Müşteri İletişim Merkezi Yöneticisi

Gizli Firma

Aranan Nitelikler
• Üniversitelerin lisans bölümlerinden mezun,
• İyi seviyede İngilizce veya Almanca bilgisine sahip,
• Tercihen perakende veya hizmet sektöründe en az 5 yıl deneyimli,
• Müşteri deneyimi (CX), müşteri iletişim merkezi veya dijital müşteri deneyimi alanlarında deneyim sahibi,
• Müşteri geri bildirimlerini (şikâyet, talep, öneri vb.) analiz ederek iyileştirme aksiyonları geliştirebilen,
• Help Center, Self-Service, chatbot ve dijital destek kanallarının oluşturulması ve geliştirilmesi konusunda deneyimli,
• IVR akışlarının tasarımı, geliştirilmesi ve optimizasyonu konusunda bilgi sahibi,
• Müşteri yolculuğu ve temas noktalarını analiz ederek deneyim geliştirme projeleri yürütebilen,
• AI destekli analiz ve otomasyon teknolojilerini süreçlere adapte edebilen,
• Microsoft Dynamics CRM programını etkin kullanabilen,
• Veri analizi, raporlama ve sunum becerileri güçlü,
• İletişim, koordinasyon ve problem çözme becerileri gelişmiş,
• Süreç tasarımı, süreç iyileştirme ve proje yönetimi konularında deneyimli,
• Sonuç odaklı, analitik, planlama ve organizasyon yetkinlikleri güçlü.


İş Tanımı

• Müşteri iletişim kanallarından gelen talep, öneri ve şikâyet süreçlerini takip etmek, analiz etmek ve raporlamak.
• Müşteri taleplerine kurum prosedürleri doğrultusunda çözüm üretilmesini sağlamak ve süreçleri yönetmek.
• İlgili departmanlarla koordinasyon sağlayarak müşteri odaklı çözümler geliştirmek.
• Müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik süreç tasarımı ve sürekli iyileştirme çalışmalarını yürütmek.
• Help Center, SSS ve Self-Service platformlarının oluşturulması, geliştirilmesi ve performansının yönetilmesini sağlamak.
• IVR akışlarını müşteri ihtiyaçları ve operasyonel verimlilik doğrultusunda tasarlamak ve optimize etmek.
• WhatsApp, chatbot ve diğer dijital müşteri iletişim kanallarının geliştirilmesine liderlik etmek.
• AI destekli analiz ve otomasyon çözümlerinin müşteri iletişim süreçlerine entegrasyonunu sağlamak.
• Müşteri geri bildirimlerini analiz ederek kök neden çalışmaları yapmak ve iyileştirme aksiyonlarını koordine etmek.
• FCR, çözüm süresi, kalite ve dijital kanal kullanım performanslarını takip ederek iyileştirme planları oluşturmak.
• Çağrı merkezi, mağaza, e-ticaret ve sosyal medya ekipleriyle koordineli çalışarak tüm temas noktalarında tutarlı müşteri deneyimini sağlamak.
• Müşteri iletişim merkezi kalite standartlarını, eğitim içeriklerini ve iletişim senaryolarını oluşturmak ve güncel tutmak.
• Müşteri iletişim süreçlerine ilişkin raporları hazırlamak, üst yönetime düzenli olarak sunmak ve gelişim alanlarına yönelik projeler geliştirmek.