Çağrı Merkezi Yöneticisi / Yönetmeni

Altınbaş Üniversitesi

GENEL NİTELİKLER

• Tercihen İletişim, İşletme, Halkla İlişkiler veya ilgili bölümlerden lisans mezunu,
• Çağrı merkezi operasyonlarında en az 5 yıl deneyimli; bu sürenin en az 2 yılında ekip yönetiminde bulunmuş,
• Tercihen yükseköğretim sektöründe veya öğrenci kazanımına yönelik iletişim süreçlerinde görev almış,
• İyi düzeyde İngilizce dil bilgisine sahip olmak,
• CRM sistemleri, çağrı merkezi performans göstergeleri ve raporlama süreçlerine hâkim,
• MS Office programlarını iyi düzeyde kullanabilen,
• Ekip yönetimi, çalışan performansını değerlendirme, problem çözme ve süreç iyileştirme becerilerine sahip,
• Üniversitemizin Mahmutbey Yerleşkesi’nde görev almaya uygun.

İŞ TANIMI

• Günlük çağrı merkezi operasyonlarını planlamak, yönetmek ve denetlemek,
• Gelen çağrıların karşılanması, cevapsız çağrılara geri dönüş ve dış arama süreçlerinin düzenli takibini sağlamak,
• CRM sistemi üzerinden çağrı kayıtları, aday verileri ve başvuru süreçlerinin eksiksiz takibini sağlamak ve ilgili birimlerle koordinasyon içinde sonuçlandırılmasını yürütmek,
• Üniversitemizin programları, başvuru koşulları ve kayıt süreçlerine ilişkin güncel bilgilerin ekip tarafından doğru ve tutarlı aktarılmasını sağlamak,                  
• Çağrı merkezi performans hedeflerini belirlemek; cevaplama oranı, geri dönüş süresi, görüşme kalitesi ve başvuru süreçlerine ilişkin göstergeleri takip ederek sonuçları raporlamak ve gerekli iyileştirme aksiyonlarını geliştirmek,
• Ekibin bilgi, iletişim ve sistem kullanımı ihtiyaçlarına yönelik eğitim ve geri bildirim süreçlerini yürütmek,
• Tekrarlayan soru, talep ve şikâyetleri analiz ederek hizmet süreçlerinin geliştirilmesine katkıda bulunmak,
• Görev alanına ilişkin kayıtların güncelliğini sağlamak ve KVKK kapsamında veri güvenliği ile gizlilik süreçlerini yürütmek,
• Yöneticisi tarafından verilen görev ve hedefleri yerine getirmek.

SOSYAL VE YAN HAKLAR

• Tamamlayıcı Sağlık Sigortası
• Servis
• Yemekhane