Çağrı merkezi takım lideri, müşteri sorularına cevap veren operatörleri denetler. Çağrı merkezi operatörlerine, sorulan sorulara nasıl yanıt verileceği konusunda rehberlik yaparak şirket standartlarının karşılanmasını sağlar.

• Kalite standartlarına bağlı kalarak hizmet verildiğinden emin olmak için çağrıları izlemek,
• Karşılaştıkları güçlüklere hızlı müdahale ve etkili çözümler sunarak, müşterilerin her zaman memnun tutulmasını sağlamak,
• Müşteri çağrılarına kesintisiz cevap verebilmek için vardiya düzeni oluşturmak,
• Tüm çağrı merkezi temsilcilerinin performansını düzenli olarak gözden geçirmek,
• Yeni işe başlayan çağrı merkezi operatörlerine yönelik eğitim düzenlemek,
• Çağrı merkezi operatörlerine görev atamak,
• Yönetim birimlerine periyodik olarak rapor sunmak ve çağrı merkezindeki performansı iyileştirmek için yeni stratejiler belirlemek,
• Operasyonel riskleri ve iyileştirilmesi gereken alanları belirlemek için çağrı merkezi müdürü ile iş birliği içerisinde çalışmak,
• Ekip üyeleri için güvenli ve uyumlu bir çalışma ortamı sağlamak,
• Sektördeki yeni eğilimleri takip etmek ve bunları iş akışına adapte etmek.

Çağrı merkezi takım lideri olmak için Pazarlama, Çağrı Merkezi Hizmetleri ve ilgili bölümlerden en az önlisans derecesi ile mezun olma şartı bulunmaktadır. Ayrıca, çeşitli eğitim akademileri tarafından çağrı merkezi liderliği eğitimi verilmektedir.