Çağrı Merkezi Birim Yöneticisi

CEYBER DİJİTAL ÇÖZÜMLER ANONİM ŞİRKETİ

Görev Tanımı 

• Sorumlu olduğu operasyon ekibinin günlük, haftalık ve aylık performans sonuçlarını takip etmek ve hedeflere ulaşılmasını sağlamak,
• Operasyon Müdürü tarafından belirlenen KPI ve SLA hedefleri doğrultusunda birimin performansını yönetmek,
• Takım liderleri ve müşteri temsilcilerinin performanslarını izlemek, geri bildirim ve gelişim planlarını oluşturmak,
• Verimlilik, kalite ve müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik aksiyon planları hazırlamak ve uygulamak,
• Günlük operasyonel planlamayı (vardiya, kapasite, anlık aksiyon yönetimi vb.) gerçekleştirmek,
• Operasyonel raporları hazırlamak ve üst yönetime düzenli olarak sunmak,
• Süreçlerde tespit edilen iyileştirme alanları için öneriler geliştirmek ve uygulama sürecini takip etmek,
• Müşteri beklentileri doğrultusunda hizmet kalitesinin sürdürülebilirliğini sağlamak,
• Operasyon içi disiplin, motivasyon ve ekip bağlılığını artırıcı uygulamaları hayata geçirmek,
• Gerektiğinde müşteri toplantılarına katılarak operasyonel süreçlerle ilgili bilgi paylaşımında bulunmak.

Genel Nitelikler:


• En az Ön Lisans Mezunu olan,
• İzmir lokasyonunda ikamet eden veya edebilecek,
• Çağrı merkezi sektöründe en az 5 yıl deneyimli, bunun en az 2 yılı takım liderliği / ekip yöneticiliği seviyesinde,
• Tercihen dış kaynak çağrı merkezi deneyimine sahip,
• Ekip yönetimi, performans takibi ve saha operasyonu konusunda deneyimli,
• KPI, SLA ve hedef yönetimi konularında bilgi sahibi,
• Müşteri memnuniyeti ve kalite odaklı çalışma anlayışına sahip,
• Raporlama, analiz ve performans değerlendirme konularında yetkin,
• Analitik düşünebilen, problem çözme ve karar alma becerisi gelişmiş,
• Yoğun çalışma temposuna uyum sağlayabilen, sonuç odaklı,
• İletişim becerileri güçlü, koordinasyon yeteneği yüksek,
• MS Office programlarını etkin kullanabilen,
• Tercihen İngilizce bilen.