Çağrı Merkezi İşgücü Yönetimi Müdürü

Randstad Türkiye

Danışmanlığını yürütmekte olduğumuz, Antalya'da faaliyet gösteren, çağrı merkezi hizmetleri sektöründe yer alan global iş ortağımız için "İş Gücü Yönetimi Müdürü"  arıyoruz.

İş Tanımı

• İşe alınacak olan İş Gücü Planlama Uzmanı ve Gerçek Zamanlı Trafik Uzmanı kadrolarını seçmek, eğitmek ve ekibe liderlik etmek,

• Müşteri talepleri ve iş hacmine göre günlük, haftalık ve aylık personel ihtiyacını tahmin etmek; eksik veya fazla kapasiteye karşı önlem almak,

• Hizmet seviyeleri (SL), verimlilik, izin ve yetkinlik durumlarına göre en uygun vardiya çizelgelerinin hazırlanmasını ve uygulanmasını sağlamak,

• Günlük iş kuyruklarını, doluluk oranlarını ve devamsızlıkları anlık izleyerek beklenmeyen hacim sapmalarına hızlıca müdahale etmek,

• Excel ve Power BI üzerinde WFM panoları (dashboard) geliştirmek; tahmin sapmalarını, verimliliği ve finansal etkileri üst yönetime raporlamak,

• Farklı ülkelerdeki operasyon yöneticileri ve üst yönetimle koordineli çalışarak grup genelindeki WFM süreçlerini uyumlu hale getirmek.

Genel Nitelikler

• Üniversitelerin Mühendislik, İstatistik, Matematik veya İdari Bilimler bölümlerinden mezun,

• Çağrı merkezi / operasyon merkezlerinde WFM, iş gücü planlama ve kapasite yönetimi alanında tecrübeli,

• İleri düzey Excel ve Power BI bilgisine sahip; WFM yazılımlarına ve tahminleme (forecasting) modellerine hakim,

• Veri analizi, verimlilik takibi ve kapasite optimizasyonu konularında güçlü analitik kaslara sahip,

• Sıfırdan ekip kurma, işe alım yapma, yönlendirme ve performans yönetimi yetkinliği bulunan,

• Farklı lokasyon ve ülkelerdeki operasyon yöneticileriyle süreç yürütebilecek güçlü iletişim ve temsil kabiliyetine sahip,

• İleri düzey İngilizce bilgisine sahip.