Çağrı Merkezi Yöneticisi

CÖMERTOĞLU OTELCİLİK VE TİC.A.Ş. - DELPHİN HOTELS & RESORTS

ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİCİSİ

Departman: Çağrı Merkezi

Çalışma Şekli: Tam Zamanlı
Lokasyon: ANTALYA

Pozisyonun Amacı

Uluslararası misafir portföyüne sahip otel çağrı merkezimizin satış ve müşteri hizmetleri operasyonlarını veri, raporlama ve performans analizleri doğrultusunda yönetmek; üst yönetime düzenli, detaylı ve karşılaştırmalı raporlamalar sunarak karar süreçlerine katkı sağlamak.

Çağrı merkezimiz; Türkçe, İngilizce, Almanca, Rusça, Flemenkçe, Farsça ve Arapça dillerinde,7/24 esasına göre satış ve misafir hizmetleri faaliyetlerini yürütmektedir.

Görev ve Sorumluluklar

• Çağrı merkezi satış ve müşteri hizmetleri süreçlerinin operasyonel ve analitik takibini sağlamak
• 7/24 gelen misafir taleplerinin şirket kalite standartları doğrultusunda yönetilmesini sağlamak
• Sosyal medya (META), Google, OTA ve metasearch kanallarından gelen yorum, talep ve şikâyet süreçlerini analiz etmek ve raporlamak
• Yönetim beklentileri doğrultusunda detaylı, düzenli ve ölçülebilir raporlamalar hazırlamak:
  • Ülke, pazar ve kanal bazlı satış performans analizleri
  • Personel, vardiya ve ekip bazlı satış ve verimlilik raporları
  • Şikâyet türleri, tekrar eden problemler ve çözüm süreleri analizleri
• Satış çağrılarının kalite, dönüşüm oranı ve satış tekniği açısından düzenli olarak analiz edilmesini sağlamak
• Satış ekiplerinin performansını veriye dayalı şekilde takip etmek ve geliştirmek
• Rapor çıktıları doğrultusunda ekibe düzenli geri bildirim (feedback) vermek ve aksiyon planları oluşturmak
• Üst yönetime günlük, haftalık, aylık ve dönemsel karşılaştırmalı raporlar sunmak

Aranan Nitelikler

• Tercihen turizm, otelcilik veya çağrı merkezi sektöründeen az 2 yıl deneyim
• Satış ve müşteri hizmetleri operasyonlarındaanalitik ve raporlama ağırlıklı yönetim tecrübesi
• Güçlü sayısal analiz, veri okuma ve yorumlama becerisi
• Detaylı rapor hazırlama, KPI belirleme ve performans ölçümünde yetkin
• Excell başta olmak üzere raporlama ve analiz araçlarını ileri seviyede kullanabilen
• Üst yönetime yönelik düzenli, net ve karşılaştırmalı raporlar hazırlayabilecek sunum becerisine sahip
• Çok dilli çağrı merkezi yapılarında operasyon ve performans takibi konusunda deneyimli
• Sonuç, hedef ve performans odaklı çalışma anlayışına sahip
• Güçlü iletişim, ekip yönetimi ve geri bildirim yetkinliği.

Lojman,yemek ve servis imkanımız bulunmaktadır.