CRM Ekip Lideri

GÜRGENÇLER BİLİŞİM İLETİŞİM İÇ VE DIŞ TİCARET ANONİM ŞİRKETİ

CRM Lead

Teknoloji ve inovasyon dünyasında yenilikçi çözümler sunan Gürgençler, Apple Yetkili Satıcısı ve Servis Sağlayıcısı olarak sektördeki lider konumunu sürdürmektedir. Ekosistemimizin yenilikçi markası Yenilio ise Gürgençler deneyimi ve güvencesiyle; Apple ürünlerini profesyonel yenileme süreçlerinden geçirerek yeniden kullanıma kazandıran, Ticaret Bakanlığı lisanslı ve TSE standartlarında hizmet veren bir yenileme merkezidir.

Bağlı Olduğu Yönetici: Teknoloji ve Dönüşüm Lideri
CRM Operasyonu ve Müşteri Yolculukları Ekibi

Rolün Amacı:

Gürgençler ve Yenilio’nun CRM stratejisini; müşteri verisi, segmentasyon, iletişim izinleri, müşteri yaşam döngüsü, kanal yönetimi ve ölçülebilir ticari sonuçlar doğrultusunda uçtan uca yönetmek.

CRM Lead; strateji ve ekip yönetiminin yanında operasyonun içinde çalışan, veriyi doğrudan inceleyebilen, kampanya ve müşteri yolculuklarını geliştirebilen, farklı iş birimleri ile teknoloji ekipleri arasındaki koordinasyonu sağlayan rol olacaktır.

Temel Sorumluluklar:

• Şirketin ticari hedefleriyle uyumlu CRM ve müşteri etkileşimi stratejisini oluşturmak.

• Yıllık ve dönemsel CRM iletişim planını hazırlamak ve önceliklendirmek.

• Müşterileri davranış, satın alma geçmişi, ürün sahipliği, kanal kullanımı, izin durumu ve yaşam döngüsüne göre segmentlere ayırmak.

• RFM, müşteri yaşam boyu değeri, tekrar satın alma, churn ve benzeri müşteri analitiği çalışmalarına liderlik etmek.

• Yeni müşteri kazanımı, onboarding, çapraz satış, tekrar satın alma, değiş tokuş, sadakat, kayıp müşteri geri kazanımı ve servis sonrası iletişim yolculuklarını tasarlamak.

• SMS, e-posta, WhatsApp, web push ve onsite kanallarının kullanım stratejisini, sıklık kurallarını ve müşteri temas politikasını belirlemek.

• Insider üzerindeki segment, kampanya, otomasyon ve müşteri yolculuklarını ekiple birlikte hands-on olarak yönetmek ve geliştirmek.

• Kampanya ve yolculuk performansını satış, dönüşüm, gelir katkısı, maliyet, ret ve müşteri davranışı üzerinden ölçmek.

• A/B testleri, kontrol grupları ve artımsal gelir ölçümleriyle CRM çalışmalarının gerçek ticari etkisini ortaya koymak.

• İzinli ve erişilebilir müşteri tabanının büyütülmesi için kanal ve süreç bazlı aksiyonlar geliştirmek.

• İYS, iletişim tercihleri ve KVKK gerekliliklerinin CRM operasyonlarında doğru uygulanmasını sağlamak.

• Müşteri verisindeki eksiklik, tutarsızlık ve mükerrerlikleri tespit ederek teknik çözüm ekibiyle birlikte iyileştirmek.

• CRM’in ihtiyaç duyduğu müşteri, sipariş, ürün, kanal, izin ve davranış verilerini tanımlamak.

• Teknik entegrasyon ve geliştirme ihtiyaçlarını iş hedefi, kullanım senaryosu, öncelik ve kabul kriterleriyle ifade etmek.

• CRM operasyon ekibinin iş dağılımını yapmak, performansını takip etmek ve gelişimini desteklemek.

• Insider, İYS, Net GSM ve diğer CRM hizmet sağlayıcılarının iş ve hizmet performansını yönetmek.

• Marcom, Satış Planlama, E-Ticaret, Mağazacılık, Veri Analitiği, Yazılım ve Hukuk ekipleriyle koordineli çalışmak.

• CRM yol haritasını, sonuçlarını, risklerini ve gelişim alanlarını Teknoloji ve Dönüşüm Lideri’ne düzenli olarak raporlamak.

Çalışma Modeli ve Sorumluluk Sınırları:

• CRM stratejisi,

• Hedef kitle ve segmentasyon,

• Müşteri yaşam döngüsü,

• Müşteri yolculukları,

• Kanal planlaması,

• İletişim sıklığı,

• Kampanya ve yolculuk performansı,

• CRM operasyon ekibinin yönetimi konularının iş sahibidir.

Marcom; marka dili, kreatif yaklaşım, ana kampanya söylemi, görsel ve içerik üretiminin sahipliğini sürdürür. Satış Planlama ve ilgili iş birimleri kampanya tekliflerini ve ticari öncelikleri sağlar. CRM Lead, bu girdileri müşteri, segment, kanal ve yolculuk bazında uygulanabilir CRM planlarına dönüştürür.

Teknik çözüm ve entegrasyon rolü; müşteri veri modeli, tekilleştirme, API’ler, sistem entegrasyonları, loglama, hata yönetimi ve teknik mimariden sorumludur. CRM Lead ise iş ihtiyacını, önceliği ve başarı kriterlerini belirler; teknik çözümün iş kabulünü gerçekleştirir.

Aranan Nitelikler:

• CRM, customer engagement, lifecycle management veya marketing automation alanlarında en az 7 yıl deneyim

• Tercihen perakende, e-ticaret, telekom, bankacılık veya yüksek müşteri hacmine sahip sektörlerde deneyim

• CRM veya müşteri etkileşimi ekibi yönetmiş olmak

• Insider, Braze, Emarsys, Salesforce Marketing Cloud veya benzeri platformlardan en az birinde uygulamalı deneyim

• Segmentasyon, müşteri yolculukları ve çok kanallı iletişim yönetiminde güçlü deneyim

• Kampanya performansı, dönüşüm, attribution, müşteri yaşam boyu değeri ve churn analizi bilgisi

• SQL ile veri inceleyebilme veya analitik ekiplerle sorgu seviyesinde çalışabilme yetkinliği

• A/B testi, kontrol grubu ve ölçüm metodolojileri konusunda deneyim

• İYS, ticari elektronik ileti izinleri ve KVKK konusunda uygulamaya dönük farkındalık

• İş ihtiyaçlarını teknik gereksinimlere ve kabul kriterlerine dönüştürebilme becerisi

• Strateji geliştirirken günlük CRM operasyonuna da gerektiğinde doğrudan dahil olabilecek hands-on çalışma yaklaşımı

• Güçlü ekip yönetimi, önceliklendirme, paydaş ve tedarikçi yönetimi becerisi

Başarı Göstergeleri:

• İzinli ve erişilebilir müşteri sayısındaki gelişim

• Aktif ve ölçülebilir müşteri yolculuğu sayısı

• CRM kaynaklı dönüşüm ve artımsal gelir

• Tekrar satın alma ve müşteri tutundurma oranı

• Kanal bazında maliyet ve gelir verimliliği

• Segment doğruluğu ve güncelliği

• Müşteri başına iletişim sıklığı ve iletişim reddi oranı

• İYS ve iç sistemler arasındaki izin tutarlılığı

• Mükerrer veya uygunsuz iletişim vakalarının azalması

• CRM geliştirme ve iyileştirme yol haritasının gerçekleşme oranı

• CRM operasyon ekibinin verimliliği ve işlerin zamanında tamamlanması