Yapay Zeka Müşteri Deneyimi Yönetmeni

DHLEcommerce

MNG Kargo olarak Ekim 2023’te DHL Group ailesine katılmamızın ardından, 22 Mayıs 2025 itibarıyla faaliyetlerimizi DHL eCommerce markasıyla sürdürüyoruz.

850’yi aşkın şubemiz, 28 transfer merkezimiz ve10.000’in üzerinde çalışma arkadaşımızla, Türkiye’nin dört bir yanında ve 220’den fazla ülkede her gün 600 binden fazla adrese dünya standartlarında hizmet ulaştırıyoruz.

DHL eCommerce olarak, çalışan odaklı yaklaşımımız ile Top Employers (En İyi İşveren) ve Great Place to Work (Çalışmak için Harika Bir İşyeri) sertifikalarına sahibiz; ayrıca Lojistik Sektörünün En İyi İşverenleri ve Kadınlar için En İyi İşverenler listesinde yer alıyoruz. Yeniliğe açık, şeffaf ve kapsayıcı bir kültürle çalışıyor; öğrenme ve gelişim olanaklarımızla çalışma arkadaşlarımızın kariyer yolculuklarını desteklerken çeşitliliği, güveni ve sürdürülebilirliği insan kaynakları stratejimizin merkezinde tutuyoruz.

İstanbul Avrupa yakasında bulunan Genel Müdürlüğümüze bağlı Halkalı/Küçükçekmece Yerleşkemizde Yapay Zeka Müşteri Deneyimi Yönetmeni pozisyonunda görev alacak takım arkadaşımızı arıyoruz. Siz de iş birliğine dayalı bir ortamda çalışmak, profesyonel gelişiminizi destekleyen bir yapının parçası olmak ve kariyerinizi zirveye taşımak isterseniz, başvurunuzu bekliyoruz.

Yapay Zeka Müşteri Deneyimi Yönetmeni bu görevi için hangi sorumlulukları üstlenecek?

• Chatbot, WhatsApp, Dijital Asistan ve AI Agent çözümlerinin ihtiyaç analizi, tasarım, POC, test, pilot, canlıya geçiş ve sürekli geliştirme süreçlerini uçtan uca yönetmek,
• Çağrı Merkezi, birim/şube ve diğer müşteri temas noktalarında yapay zekâ destekli çalışma modelini ve insan–yapay zekâ iş birliği süreçlerini tasarlamak,
• Müşteri yolculuklarını, çağrı, sohbet, ticket, şikâyet, düşük puan ve operasyon verilerini analiz ederek otomasyona uygun kullanım senaryolarını belirlemek,
• Dijital kanallar üzerinden müşterilerin şikâyet, görüş, öneri, bilgi ve çözüm taleplerini iletebilmesini ve gerektiğinde otomatik ticket oluşturulmasını sağlayacak süreçleri geliştirmek,
• Intent yapısı, konuşma akışları, bilgi bankası, yanıt içerikleri, promptlar, doğrulama ve eskalasyon adımlarını ilgili ekiplerle birlikte tasarlamak,
• Yapay zekâ çözümlerinin yanıt doğruluğu, intent tanıma başarısı, fallback, insan temsilciye aktarım, çözüm oranı ve müşteri geri bildirimlerini düzenli olarak analiz etmek,
• Tedarikçi performansı, SLA, proje planı, lisans maliyetleri, açık aksiyonlar ve riskleri takip etmek,
• Otomasyon oranı, ilk temasta çözüm, insan temsilciye aktarım, NPS/CSAT, AHT, tekrar temas, ticket çözüm süresi ve temas başına maliyet gibi KPI’ları takip etmek,
• Yapay zekâ uygulamalarının müşteri deneyimi, operasyonel kapasite, iş gücü ihtiyacı, maliyet ve gelir üzerindeki etkisini analiz etmek.

Yapay Zeka Müşteri Deneyimi Yönetmeni pozisyonu için hangi yetenekleri arıyoruz?

• Üniversitelerin ilgili bölümlerinden mezun,
• Müşteri deneyimi, dijital dönüşüm, çağrı merkezi, ürün/proje yönetimi, iş analizi veya süreç geliştirme alanlarında en az 5 yıl deneyimli,
• Chatbot, Conversational AI, üretken yapay zekâ, dijital asistan veya AI Agent projelerinde deneyim sahibi,
• MS Office ve raporlama araçlarını etkin kullanabilen,
• Analitik düşünebilen, kök neden analizi yapabilen ve sonuç odaklı çalışabilen,
• Okuma, yazma, konuşma seviyelerinde iyi düzeyde İngilizce bilen,
• Sözlü ve yazılı iletişim, sunum, planlama ve organizasyon becerileri gelişmiş.

Aydınlatma Metni

DHL eCommerce Türkiye olarak, bizimle paylaştığınız kişisel verilerinizi 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu kapsamında; çalışan adayı/stajyer/öğrenci seçme ve yerleştirme süreçlerinin yürütülmesi ve Aydınlatma Metni’nde belirtilen diğer amaçlarla sınırlı olarak işlemekteyiz. İşe alım sürecine dâhil olmanız halinde, özgeçmişinizde yer alan bilgilerin yurt dışında mukim hissedar şirketimizle paylaşılmasına ve özel nitelikli kişisel verilerinizin bulunması hâlinde bu verilerin işlenmesine açık rıza verdiğiniz kabul edilir. Detaylı bilgiye internet sitemizde yer alan Çalışan Adayı Aydınlatma Metni’nden ulaşabilirsiniz.