Çağrı Merkezi & Deneyim Müdürü

VAVA CARS TURKEY OTOMOTİV A.Ş.

İş Ortağımız olan Petrol Ofisi'nin kapsamlı benzin istasyonu ağımızdan ve ana şirketimiz Vitol Group'un çatısı altında faaliyet gösteren yeni bir online ikinci el otomobil pazarı şirketi olan VavaCars şirketinde Çağrı Merkezi ve Deneyim Müdürü görevini üstlenecek enerjik ve müşteri odaklı bir takım arkadaşı arıyoruz.

Dinamik bir sektörde, en iyi şekilde çalışacaksınız. Akıllı, yaratıcı ve enerjik insanlarla çalışmaktan zevk alacaksınız; Son derece iddialı bir ekibin parçası olacak, rolünüz ilk günden itibaren gerçek sorumluluk ve etki ile uygulamalı bir rol olacaktır.

Global CRM ve Müşteri Deneyimi Kıdemi Müdürü'ne bağlı olacak bu pozisyonda VavaCars'ın sunduğu müşteri deneyimini en üst düzeyde tutmak ve bunu gerçekleştiren Çağrı Merkezi ve Şikayet Yönetimi ekiplerini yönetecek bu alanda deneyimli olması aradığımız önemli kriterlerdendir.

Sorumluluklar

Müşterilerimizle güvene dayalı ilişkiler kuracak ve bu ilişkileri sürdürecek bir Çağrı Merkezi ve Deneyim Müdürü arıyoruz. Bulacağınız yeni yöntemlerle rakiplerimizi geride bırakmanızı ve şirketimizin olumlu imajını korumanızı beklemekteyiz.

Bu pozisyonda başarılı olabilmek için iyi bir lider olmanız, ekibinizin hedefler doğrultusunda koşmasını sağlayacak, gelişimleri için destek olacak, satış ve pazarlama ekibi yöneticileriyle birlikte çalışmanız ve müşterilerle yakın bir ilişki tesis etmeniz gerekmektedir. Nihayetinde VavaCars markasını güçlendirmek ve şirket gelirini uzun vadede arttırabilmek için müşterilerimizle güçlü ilişkiler kurmanız gereklidir.

Bu pozisyonda;

• Çağrı merkezi hedeflerinden sorumlu olmak,
• Çağı merkezi metriklerinin saatlik/günlük takip edilmesi, hızlı aksiyonların alınması ve üst yönetime raporlanmasından sorumlu olmak,
• İşe alım, eğitim, koçluk süreçlerinin şirket SOP'lerine uygun olarak yürütülmesinden sorumlu olmak,
• Çağrı merkezi outsource ve inhouse ekibinin hedefleri doğrultusunda çalışması,
• Kalite Kontrol ekibi yönetimi ile müşteri deneyiminin beklenen düzeyde sağlanmasından sorumlu olmak,
• Şikayet Yönetimi ekibi yönetimi ile müşteri ihtiyaçlarını tespit ederek Çağrı Merkezi süreçlerinde ve çalışanlarından gelişim alanları tespit ederek sürekli iyileşme ve müşteri şikayet oranlarını düşürmekten sorumlu olmak.
• Outsource çağrı merkezi firmalarıyla ilişkilerin kurulması, değerlendirilmesi ve bütçelerini yürütmek,
• Çağrı Merkezi teknolojilerine hakim, ekibi sürekli geliştirecek ürün ve teknolojileri takip etmek.
• Müşteri görüşmeleri ve geri bildirimleriyle sürekli olarak beslenebilmek ve aksiyonlar belirlemek,
• "Müşteri Takıntısı" liderlik prensibimiz vizyonunda müşteri beklentileri doğrultusunda tüm Çağrı Merkezi ekibinin çözüm üretmeye çalıştıkları ve inisiyatif alabilecekleri bir ortam yaratmak,
• Pazarlama, satış, alım ve operasyon ekibi yöneticileriyle güçlü ilişkileri kurarak müşteri deneyimine uygun süreçlerin yürütüldüğünden emin olmak,
• "Müşterinin Sesi" Toplantıları yürütmek ve müşteri içgörüsünü paylaşarak aksiyon alanları yaratmak,