Müşteri Hizmetleri Yöneticisi

FLO Mağazacılık

Her büyük hikâyenin aslında cesur bir adımla başladığına inanıyoruz. Potansiyeli birlikte ortaya çıkarmak, gelişimi cesaretle desteklemek ve her adımda değer yaratmak için bir aradayız. Çünkü biliyoruz ki bizi biz yapan, yan yana attığımız o kararlı adımlar.

Yolumuzun kesiştiği herkesin "Benim Geleceğim Burada" diyebilmesi için gelişimi merkeze alıyoruz. Bilgi ve tecrübemizi teknolojiyle harmanlıyor, köklerimizden aldığımız güçle hep birlikte geleceğe yürüyoruz.

3 kıtada, 25’ten fazla ülkede faaliyet gösteren yapımızla; FLO, In Street, Nine West, Lumberjack ve Reebok mağaza zincirlerimiz veKinetix, Polaris, Butigo, Dockers by Gerli, U.S. Polo ASSN., İnci ve Lotto gibi güçlü markalarımızla sektöre yön veriyoruz. 800’e yakın mağazamız ve 15.000’i aşkın ekip arkadaşımızla bu gelişime öncülük ediyoruz.

Eğer sen de;

• Öğrenirken katkı sağlamak
• Sorumluluk alarak fark yaratmak
• Sürekli gelişen bir yapının parçası olmak istiyorsan, bu yolculukta yerin hazır.

FLO Group'ta “Müşteri Hizmetleri Yöneticisi” hangi görevlerden sorumludur?

• Tamamı dış kaynak firmada bulunan Müşteri hizmetleri operasyonunu uçtan uca yönetmek,
• Tamamı dış kaynak firmada bulunan Müşteri hizmetleri operasyonunu uçtan uca yönetmek,
• Çağrı merkezi, yazılı iletişim, dijital kanalları, sosyal medya, şikayetvar gibi kanalların performansını takip etmek,
• SLA ve KPI hedeflerini gerçekleştirmek,
• Operasyonun yüksek verimlilik ile çalışmasını sağlamak,
• Müşteri operasyonlarının memnuniyet odağı yüksek ve kaliteli hizmet vermesini sağlamak,
• Müşteri operasyonlarına destek fonksiyonları ile yüksek işbirliği içinde çalışmak, (reel time monitoring, planlama, raporlama, kalite, eğitim, süreç geliştirme ve proje yönetim)
• Müşteri beklentilerini, şikayetlerini analiz ederek iyileştirme aksiyonları geliştirmek,
• Her ay tamamlandığında KPI gerçekleşenlerini kontrol ederek ceza, bonus ve fatura&mutabakat süreçlerine dahil olmak,
• Dış kaynak firma ile imzalanan sözleşme kapsamında KPI uyum takibini yapmak, verimliliği ölçmek, aksiyonları aldırmak ve hayata geçirilmesinin sağlanmasından sorumlu olmak,

İş tanımının senin için uygun olduğunu düşünüyorsan ve;

• Üniversitelerin ilgili bölümlerinden mezunsan,
• Alanında en az 5 yıl deneyimliysen, (min. 3 yıl Takım Lideri, Supervisor, Operasyon veya Birim Yöneticisi olarak çalışmış olmak)
• Ekip ve paydaş yönetimi deneyimine sahipsen,
• Teknoloji ekipleriyle sıklıkla proje geliştirdiysen veya iletişimde bulunduysan,
• Müşteri hizmetleri operasyonlarının tamamını dış kaynak firmadan yönetme tecrübesine sahipsen,
• Müşteri hizmetleri metriklerinin tamamına hakimsen,
• Müşteri hizmetleri raporlarını okuyabiliyorsan ve raporları yapabilecek bilgi seviyesinde sahipsen,
• İleri düzey Excel ve raporlama bilgisine sahipsen,
• Dynamics CRM veya benzer CRM, Alotech Bulut Santral veya benzer santral sistemi, Power BI eya benzer iş zekası uygulamaları sistemlerini iyi biliyorsan,
• Müşteri hizmetleri dönüşümü projelerinde proje paydaşı olarak çalıştıysan, ( CRM sistemleri, Santral-IVR sistemleri, Kalite yönetim araçları, speech analiytics vs.)
• Müşteri hizmetlerinde yapay zeka kullanımı hakkında merakın bulunuyorsa başvurunu sabırsızlıkla bekliyoruz. 

Her şey bir adımla başlar. Bazı adımlar ise geleceğe yön verir.

Geleceğe attığımız her adımda, birlikte daha ileriye.

Başvuruda bulunan tüm adaylarımızı, hiçbir ayrım gözetmeksizin eşitlik ilkesiyle değerlendiriyoruz. Aradığımız yetkinlikleri en objektif şekilde değerlendirmek adına envanter ve testler uyguluyor, yetkinlik bazlı yapılandırılmış mülakatlarla sürecimizi ilerletiyoruz. Şeffaflığa değer veriyor ve sürecin her adımında seni mutlaka bilgilendiriyoruz.