Müşteri Deneyimi Uzmanı

Gizli Firma

Şirket faaliyetlerimizde müşterilerimizin tüm temas noktalarındaki deneyimini ölçmek, analiz etmek ve iyileştirmek amacıyla ekibimize Müşteri Deneyimi Uzmanı arıyoruz.

Bu pozisyon; müşteri geri bildirimlerini veriye dönüştüren, kök neden analizleriyle süreç iyileştirmelerine öncülük eden ve iç paydaşlarla birlikte ölçülebilir aksiyonlar üreten bir rol olarak kurgulanmıştır. Rol kapsamında tüm işletmelerimiz için yapay zeka destekli aylık Müşteri Deneyimi Karneleri hazırlanacak ve üst yönetime sunulacaktır.

Görev ve Sorumluluklar

• Tüm işletmeler için aylık Müşteri Deneyimi Karnesi sunumlarını yapay zeka araçları desteğiyle hazırlamak ve bu sunumların geneline ilişkin değerlendirmeyi üst yönetime sunmak,
• Müşteri yolculuklarını uçtan uca haritalamak, kırılma noktalarını tespit etmek ve iyileştirme önerileri geliştirmek,
• NPS, CSAT, CES, ilk temasta çözüm (FCR) gibi müşteri deneyimi göstergelerini takip etmek, raporlamak ve hedeflere göre sapma analizi yapmak,
• Müşteri deneyimi platformları üzerinden anket kurgularını yönetmek; geri bildirimleri sınıflandırmak ve içgörüye dönüştürmek,
• Çağrı merkezi, yazılı kanallar, sosyal medya ve Şikayetvar gibi dış platformlardan gelen şikayet ve talepleri trend bazında analiz etmek,
• Şikayet Yönetimi Ekibi ile yakın iş birliği içinde çalışarak EPDK, CİMER ve benzeri resmî kanallardan gelen başvuruların kök nedenlerini incelemek; tekrarlayan şikayetleri önlemeye yönelik içgörü ve aksiyon önerileri üretmek,
• Operasyon, İş Geliştirme, Kalite ve Eğitim, Bilgi Teknolojileri ve bölge operasyon ekipleriyle iş birliği yaparak iyileştirme projelerini yürütmek,
• Yönetim için periyodik müşteri deneyimi raporları, dashboard’lar ve sunumlar hazırlamak,
• Müşteri iletişim metinlerinin (SMS, e-posta, bilgilendirme yazıları, IVR anonsları) sadeleştirilmesi ve müşteri dostu hale getirilmesine katkı sağlamak,
• Müşteri deneyimi alanındaki sektörel ve mevzuat kaynaklı gelişmeleri takip ederek iyi uygulama önerileri sunmak,
• Çalışmalarda KVKK ve kurumsal bilgi güvenliği kurallarına uyumu gözetmek.

Aranan Nitelikler

• Üniversitelerin Endüstri Mühendisliği, İstatistik, İktisat veya ilgili lisans bölümlerinden mezun,
• Müşteri deneyimi veya süreç iyileştirme alanlarında en az 3 yıl deneyimli,
• Claude, ChatGPT gibi üretken yapay zeka araçlarını veri analizi, raporlama ve sunum hazırlama süreçlerinde etkin kullanabilen,
• MS Excel'i ileri düzeyde (pivot tablo, formüller, veri analizi) ve PowerPoint'i etkin kullanabilen,
• Analiz sonuçlarını üst yönetime sade, net ve ikna edici biçimde raporlayabilen ve sunabilen.