Çağrı merkezi müdürü, çağrı merkezi strateji ve operasyonlarını planlayıp uygulayarak firma müşterilerine hizmet eder. Sistem ve süreçleri geliştirmek ve personel yönetimini sağlamakla sorumludur.

Çağrı merkezinin günlük çalışma ve yönetiminden sorumlu olan çağrı merkezi müdürünün genel görev tanımı şu başlıklar altında toplanabilir;

• Çağrı merkezi operatörlerini işe almak,
• Yüksek müşteri hizmetleri standartlarını korumak için personele eğitim vermek ve koçluk yapmak,
• Öfkeli müşteri ile iletişim sağlayamama durumunda çağrı merkezi operatörüne destek vermek,
• Hizmet kalitesini iyileştirmek, hataları en aza indirmek ve operatif performansı ölçmek için rastgele çağrıları izlemek,
• Ekip toplantılarına liderlik etmek ve operatörlerin çağrı merkezi beklentilerini daha iyi anlamasını sağlamak,
• İhtiyaç ve performans değerlendirmeleri, kapasite planlaması ve maliyet / fayda analizleri yaparak çağrı merkezi operasyonel stratejilerini belirlemek,
• Satış oranları, maliyetler, müşteri hizmetleri ölçümleri vb. çağrı merkezi verilerini analiz etmek ve iş süreçlerinin iyileştirilmesi için rapor hazırlamak,
• Vardiya düzenini sağlamak için gerekli personel sayısını belirlemek,
• Yıllık bütçe hazırlamak,
• Kaynakların uygun şekilde tahsis edilmesini sağlamak, verimliliği ve müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak.

Çağrı merkezi müdürü olmak için, Meslek Yüksekokullarının iki yıllık eğitim veren Çağrı Merkezi Hizmetleri önlisans programından mezun olmak adayların şansını artıracaktır. Aynı zamanda çeşitli eğitim akademileri tarafından Çağrı Merkezi Uzmanı sertifika eğitimi verilmektedir.