Müşteri Temas Sorumlusu

Hassoy Motorlu Vasıtalar Tic. ve San. A.Ş.

Mercedes Benz Türk A.Ş bayisi olan Hassoy Motorlu Vasıtalar Tic.ve San A.Ş'de görevlendirilmek üzere Müşteri Temas Sorumlusu alınacaktır.

Görev Tanımı

Yetkili servis müşteri hizmetleri sorumluluğundaki servis hizmetleri hakkında bilgi almak ve/veya servis randevusu oluşturmak isteyen müşterilerin hizmet taleplerini koordine etmekten sorumludur.

Yetkinlikler ve Gereklilikler

• İletişim ve insan ilişkileri becerileri 

• Mesleki motivasyon, öğrenme isteği, özveri 

• Özellikle yeni, öngörülemeyen veya stresli durumları ele alırken esneklik ve yaratıcılık

 • İş birliği ve ekip çalışması becerileri 

• Soru sorma tekniklerini uygulama bilgisi ve becerisi 

• Davranışsal becerileri kültürel bağlama uygun şekilde kullanabilme 

• Acente organizasyonundaki yapı, süreçler, ürünler, hizmetler ve irtibat kişileri hakkında kapsamlı bilgi sahibi olma

Sorumluluklar

 • Telefon ve internet üzerinden alınan servisle ilgili tüm taleplerin dinlenip cevaplanması, müşteri ve araç bilgilerinin kaydedilmesi

• İç ve dış müşterilerin taleplerinin değerlendirilmesi ve gerektiğinde sorumlu uzman ile ortak çalışılması

• Müşteri ile telefon görüşmesi sırasında müşteri ve araç bilgisinin kontrolü, güncellemesi ve gerekirse yeni kayıt oluşturulması

• Müşteri danışmanın ihtiyaç duyacağı bütün doküman ve malzemeler ile ön iş emrinin tamamlanması

• Takip onarımının dokümantasyonu ve uygun durumlarda ön arıza teşhis ihtiyacının açıklanması

• Bekleyen servis işlemlerinin kontrol edilmesi ve sonraki süreçlere entegre edilmesi

• Müşterilere yapılacak işlemlerin türü ve kapsamı hakkında tavsiye verilmesi

• Müşterilere bitmemiş veya son ziyaretlerinde önerilmiş işlemler konusunda hatırlatmada bulunulması

• Müşteri için mevcut servis tekliflerinin, ücretli ve ücretsiz ek servislerin sunulması

• Servis sözleşmesi ve uzatılmış garanti gibi servis ürünlerinin “ihtiyaç odaklı’” olarak sunulması

• Aktif Araç Kabul hizmetlerinin aktif bir şekilde teklif edilmesi ve müşteri için avantajlarının açıklanması

• Müşteri danışmanı ve gerekli kaynakların, atölye kapasitesinin en verimli kullanılacağı şekilde yönetilmesi

• Müşteriye randevu verilirken atölye için uygun randevu aralarının göz önünde bulundurulması

• İstenen işlemlerin fizibilite ve uygulanabilirlik açısından değerlendirilmesi

• Yetkili servis paketleri tekliflerinin ve tahmini masrafların oluşturulması, mümkünse tahmini zaman bilgisinin oluşturulması

• Servis kabul, araç teslim şekli, lokasyon ve zaman yönetiminin müşteri ile beraber düzenlenmesi

• Gerekli dokümanların açıklanması ve müşteri ile konuşulan işlemin özetlenmesi aracılığıyla ulaşılabilirliğin netleştirilmesi

• Randevuya gelmeyen müşterilerin takibinin yapılması ve boşalan zamanlara yeni randevu planlanması yapılması

• İhtiyaç duyulabilecek parçaların temin edilebilirliğinin kontrolü ve siparişinin verilmesi

• Gerektiğinde yedek araç rezervasyonu ve planlamasının yapılması

• Müşteriye servis ziyaretinden bir gün önce sistemdeki bilgiler kullanılarak randevu hatırlatması yapılması. (telefon araması, SMS veya e-mail ile)

• Müşterinin ilave istek ve önerilerinin sorgulanması ve gerektiğinde uygulanma sürecinin başlatılması

• Telefon ve internet üzerinden aktif müşteri kazanımı için hizmet ve güncel pazarlama aktivitelerinin teklif edilmesi ve kayıp müşteri aramalarının yapılması

• Lead sistemi üzerinden yetkili servise yönlendirilen müşterilerin ilgili aramalarının yapılması ve bilgilendirilmesi

• SPPS yönetiminde sorumluluk alması ve SPPS’te proaktif servis teklifleri oluşturulması ve uygun olanların müşteriye teklif edilmesinin sağlanması

• Müşteri geri bildirimlerinin değerlendirilmesi ve atölye kaynaklarının planlanması

• Gerektiğinde müşterilere Mercedes me aracılığı ile yardım edilmesi

• Müşteri araçlarından alınan telematik bilgilerin, proaktif müşteri kazanımı ve bakım teklifleri ile değerlendirilmesi

• Mevcut hizmet tekliflerinin takibinin sağlanması

• Müşteri Hizmetleri Müdürüne telematik bilgiler ile ilgili özetleme, dokümantasyon ve geri bildirim sağlanması

• Müşterilerin onarım süreçleri, araçlarının durumu, yedek parça fiyatları ve aksesuarlar ile ilgili sorularının yanıtlanması

• Kayıp müşteri aramalarının yapılması