Kalite, Performans ve Müşteri Deneyimi Müdürü

GÖKNET İLETİŞİM ANONİM ŞİRKETİ

Genel Nitelikler ve İş Tanımı

Göknet Telekomünikasyon A.Ş. olarak, şirket genelinde kalite yönetimi, kurumsal performans ölçümü, süreç denetimi ve müşteri deneyimi sistemlerinin oluşturulmasına ve geliştirilmesine liderlik edecek Kalite, Performans ve Müşteri Deneyimi Müdürü arıyoruz.

Bu pozisyonda görev alacak yöneticinin; şirketin tüm departmanlarındaki iş süreçlerini analiz etmesi, iş kalitesini objektif kriterlerle değerlendirmesi, performans göstergelerini geliştirmesi ve sürekli iyileştirme çalışmalarına yön vermesi beklenmektedir.

CEO'ya doğrudan bağlı çalışacak bu rol, operasyonel faaliyetleri yürütmekten ziyade süreçlerin kalitesini, performansını ve hedeflere ulaşma düzeyini bağımsız bir bakış açısıyla değerlendirecektir.

Görev ve Sorumluluklar

Kalite Yönetimi ve Süreç Denetimi

•         Şirket genelinde kalite standartlarının oluşturulmasına ve geliştirilmesine liderlik etmek.
•         Tüm departmanların iş süreçlerini belirlenen standartlar ve onaylı prosedürler doğrultusunda denetlemek.
•         Sistematik örnekleme yöntemleriyle iş kalitesini değerlendirmek; hata ve uygunsuzluk oranlarını analiz etmek.
•         Satış, çağrı merkezi, operasyon, teknik hizmetler, faturalandırma ve tahsilat süreçlerinin kalite değerlendirmelerini gerçekleştirmek.
•         Tespit edilen eksikliklerin giderilmesini takip etmek ve tekrarlayan hataların önlenmesine yönelik iyileştirmeler önermek.

Kurumsal Performans Yönetimi

•         Departman yöneticileriyle koordinasyon içerisinde KPI (Temel Performans Göstergeleri) sistemini oluşturmak ve geliştirmek.
•         Operasyonel ve yıllık hedeflerin gerçekleşme düzeylerini takip etmek.
•         İş miktarı, iş kalitesi ve belirlenen performans kriterleri doğrultusunda departman performanslarını değerlendirmek.
•         Hedeflerden sapmaları analiz etmek; verimlilik, etkinlik ve çıktı kalitesini ölçmek.
•         Yönetim raporları ve performans gösterge panelleri (dashboard) hazırlayarak sonuçları doğrudan yönetime sunmak.

Müşteri Deneyimi ve Memnuniyet Yönetimi

•         Müşteri deneyiminin ölçülmesine yönelik sistemler geliştirmek.
•         CSAT, NPS ve CES gibi müşteri deneyimi göstergelerini kullanarak memnuniyet düzeylerini analiz etmek.Satış, kurulum, arıza giderme, teknik destek ve satış sonrası hizmetlerin kalitesini değerlendirmek.
•         Satış, kurulum, arıza giderme, teknik destek ve satış sonrası hizmetlerin kalitesini değerlendirmek.
•         Tekrarlayan müşteri şikâyetlerini, abonelik iptallerini ve müşteri kayıplarının nedenlerini incelemek.
•         Müşteri yolculuğundaki iyileştirme alanlarını belirlemek ve alınan aksiyonların sonuçlarını ölçmek.

Denetim ve Sürekli İyileştirme

•         Periyodik ve ihtiyaç halinde olağanüstü denetim planları hazırlamak ve uygulamak.
•         Operasyonel hata ve uygunsuzlukların kök neden analizlerini gerçekleştirmek.
•         Düzeltici ve önleyici faaliyetler önermek; uygulama sonuçlarını takip etmek.
•         Operasyonel riskleri, önemli uygunsuzlukları ve iyileştirme fırsatlarını üst yönetime raporlamak.
•         Dijital Dönüşüm, Otomasyon ve Yapay Zekâ
•         Kalite, performans ve müşteri deneyimi süreçlerinde dijitalleşme ve otomasyon fırsatlarını belirlemek.
•         Çağrı kayıtları, müşteri şikâyetleri ve destek taleplerinin analizinde yapay zekâ uygulamalarından yararlanılmasına yönelik öneriler geliştirmek.
•         Otomatik denetim sistemleri, erken uyarı mekanizmaları ve performans gösterge panellerine ilişkin ihtiyaçları belirlemek.
•         İyileştirme önerilerini ilgili yetkililere ve üst yönetime sunmak; onaylanan uygulamaların sonuçlarını ölçmek.

Aranan Nitelikler

•         Kalite yönetimi, performans yönetimi, süreç iyileştirme veya müşteri deneyimi alanlarında en az 5 yıl deneyim.
•         En az 2 yıl yöneticilik veya ekip liderliği deneyimi.
•         KPI sistemlerinin oluşturulması, geliştirilmesi ve performans sonuçlarının ölçümlenmesi konusunda deneyim.
•         İş kalitesi denetimi, örneklem seçimi, veri analizi ve kök neden analizi konularında uygulamalı bilgi ve deneyim.
•         Yönetim raporlaması ve performans gösterge panelleri hazırlama konusunda yetkinlik.
•         Farklı departmanların iş süreçlerini analiz edebilme ve iyileştirme fırsatlarını belirleyebilme becerisi.
•         Dijital dönüşüm, otomasyon ve yapay zekâ uygulamalarının iş süreçlerinde kullanımına ilişkin bilgi sahibi olmak.
•         Analitik düşünme, problem çözme, etkili iletişim ve koordinasyon becerilerine sahip olmak.
•         Tarafsız, objektif ve sonuç odaklı bir çalışma anlayışını benimsemek.
•         Türkçeyi yazılı ve sözlü iletişimde çok iyi düzeyde kullanabilmek.
•         Telekomünikasyon, internet servis sağlayıcılığı veya çok departmanlı hizmet işletmelerinde deneyim.
•         İşletme, mühendislik, yönetim bilişim sistemleri veya ilgili alanlarda üniversite mezuniyeti.
•         Kalite yönetimi, performans yönetimi ve süreç iyileştirme alanlarında mesleki sertifikalar.
•         İlgili alanlarda güçlü ve kanıtlanabilir deneyime sahip adaylar için üniversite mezuniyeti zorunlu değildir.