Çağrı Merkezi Müdürü

Çağrı Merkezi Müdürü nedir, ne iş yapar, nasıl olunur? Tüm bu soruların cevabı Kariyer.net Meslek Rehberi’nde!

Çağrı Merkezi Müdürü Kimdir?

Çağrı merkezi müdürü, çağrı merkezi strateji ve operasyonlarını planlayıp uygulayarak firma müşterilerine hizmet eder. Sistem ve süreçleri geliştirmek ve personel yönetimini sağlamakla sorumludur.

Çağrı Merkezi Müdürünün Sorumlulukları Nelerdir?

Çağrı merkezinin günlük çalışma ve yönetiminden sorumlu olan çağrı merkezi müdürünün genel görev tanımı şu başlıklar altında toplanabilir;

  • Çağrı merkezi operatörlerini işe almak,
  • Yüksek müşteri hizmetleri standartlarını korumak için personele eğitim vermek ve koçluk yapmak,
  • Öfkeli müşteri ile iletişim sağlayamama durumunda çağrı merkezi operatörüne destek vermek,
  • Hizmet kalitesini iyileştirmek, hataları en aza indirmek ve operatif performansı ölçmek için rastgele çağrıları izlemek,
  • Ekip toplantılarına liderlik etmek ve operatörlerin çağrı merkezi beklentilerini daha iyi anlamasını sağlamak,
  • İhtiyaç ve performans değerlendirmeleri, kapasite planlaması ve maliyet / fayda analizleri yaparak çağrı merkezi operasyonel stratejilerini belirlemek,
  • Satış oranları, maliyetler, müşteri hizmetleri ölçümleri vb. çağrı merkezi verilerini analiz etmek ve iş süreçlerinin iyileştirilmesi için rapor hazırlamak,
  • Vardiya düzenini sağlamak için gerekli personel sayısını belirlemek,
  • Yıllık bütçe hazırlamak,
  • Kaynakların uygun şekilde tahsis edilmesini sağlamak, verimliliği ve müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak.

Nasıl Çağrı Merkezi Müdürü Olunur?

Çağrı merkezi müdürü olmak için, Meslek Yüksekokullarının iki yıllık eğitim veren Çağrı Merkezi Hizmetleri önlisans programından mezun olmak adayların şansını artıracaktır. Aynı zamanda çeşitli eğitim akademileri tarafından Çağrı Merkezi Uzmanı sertifika eğitimi verilmektedir.

Çağrı Merkezi Müdürünün Nitelikleri Nelerdir?

  • Bilgisayar, yazılım uygulamaları, telefon sistemleri vb. dahil olmak üzere çağrı merkezinde kullanılan teknolojilerin bilgisine sahip olmak,
  • Stresli durumlarda sakin kalıp iletişimi sürdürebilmek,
  • Ekip liderliği yapabilmek,
  • Mükemmel müşteri hizmetleri anlayışı ve iletişim becerilerine sahip olmak,
  • Düzgün bir diksiyon ve etkili hitabet yeteneği göstermek,
  • Problem çözme kabiliyeti sergilemek,
  • Erkek adaylar için askeri yükümlülüğü bulunmamak.
Çağrı Merkezi Müdürü Olanlar Hangi Alanlarda Çalışır
  • Müşteri Hizmetleri / Çağrı Merkezi %35
  • Satış %6,4
  • Yönetim %4,2
  • Turizm %2,8
  • Müşteri İlişkileri %2,5
  • Hizmet %2,5
  • Sağlık %1,8
  • Pazarlama %1,4
  • Finans %1,4
  • Halkla İlişkiler %1,1
Çağrı Merkezi Müdürü Olanlar En Çok Hangi Sektörlerde Çalışıyor
  • Hizmet %19,4
  • Telekomünikasyon %14,8
  • Turizm %8,5
  • Finans - Ekonomi %7,8
  • Bilişim %4,9
  • Elektrik & Elektronik %3,9
  • Sağlık %3,5
  • Medya %3,5
  • Danışmanlık %3,2
  • Ticaret %2,8
Çağrı Merkezi Müdürü Cinsiyet Dağılımı
  • Kadın %53
  • Erkek %44,2
  • Belirtilmemiş %2,8
Çağrı Merkezi Müdürü Eğitim Durumu
  • İlköğretim %70
  • Doktora %70
  • Üniversite %59
  • Lise %14,8
  • Ön Lisans %12
  • Yüksek lisans %8,8
  • Diğer %3,9
Çağrı Merkezi Müdürü Olanlar Hangi Üniversitelerden Mezun
  • Anadolu Üniversitesi %15,2
  • İstanbul Üniversitesi (İÜ) %7,8
  • Marmara Üniversitesi %4,2
  • Sakarya Üniversitesi %3,2
  • Kocaeli Üniversitesi %2,5
  • Muğla Üniversitesi %2,1
  • Selçuk Üniversitesi %2,1
  • Dumlupınar Üniversitesi %1,8
  • Yüzüncü Yıl Üniversitesi %1,8
  • Süleyman Demirel Üniversitesi %1,8
Çağrı Merkezi Müdürü Olanlar Hangi Bölümlerden Mezun
  • İşletme %11,3
  • Kamu Yönetimi %3,2
  • Halkla İlişkiler %3,2
  • Bilgisayar Teknolojisi ve Programlama (MYO) %2,5
  • Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri %2,1
  • Halkla İlişkiler ve Tanıtım %1,8
  • İktisat %1,8
  • Kimya %1,8
  • Gıda Mühendisliği %1,4
  • İktisat (İngilizce) %1,1
Çağrı Merkezi Müdürü Olanlar Hangi Yeteneklere Sahip
  • Müşteri Hizmetleri Operasyon Yönetimi %4,2
  • Ticaret %3,2
  • Performans yönetimi %2,8
  • Satış Yönetimi %2,1
  • Personel Maliyet %1,8
  • Microsoft Office %1,8
  • Raporlama %1,8
  • Documantery Programme %1,8
  • SQL Tuning %1,4
  • Müşteri İlişkileri %1,4