Müşteri Deneyimi Uzmanı Nedir?

Müşteri Deneyimi Uzmanı Kimdir?

Müşterilerin; işletmeye gelmeden önce başlayan, hizmeti aldığı sırada süren ve hizmeti aldıktan sonra işletme hakkındaki duygu ve düşünceleri diğer bir deyişle işletmeye verdiği değer müşteri deneyimi olarak tanımlanır. Müşteri deneyiminin işletme için olumlu olmasını sağlamak amacıyla müşteri deneyimi adımlarını oluşturup, yöneten kişilere müşteri deneyimi uzmanı denir.

Müşteri Deneyi Uzmanının Görevleri Nedir?

Tüm iş birimleri ile birlikte çalışarak müşteriyi etkileyen süreçleri uçtan uca tespit eden müşteri deneyimi uzmanının görevleri arasında;

  • Müşterinin kullandığı ekran, form, uygulama ve benzeri kanallar için tasarlanan görsel tasarımları kullanıcının bakış açısı ile değerlendirmek ve iyileştirilmesi ya da değiştirilmesi için danışmanlık vermek,
  • Müşterinin şirket ile etkileşime girdiği her adımında ne hissettiğini farklı metotlar kullanarak belirlemek/ölçümlemek,
  • Müşteri davranışlarını anlamak için analizler ve araştırmalar yapmak,
  • Müşteriyi etkileyen tüm süreçler için iş birimlerinin performansını değerlendirmek ve takip ederek raporlamak,
  • Müşteri süreçleri için yaptığı analiz ve araştırmalar sonrası gelişim alanlarını tespit etmek ve belli parçasını ya da tamamını iyileştirmek için çalışmalar gerçekleştirmek,
  • Müşterinin sesi ve müşteri analitiği raporları gibi özet raporlar hazırlamak ve şirket üst yönetimi ile paylaşmak,
  • Müşteri süreçleri için maliyet çalışmaları yapmak ve gerekli iyileştirme yollarını belirlemek ya da ilgili ekiplerin belirlenen aksiyonları yapmasını sağlamak,
  • Pazarlama ve satış ekipleri ile yakın çalışarak, onların tasarladığı yeni ürün, servis ve hizmetler hakkında müşteri deneyimi ile ilgili görüşlerini belirtmek,
  • Müşteri süreçlerine ilişkin tüm dokümantasyonu yapmak ve bu dokümantasyonların güncel olduğundan emin olmak,
  • Müşteri şikayetlerini analiz etmek ve telafi yöntemlerini belirlemek,
  • Müşteri deneyimi hizmet kalitesinin takibi için ISO10002 kalite standartlarının sağlanmasını takip etmek, iç ve dış denetimleri yönetmek, yer alır.

Kimler Müşteri Deneyimi Uzmanı Olabilir? 

Üniversitelerin 4 yıllık işletme ve yönetim bölümlerinden mezun, müşteri deneyimi konusu ile ilgili, farklı kanallardaki dinamikleri görebilen, süreç tasarımı konusunda detaylı çalışabilen, müşteri duygularını anlayabilen ve sektörel deneyimi olan kişiler müşteri deneyimi uzmanı olabilir.

Müşteri Deneyimi Uzmanı Olmak için Hangi Eğitimleri Almak Gerekir?

İlgili üniversitelerden mezun kişilerin, bölümde verilen temel eğitimlerin yanı sıra tamamlaması gereken eğitimler;

  • Müşteri deneyimi esasları,
  • Kullanıcı deneyimi (UI/UX) eğitimleri,
  • Tasarımsal düşünce metodolojileri,
  • ISO 10002 iç denetçi eğitimleri, şeklinde sıralanabilir.