İzleme ve Hizmet Güvence Süpervizörü

Unite Bilgi Teknolojileri

Unite olarak, 1998 yılından bu yana edindiğimiz sektör deneyimiyle Türkiye'de dijital iş gücü çözümleri sunuyor, en yeni teknolojilerden yararlanarak müşterilerimizin iş yapış biçimlerini dönüştürmeyi hedefliyoruz.

Bilgi teknolojileri alanında farklı sektörlerden kurumsal müşterilerimize; donanım, yazılım, altyapı ve ağ güvenliği gibi geniş bir yelpazede uçtan uca dijital çözümler sunuyoruz. Dijital iş gücü alanında ise RPA (Robotic Process Automation), yapay zekâ ve makine öğrenimi teknolojilerinden yararlanarak geliştirdiğimiz yenilikçi ve sonuç odaklı ürünlerimizi yerel ve global müşterilerimizin kullanımına sunuyoruz.

Mükemmeliyet Merkezi (CoE) ekibimizde görevlendirilmek üzere; yapay zeka, sesli yapay zeka ajanları, RPA ve otomasyon hizmetlerinin operasyonel süreçlerini yönetecek, hizmet sürekliliğini sağlayacak ve izleme ekibine liderlik edecek“İzleme ve Hizmet Güvence Süpervizörü” pozisyonu için takım arkadaşı arayışımız bulunmaktadır.

Görev ve Sorumluluklar

• Yapay zeka, RPA, otomasyon ve entegrasyon sistemlerinin merkezi izleme platformları üzerinden takip edilmesi ve hizmet sürekliliğinin sağlanması
• Teknik hataların, başarısız işlemlerin, tamamlanmayan süreçlerin, çağrı hatalarının, kuyruk birikmelerinin ve gecikmelerin tespit edilmesi ve takip edilmesi
• Veri akışı kesintileri, çalışmayan otomasyonlar ve izleme kapsamındaki eksikliklerin belirlenerek ilgili teknik ekiplerle çözüm süreçlerinin yürütülmesi
• Incident süreçlerinin tespit, kayıt, önceliklendirme, atama, eskalasyon ve doğrulanmış kapanış aşamalarının uçtan uca yönetilmesi
• Müşteriye özel hizmet katalogları, SLA hedefleri, hizmet saatleri ve eskalasyon kurallarının takip edilmesi
• SLA ihlal risklerinin önceden belirlenmesi, gerekli aksiyonların alınması ve kritik olaylarda çözüm süreçlerinin koordine edilmesi
• İzleme ekibinin günlük operasyonlarının, iş dağılımının, vardiya devirlerinin, mesai dışı destek ve nöbet süreçlerinin yönetilmesi
• L1, L2, L3 destek ekipleri, mühendislik birimleri, müşteriler ve üçüncü taraf sağlayıcılar arasındaki koordinasyonun sağlanması
• Müşterilere operasyonel süreçler ve incident durumları hakkında zamanında ve doğru bilgilendirme yapılmasının sağlanması
• Hizmet performansı, açık incident kayıtları, SLA riskleri ve operasyonel faaliyetlere ilişkin dashboard ve raporların hazırlanması
• Tekrarlayan sorunların analiz edilmesi, kök neden analizleri ve kalıcı iyileştirme aksiyonlarının takip edilmesi
• ServiceNow veya benzeri hizmet yönetim platformlarında bildirim, yönlendirme ve eskalasyon süreçlerinin geliştirilmesine katkı sağlanması
• Operasyonel verimliliği artırmaya yönelik otomasyon fırsatlarının belirlenmesi ve sürekli iyileştirme çalışmalarının yürütülmesi
• Yeni hizmetlerin operasyonel destek kapsamına alınmadan önce izleme ve destek süreçlerinin hazır hale getirilmesinin sağlanması

Aranan Nitelikler

• Üniversitelerin ilgili bölümlerinden mezun veya eşdeğer mesleki deneyime sahip
• BT operasyonları, monitoring, uygulama desteği veya yönetilen hizmetler alanındaen az 5 yıl deneyimli
• Monitoring, servis masası veya teknik destek ekiplerinin yönetiminde en az 2 yıl deneyimli
• Birden fazla müşteriye hizmet verilen ortamlarda Incident Management ve SLA yönetimi deneyimine sahip
• ServiceNow veya benzeri ITSM platformlarının kullanımında uygulamalı deneyim sahibi
• Olay izleme, alarm yönetimi (Alert Management), API, Webhook, entegrasyon ve otomatik iş akışları konularında bilgi sahibi
• Hizmet seviyelerini ve sözleşmesel taahhütleri operasyonel süreçlere dönüştürebilecek
• Teknik ekipler, müşteriler ve üçüncü taraf sağlayıcılarla etkin koordinasyon sağlayabilecek
• Analitik düşünme, problem çözme, önceliklendirme, dokümantasyon ve raporlama becerileri gelişmiş
• İyi seviyede yazılı ve sözlü İngilizce bilgisine sahip
• İletişim ve ekip yönetimi becerileri güçlü, sonuç odaklı ve sorumluluk sahibi
• Tercihen ITIL Foundation veya üzeri sertifikaya sahip
• Tercihen ServiceNow ITOM Event Management deneyimi bulunan
• Tercihen UiPath veya benzeri RPA platformlarında deneyimli
• Tercihen yapay zekâ ajanları, sesli yapay zekâ çözümleri veya kritik otomasyon hizmetlerinde operasyon deneyimi bulunan
• Tercihen kritik olay yönetimi, mesai dışı destek ve L1 otomasyonu süreçlerinde deneyimli