Çağrı Merkezi Kalite Uzmanı

Gizli Firma

Çağrı merkezimizde görevlendirilmek üzere, kalite süreçlerinin etkin şekilde yürütülmesine katkı sağlayacak  Kalite Uzmanı arıyoruz.

GENEL NİTELİKLER

• Örgün eğitim veren üniversitelerin 4 yıllık lisans bölümlerinden mezun,
• Çağrı merkezi / müşteri iletişim merkezi kalite alanında en az 5 yıl deneyimli,
• Çağrı dinleme, kalite değerlendirme ve geri bildirim süreçlerinde bilgi ve deneyim sahibi,
• Çağrı merkezi kalite kriterleri ve müşteri deneyimi standartlarına hakim,
• MS Office programlarını, özellikle Excel’i iyi seviyede kullanabilen,
• Raporlama, veri analizi ve performans takibi konusunda yetkin,
• Analitik düşünme, problem tespiti ve çözüm geliştirme becerileri güçlü,
• Detaylara önem veren ve objektif değerlendirme yapabilen,
• Yazılı ve sözlü iletişim becerileri gelişmiş,
• Yapıcı ve gelişim odaklı geri bildirim verebilen,
• Planlama, takip ve organizasyon becerileri güçlü,
• Ekip çalışmasına ve bölümler arası koordinasyona yatkın,
• Yeniliklere, teknolojiye ve yapay zeka destekli kalite uygulamalarına açık.

GÖREV TANIMI

• Müşteri temsilcilerinin gerçekleştirdiği görüşmeleri, belirlenen kalite standartları ve değerlendirme kriterleri doğrultusunda dinlemek ve değerlendirmek,
• Görüşmeleri; iletişim kalitesi, müşteri yaklaşımı, etkin dinleme, ihtiyaç analizi, etkili sunum, ikna, doğru bilgilendirme, prosedür ve konuşma standartlarına uygunluk açısından incelemek,
• Kalite değerlendirme sonuçlarını kayıt altına almak ve düzenli olarak raporlamak,
• Temsilci, ekip ve kriter bazında kalite performansını takip etmek,
• Tespit edilen hata, gelişim alanı ve başarılı uygulamalara ilişkin ilgili çalışan ve yöneticilere yapıcı ve gelişim odaklı geri bildirim sağlamak,
• Tekrarlayan hata ve uygunsuzlukların kök neden analizlerini gerçekleştirmek ve iyileştirme önerileri geliştirmek,
• Kalite skorlarındaki değişim ve eğilimleri analiz ederek gerekli aksiyonların belirlenmesine katkı sağlamak,
• Eğitim ihtiyacı bulunan konu ve çalışanların belirlenmesine destek olmak ve ilgili birimlerle koordineli çalışmak,
• Kalite değerlendirmelerinde standart ve tutarlı yaklaşımın sürdürülebilmesi amacıyla kalibrasyon çalışmalarına katılmak,
• Müşteri şikayetleri, kritik görüşmeler ve gerekli görülen özel durumlara ilişkin çağrı incelemeleri gerçekleştirmek,
• Müşteri deneyimini ve hizmet kalitesini geliştirmeye yönelik süreç iyileştirme çalışmalarına katkıda bulunmak,
• Kalite kriterleri, prosedürler ve konuşma standartlarının geliştirilmesi ve güncellenmesine destek olmak,
• Periyodik kalite ve performans raporlarının hazırlanmasına ve yönetim raporlamalarına katkı sağlamak,
• Yapay zeka destekli çağrı analizi ve kalite değerlendirme sistemlerinin kontrol, geliştirme ve iyileştirme çalışmalarına destek olmak.