Monitoring Uzmanı

Fzlplus Müşteri Hizmetleri A.Ş.

Fuzul Holding markaları arasında yer alan fzlPLUS Çağrı Merkezi olarak e-ticaret, finans, gayrimenkul, sigorta, fintech, lojistik, perakende, telekominikasyon gibi çeşitli sektörlerin iletişim merkezi olarak hizmet vermektedir.

fzlPLUS olarak insanı merkeze alan yaklaşımımız, güçlü kurum kültürümüz ve gelişim odaklı çalışma anlayışımızla çağrı merkezi sektöründe fark yaratıyoruz. Çalışanlarımızın potansiyellerini ortaya çıkarabilecekleri, kendilerini geliştirebilecekleri ve kariyerlerinde yeni adımlar atabilecekleri bir çalışma ortamı sunmayı önemsiyoruz.

Bizim için her çalışan, ortak başarımızın değerli bir parçası. Sen de iletişim becerilerini geliştirmek, yeni deneyimler kazanmak ve geleceğini birlikte şekillendirmek istiyorsan seni fzlPLUS ailesine davet ediyoruz!

fzlPLUS olarak ekibimize katılacak, Diyarbakır'da bulunan çağrı merkezi operasyonlarımızın gerçek zamanlı performansını takip edecek ve operasyonel verimliliğin artırılmasına katkı sağlayacak Monitoring Uzmanı arıyoruz!

İş Tanımı ve Sorumluluklar

• Sesli çağrı ve dijital müşteri hizmetleri kanallarının operasyonel performansını gerçek zamanlı olarak takip etmek.

• Hizmet seviyesi (SLA), cevaplama süresi, işlem süresi, terk oranı, kuyruk yoğunluğu ve bekleyen iş hacmi gibi temel performans göstergelerini izlemek ve analiz etmek.

• Planlanan personel ihtiyacı ile gerçekleşen personel mevcudiyetini karşılaştırmak; vardiya uyumu, mola planları, devamsızlık ve kanal uygunluğunu takip etmek.

• Operasyonel hedeflerden sapmaları ve hizmet seviyesi kaybı risklerini erken tespit ederek gerekli aksiyonların alınmasını koordine etmek.

• Operasyonel yoğunluk ve kapasite ihtiyaçlarına göre mola düzenlemesi, ekip desteği ve kanal geçişi gibi aksiyonları ilgili ekiplerle değerlendirmek.

• Sesli çağrı, e-posta, canlı sohbet ve diğer dijital kanalların performansını ayrı ayrı izlemek; kanal bazlı iş yükü ve kapasite dengesini değerlendirmek.

• Saatlik, vardiyalık ve günlük performans raporlarını hazırlamak; planlanan ve gerçekleşen sonuçlar arasındaki farkları analiz etmek.

• Operasyonel sapmaları, kritik olayları ve alınan aksiyonları kayıt altına almak; gerekli durumlarda ilgili ekipleri ve yöneticileri bilgilendirmek.

• Dashboard ve operasyonel alarm sistemlerini takip ederek tespit edilen sorunları ilgili birimlere iletmek.

• Takım liderleri, operasyon yöneticileri, planlama ve teknik ekiplerle koordineli çalışmak; vardiya devirlerinin eksiksiz yapılmasını sağlamak.

• Tekrarlayan operasyonel sorunları analiz ederek süreç, raporlama ve kaynak kullanımının iyileştirilmesine yönelik öneriler geliştirmek.

Aranan Nitelikler

• Üniversitelerin lisans bölümlerinden mezun.

• Çağrı merkezi, müşteri hizmetleri, operasyon analizi veya iş gücü yönetimi (WFM) alanlarında en az 3 yıl deneyimli.

• Çağrı merkezi temel performans göstergelerine (KPI) ve hizmet seviyesi (SLA) dinamiklerine hâkim.

• Gerçek zamanlı operasyon takibi, kapasite yönetimi ve performans sapması analizi konularında deneyimli.

• Excel, raporlama ve veri analizi becerileri güçlü.

• WFM, ACD, CRM ve omnichannel platformları hakkında bilgi sahibi.

• Genesys, Alotech, CCRM, CCS, Verint, Cisco, Avaya CMS, Power BI veya benzeri sistemlerle deneyim sahibi olması tercih sebebidir.

• Analitik düşünme, hızlı karar alma ve doğru önceliklendirme becerilerine sahip.

• Güçlü iletişim ve koordinasyon becerileri bulunan, çözüm ve sonuç odaklı.

• Yoğun çalışma temposunda dikkatli, kontrollü ve proaktif çalışabilen.

• Vardiyalı çalışma düzenine ve resmî tatillerde çalışmaya uyum sağlayabilecek.

• Veri güvenliği ve müşteri bilgilerinin gizliliği ilkelerine uygun çalışabilecek.

Sen de ekibimizin bir parçası olmak ve operasyonel başarıya katkı sağlamak istiyorsan başvurunu bekliyoruz!