisi mülakatları ile değerlendirme yapılmaktadır. Bu değerlendirme kapsamında kişinin aldığı eğitimler, sahip olduğu sertifikalar ve deneyimlerine yer verilmektedir. Başvuru sahibinin yetenek ve deneyimleri işveren için yeterli olduğu takdirde iş başvurusu kabul edilebilir. Çağrı merkezinde yönetici statüsünde çalışacak olan kişilerin bu mesleğin görev ve sorumluluklarının yerine getirmesi beklenir. Alınan eğitimler ve kişinin kendisini pek çok açıdan geliştirmiş olması, diğer adaylar arasında ön plana çıkma ihtimalini artırmaya yarayacaktır. Çağrı merkezi yöneticisi maaşları; bu meslekte çalışan kişinin deneyimlerine, çalıştığı firmaya ve sektörden sektöre değişiklik gösterebilmektedir. Kişi deneyim kazandıkça maaşında artışların meydana gelmesi de söz konusu olabilmektedir. Çağrı merkezi yöneticileri genellikle; telekomünikasyon, turizm, finans, bankacılık, medya, eğlence gibi sektörlerde hizmet veren firmalarda çalışabilmektedirler. Bu pozisyon herhangi bir ürünü ve hizmeti için çağrı merkezi hizmeti de sunan tüm firmaların bünyesinde yer alır. Siz de Kariyer.net’teki tüm Türkiye genelinde yayınlanan çağrı merkezi yöneticisi iş ilanları seçeneklerini inceleyebilir ve kendinize uygun ilanlara başvurabilirsiniz. Ayrıca İstanbul ilinde ikamet ediyorsanız İstanbul çağrı merkezi yöneticisi iş ilanları kategorisine göz atabilirsiniz. 

Çağrı merkezinde yer alan personelleri denetleyen çağrı merkezi yöneticisi çağrı hizmetlerinin tepesinde yer alan yönetici kadrosunda yer alır. Müşteri hizmetleri çağrı merkezi iş ilanları içinde istihdama konu olan bu liderler bankacılık iş ilanları gibi alanlarda çağrı merkezi hizmeti sunan kurumlarda da faaliyet gösterir. Buradaki çalışma alanları içinde çağrı merkezi yöneticisi ne iş yapar sorusuna personelin idaresini sağlamak ve verilen hizmetin kalitesini arttırmaya yönelik çalışmalar gerçekleştirmek şeklinde yanıt verilebilir.  

Telekomünikasyon iş ilanları içinde de istihdam fırsatları bulunan çağrı merkezi yöneticisi kendisine verilen çağrı personellerine liderlik eder. Çalışma ortamı içindeki personellerle ilgilenen bu kişiler farklı çalışma dünyasındaki yer alır. Buna bağlı olarak çağrı merkezi yöneticisi çalışma koşulları farklılık gösterir.  

Çağrı merkezi yöneticisi görev tanımı içinde yer alan personelleri idare etmekle sorumlu olan çağrı merkezi yöneticisi iş ortaklarına verilen hizmetin kalitesini arttırmayı amaçlar. Üst düzey yöneticilerin oluşturduğu yönetim toplantılarına katılan çağrı merkezi yöneticisi kendi ekibindeki personellerin genel sorunlarıyla da alakalı olur. İki alana da aynı özeni göstermekle sorumlu olan çağrı merkezi yöneticisi kurumun atadığı projedeki sorumluluklarını da gerçekleştirmekle sorumlu olur.  

Birçok iş tanımının olması beraberinde çağrı merkezi yöneticisinin daha çok çalışmasına neden olur. Kurumlarda alımlarda çağrı merkezi yöneticisi/yönetmeni iş ilanları içinde buna yönelik görev tanımlarını adaylara sunarak çalışma dünyaları hakkında bilgi verir. Ayrıca bu ilanlarda çağrı merkezi yöneticisi maaşları gibi yan unsurları da görerek kariyerine uygun kararlar verebilirsin. 

Çağrı merkezi yöneticisi çalışma alanları içindeki en üst yetkililer arasında yer alır. Alımlarda eğitim kriteri öne çıkmasa da adaylardan tecrübe talep edilir. Bu unvana yükselebilmek için öncelikli olarak çağrı merkezinde personel olarak girilmesi ve iş dünyasının nasıl işlediğinin görülmesi gerekir. Liderlik becerilerine yatırım yapmak da işlerin rayında gitmesinde yardımcı olur. Ayrıca stres yönetimi gibi konularda da kendini geliştirerek çağrı merkezi sektöründeki sorumluluklarını daha kolay yerine getirebilirsin.