Müşteri Temsilcisi

Müşteri Temsilcisi nedir, ne iş yapar, nasıl olunur? Tüm bu soruların cevabı Kariyer.net Meslek Rehberi’nde!

Müşteri Temsilcisi Kimdir?

Müşteri Temsilcisi, firma ürün ve hizmetleri ile ilgili soruları cevaplayıp potansiyel müşterileri firmaya yönlendirmek ve müşteri kayıtlarını tutmakla sorumludur.

Müşteri Temsilcisinin Görev Tanımı Neleri Kapsar?

Müşteri temsilcisinin görev tanımı çalıştığı sektöre göre farklılıklar gösterir. Meslek profesyonellerinin genel sorumlulukları şu başlıklar altında toplanabilir;

  • Müşteri çağrılarına cevap vermek,
  • Müşteri şikayetlerini telefon, e-posta, posta veya sosyal medya yoluyla çözmek,
  • Müşterilere, ürün ve hizmetler hakkında bilgilendirmede bulunmak,
  • Ödeme bilgisi, adres ve telefon numaraları gibi müşteri bilgilerini almak,
  • Garanti veya satış şartları ile ilgili soruları yanıtlamak,
  • Sipariş veya geri ödeme ile ilgili bilgileri müşteriye iletmek,
  • Müşteriyi, ürün ya da hizmet iptali talebini yeniden düşünmeye ikna etmek,
  • Hesap bilgilerini kaydederek müşteri hesapları açmak,
  • Müşteri hesap bilgilerini güncellemek,
  • Müşterinin şikayetini dinleyerek ürün veya hizmet sorunlarını çözmek;
  • Müşteri sorunun çözümünü sağlamak için süreci takip etmek,
  • Müşteri ihtiyaçlarını analiz ederek potansiyel ürün veya hizmet gerekliliklerini yönetime sunmak,
  • Ürün geri çağırma işlemlerini gerçekleştirmek,
  • Genel müşteri memnuniyeti hakkında rapor hazırlamak,
  • İlgili departmanlarla işbirliği içerisinde çalışarak firma politika değişikliklerinden haberdar olmak,
  • Açık ve interaktif iletişim yoluyla sürdürülebilir ilişkiler kurmak.

Nasıl Müşteri Temsilcisi Olunur?

Müşteri temsilcisi olmak için resmi bir eğitim zorunluluğu bulunmamaktadır. Firmaların müşteri temsilcisinde aradığı yetkinlik kriterleri değişiklik göstermektedir.

İşverenlerin Müşteri Temsilcisinde Aradığı Nitelikler Nelerdir?

Müşteri temsilcisinin öncelikli olarak, müşterilere karşı etkileyici bir dil kullanması ve problem çözme kabiliyetlerine sahip olması beklenir. İşverenlerin müşteri temsilcisinde aradığı diğer özellikler şunlardır;

  • Düzgün bir diksiyona sahip olmak,
  • Telefonla iletişim kurma becerileri ve aktif dinleme becerisi göstermek,
  • Mükemmel sözlü ve yazılı iletişim kabiliyetine sahip olmak,
  • Farklı müşteri beklentilerine sabır ve nezaket içerisinde cevap vermek,
  • Ekip çalışmasına uyum sağlamak,
  • Etkin bir şekilde zaman yönetimini gerçekleştirmek.
Müşteri Temsilcisi Olanlar Hangi Alanlarda Çalışır
  • Genel Başvuru %100
  • Müşteri Hizmetleri / Çağrı Merkezi %23,3
  • Müşteri İlişkileri %6,1
  • Satış %5,2
  • Hizmet %3,3
  • Pazarlama %3
  • Finans %2,4
  • İthalat/İhracat %1,7
  • Halkla İlişkiler %1,7
  • Bilgi İşlem %1,6
Müşteri Temsilcisi Olanlar En Çok Hangi Sektörlerde Çalışıyor
  • Hizmet %30,9
  • Telekomünikasyon %10,2
  • Finans - Ekonomi %9,1
  • Tekstil %8
  • Bilişim %4,7
  • Taşımacılık %3
  • Danışmanlık %2,3
  • Reklam ve Tanıtım %2
  • Gıda %1,9
  • Otomotiv %1,4
Müşteri Temsilcisi Cinsiyet Dağılımı
  • Kadın %64,8
  • Erkek %32,7
  • Belirtilmemiş %2,5
Müşteri Temsilcisi Eğitim Durumu
  • İlköğretim %80
  • Üniversite %46,1
  • Ön Lisans %26,5
  • Lise %20,7
  • Doktora %10
  • Diğer %3
  • Yüksek lisans %2,8
Müşteri Temsilcisi Olanlar Hangi Üniversitelerden Mezun
  • Anadolu Üniversitesi %11,7
  • Atatürk Üniversitesi %2
  • İstanbul Üniversitesi (İÜ) %1,9
  • Kocaeli Üniversitesi %1,7
  • Selçuk Üniversitesi %1,7
  • Trakya Üniversitesi %1,6
  • Cumhuriyet Üniversitesi %1,5
  • Dumlupınar Üniversitesi %1,4
  • Sakarya Üniversitesi %1,4
  • Süleyman Demirel Üniversitesi %1,4
Müşteri Temsilcisi Olanlar Hangi Bölümlerden Mezun
  • İşletme %7
  • İktisat %2,6
  • Kamu Yönetimi %2,2
  • Dış Ticaret (MYO) %2,1
  • Bilgisayar Teknolojisi ve Programlama (MYO) %1,7
  • Muhasebe (MYO) %1,6
  • Bankacılık ve Sigortacılık (MYO) %1,5
  • İşletme Yönetimi %1,4
  • Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı (MYO) %1,2
  • Maliye %1,1
Müşteri Temsilcisi Olanlar Hangi Yeteneklere Sahip
  • Ticaret %70
  • Personel Maliyet %70
  • Microsoft Office %70
  • Bilgisayar %50
  • Documantery Programme %40
  • Çok İyi Bir Dinleyiciyimdir %40
  • Satış ve Pazarlama %40
  • • Deadline And Target Driven %40
  • AS/400 Programme %40
  • MOTO-CROSS %40